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Améliorer le taux de transformation de la prospection téléphonique

Améliorer le taux de transformation de la prospection téléphonique

Contrairement à certaines idées reçues, la prospection téléphonique fonctionne toujours. Mais elle doit s’adapter à l’évolution des techniques de vente et des outils technologiques à leur disposition.

C’est pourquoi nous vous livrons ici tous nos conseils de professionnels pour améliorer vos taux de transformation en prospection téléphonique.

Quelques techniques simples pour améliorer vos taux de transformation en prospection téléphonique

Pour commencer, voici quelques conseils généraux dirigés à vos commerciaux et à leurs managers.

Dotez-vous d’un fichier de prospects qualifiés

La première chose à faire est de mettre à disposition de vos commerciaux un fichier de prospects qualifiés. Cela signifie qu’au minimum les informations auront été vérifiées :

  • Nom
  • Fonction dans l’entreprise
  • Numéro de téléphone.

Cette simple démarche leur fera gagner un temps précieux.

Constituez un argumentaire clair

Là encore, il s’agit d’aider vos commerciaux à être plus efficaces. En leur proposant un guide argumentaire ou un script de prospection, vous leur faciliterez la tâche au moment de présenter votre entreprise et vos produits ou services.

Ce document devra mentionner les objections les plus fréquentes des prospects et les réponses adaptées. Il sera particulièrement utile aux commerciaux les moins expérimentés et à ceux qui viennent d’intégrer l’entreprise.

Adoptez un CRM

Cette démarche est plus conséquente, car elle a un certain coût et implique un temps d’adaptation et de formation. Mais les gains de productivité permis la rendent généralement très rentable.

La mise en place d’un logiciel de CRM (Customer Relationship Management, Gestion de la Relation Client en français) permettra à vos commerciaux d’enregistrer les informations collectées lors de chaque appel, rendant les appels suivants plus efficaces. Cela leur permettra également de mieux s’organiser dans leur travail.

De plus leurs managers, grâce au CRM, pourront analyser rapidement leur travail et améliorer sa qualité.

Les nouvelles technologies au service de la prospection téléphonique

Les conseils ci-dessus sont fort utiles à destination de vos équipes humaines. Mais savez-vous qu’il existe maintenant un outil technologique très performant qui révolutionne la prospection téléphonique ?

Il s’agit du chatbot vocal.

Qu’est-ce qu’un chatbot vocal ?

Un chatbot vocal, aussi appelé voicebot, est un logiciel informatique doté d’intelligence artificielle (IA), de traitement informatique du langage (TALN) et d’une voix de synthèse.

Concrètement, il s’agit d’un robot capable de tenir une conversation téléphonique avec un être humain : il comprend ce qu’on lui dit et répond de manière adaptée.

Ainsi, il peut prendre en charge des appels entrants, effectuer des appels sortants et enregistrer tant les appels que les statistiques correspondantes.

Un outil multi-fonctions

Appliqué à la prospection téléphonique, le chatbot peut remplir à lui seul plusieurs fonctions. En particulier, il peut faire office de CRM et qualifier les leads.

Le chatbot destiné à la prospection téléphonique inclut un logiciel CRM qui traite à la fois les appels qu’il gère lui-même et ceux passés par vos équipes humaines.

De plus, il réalise une partie des appels sortants dont elles avaient auparavant la charge. Il peut ainsi qualifier les leads à leur place, ce qui leur fait gagner beaucoup de temps. Libérés de ces tâches répétitives et chronophages, vos collaborateurs peuvent alors se concentrer sur celles qui mettent le plus en valeur leurs compétences.

Le chatbot peut même générer des leads si vous l’intégrez à votre site internet, en échangeant par écrit avec les visiteurs et en collectant des informations.

Améliorer ses taux de conversion en prospection téléphonique grâce au chatbot vocal

Il semble donc évident qu’intégrer un chatbot vocal permet d’améliorer grandement les taux de conversion. Loin de remplacer vos équipes humaines, il en est complémentaire. Il les libère des tâches les moins motivantes et améliore la qualité et la productivité de leur travail.

Par ailleurs, cette solution peut être adaptée et paramétrée en fonction des besoins de votre entreprise.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette technologie innovante au service de la prospection téléphonique, contactez Bob-le-Bot !

Comment choisir le meilleur standard téléphonique virtuel ?

Comment choisir le meilleur standard téléphonique virtuel ?

Vous souhaitez améliorer votre standard téléphonique ?

Vous vous sentez perdu face aux nombreuses offres disponibles ?

