Service

Agent conversationnel pour accueil téléphonique

Description générale du service d’agent virtuel Bob-le-Bot pour l’accueil téléphonique

Bob-le-Bot est un agent conversationnel chargé d’assurer une permanence téléphonique 24h/24 des agences ou des PME, d’identifier les appelants, de répondre spontanément à des demandes prédéfinies, et selon les cas de figures et/ou la disponibilité des collaborateurs, de transférer les communications ou d’avertir par mail ou par sms les personnes désignées en fonction du motif d’appel. L’ensemble des données sont recueillies à des fins d’amélioration de la démarche qualité de l’établissement en conformité avec la RGPD.

Comment fonctionne l’agent conversationnel Bob-le-Bot ?

Bob-le-Bot est un programme de type chatbot doté de plusieurs niveaux d’intelligence artificielle et utilisant  des modules de traitement du langage naturel (TALN) pour lui permettre un dialogue naturel et fluide avec ses interlocuteurs. Bob-le-Bot est installé dans un data-center basé en France apportant toutes les garanties sur la protection des données personnelles. Toutes les procédures et la gestion des données sont en conformité avec la RGPD.

Que fait Bob-le-Bot dans la gestion de l’accueil téléphonique ?

L’offre d’agent virtuel d’accueil téléphonique couvre les 7 phases de la gestion d’un appel téléphonique.

  1. Réception d’appel,
  2. Identification,
  3. Détection du motif d’appel,
  4. Gestion des réponses niveau 1
  5. Gestion des réponses niveau 2,
  6. Prise de congés,
  7. Gestion des données et de l’information collectée.

Réception d’appel et identification du motif d’appel

  • Décroché et accueil téléphonique 24h/24 et 7j/7,
  • Reconnaissance de l’appelant en consultant la base de données dédiée de l’agence,
  • Inscription de nouveaux contacts dans la base de données de l’agence si l’appelant est un primo appelant,
  • Invitation à l’interlocuteur d’exprimer son besoin en langage naturel,
  • Ecoute, analyse de la demande et identification du motif de l’appel par rapport à une liste prédéfinie.

Gestion des réponses

Selon les motifs et les paramètres définis par le client et/ou suivant le contexte (par exemple, disponibilité ou indisponibilité des collaborateurs), Bob-le-Bot :

  • Apporte directement une réponse à son interlocuteur et clôt la conversation,

et/ou

  • Transfère l’appel vers un interlocuteur désigné (y compris le responsable du support technique en cas de dépannage),
  • Informe par mail (voire sms) l’agent général ou un collaborateur désigné,
  • S’assure auprès de l’appelant avoir bien répondu à sa demande,
  • Prend congé.

Gestion des données

  • Renseigne une base de données avec les principales caractéristiques de l’appel (Identifiant, date, heure, durée appel, motif appel …)

Gestion du planning de l’établissement

Chaque établissement dispose d’horaires d’ouverture et de fermeture paramétrables.

Aux horaires d’ouverture, les agents et collaborateurs sont supposés être « disponibles » et a contrario indisponibles lors des fermetures. Bob-le-Bot intègre les rythmes de vie de l’agence et réagit en conséquence lors des appels (ouverture/fermeture).

Paramétrage :

Avant tout, le choix d’activer ou non Bob-le-Bot est des plus simples pour l’établissement. Il suffit de mettre en place le transfert d’appel depuis le standard vers le N° dédié de Bob qui sera attribué.

Au-delà, pour un comportement optimum et personnalisé vis-à-vis des appelants des paramétrages sont possibles via une interface Web simple :

Gestion individuelle des indisponibilités ponctuelles :

  • Rendez-vous commercial
  • Réunion
  • Besoin de se concentrer sur des tâches de gestion
  • Absences
  • Congés

A la fin de l’indisponibilité, ce sont les rythmes de l’agence qui se remettent en place.

Bob-le-Bot est aussi conçu pour s’adapter à l’image de son agent d’assurance. C’est pourquoi nous avons conçu un produit paramétrable permettant de personnaliser certaines réponses lors de la détection d’un motif d’appel.

  • Personnalisation des réponses en fonction des motifs pour coller aux process de l’agence
  • Personnalisation de la présentation de l’entreprise

Installation de Bob-le-Bot

Plusieurs pages web seront créées et dédiées au client sur un site sécurisé, lui permettant en particulier de renseigner.

  • adresse de l’agence
  • horaires d’ouverture
  • données concernant l’agent et les collaborateurs et l’assisteur. Ces informations permettent de gérer le transfert des appels ou le routage de l’information (SMS, Mail).

Enrichissement de la base de données des « contacts » :

Cette base est destinée à la reconnaissance des appelants et de leurs statuts (client individuel, client « collectif », fournisseur, prospect, VIP,…).

Elle pourra être alimentée par intégration d’un extrait du CRM de l’agence et complétée par l’agent d’assurance pour ses fournisseurs par exemple.

Elle sera ensuite auto-alimentée lors des appels des personnes contactant l’agence pour la première fois. Bob sera chargé en cas de non reconnaissance de l’appelant d’identifier la personne, son statut et quelques données de base dont CP et ville.

Un conseiller accompagnera l’agent lors d’une cession skype pour le paramétrage et la prise en main de ses interfaces Web très intuitives.

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