Pas de panique, nous vous aidons ici à choisir le meilleur standard téléphonique virtuel.

Comment fonctionne un standard virtuel ?

Tout d’abord il est important de comprendre ce qu’est un standard téléphonique virtuel et quels sont ses avantages.

Une solution dématérialisée

Le fonctionnement de base est simple : le numéro principal est virtuel, sans réalité physique dans vos locaux. Le standard est hébergé dans le cloud sur différents centres de données d’un opérateur. Les appels reçus sur ce numéro sont ensuite transférés vers d’autres lignes, qui peuvent être fixes, mobiles ou IP.

La mise en place d’un standard téléphonique virtuel libère ainsi de l’espace dans vos locaux. De plus, il est accessible de partout, et vous suit en cas de déménagement de votre entreprise ou simplement d’un collaborateur.

Un fonctionnement flexible

Un standard virtuel n’implique aucun investissement matériel. De plus, ses fonctionnalités peuvent évoluer et s’adapter aux besoins de l’entreprise.

Cette flexibilité est un atout précieux car elle évite à l’entreprise tout investissement qui pourrait s’avérer disproportionné ou limitant en cas de croissance rapide.

Des fonctionnalités étendues

Un standard téléphonique virtuel offre beaucoup plus de possibilités qu’un standard « classique », aussi appelé PABX.

Il peut ainsi inclure la personnalisation du répondeur ou d’une musique d’attente, l’enregistrement des appels, des transferts vers toutes sortes de dispositifs, la réception et l’envoi de SMS, etc.

Quel est le meilleur standard téléphonique virtuel ?

Parmi les nombreuses offres existantes, nous vous présentons ici les principales.

Fonvirtual, le meilleur standard téléphonique virtuel ?

Le standard proposé par Fonvirtual est un outil complet en termes de fonctionnalités, à l’exception de l’interception d’appels.

Les possibilités de transferts d’appels sont particulièrement nombreuses. Certains utilisateurs avancés lui reprochent cependant une interface peu intuitive.

Standardfacile, un service client à améliorer

Ce standard téléphonique virtuel propose une gamme de fonctionnalités assez étendue.

En revanche, l’enregistrement des appels a un coût supplémentaire et les minutes de redirection d’appels sont limitées. De plus, le chat proposé par le service client manque de réactivité.

Aircall, trop de fonctionnalités payantes

Ce standard répond aux exigences de base de sa catégorie, mais trop de fonctionnalités font l’objet d’un coût supplémentaire : la possibilité de porter les numéros, l’enregistrement des appels, les statistiques d’appels, etc.

De plus, les transferts d’appels sont limités.

Standardiz, une solution flexible

Les principaux atouts du standard proposé par cet opérateur est sa facilité de paramétrage et d’utilisation, ainsi que la diversité des offres proposées.

En effet, de nombreux forfaits sont disponibles, à choisir en fonction du volume d’appels envisagés et des fonctionnalités souhaitées.

L’avenir du standard téléphonique : le chatbot vocal

Si les standards téléphoniques virtuels sont aujourd’hui les plus répandus, une nouvelle solution encore plus avantageuse est apparue récemment : le chatbot vocal.

Standard et standardiste

Le chatbot vocal, aussi appelé voicebot, est un logiciel doué d’intelligence et de voix artificielles.

Capable d’échanger avec des humains, il prend en charge tous les appels entrants. Il peut même répondre lui-même aux demandes les plus simples des appelants.

Pour les plus complexes, il transfère l’appel vers le collaborateur le plus compétent pour y répondre.

Bien sûr, il assure aussi toutes les fonctions classiques d’un standard virtuel, qui peuvent être facilement paramétrées en fonction des besoins de l’entreprise, ainsi que des fonctions avancées comme la collecte d’informations ou la gestion statistique des appels.

Un interlocuteur toujours disponible

L’un des grands avantages du voicebot est qu’il est disponible pour répondre à vos clients 7j/7 et 24h/24. S’il ne peut pas prendre intégralement en charge leur demande, il l’enregistre et la transmet à vos équipes dès leur arrivée.

Quoi qu’il en soit, la relation client s’en voit nettement améliorée car vos clients peuvent vous contacter à tout moment.

Si vous voulez en savoir plus sur cette solution innovante, contactez-nous !

Pourquoi choisir un standard téléphonique automatique ?

Pourquoi choisir un standard téléphonique automatique ?

Le ou la standardiste répondant à tous les appels reçus par une entreprise est une image d’Epinal encore bien présente dans l’imaginaire collectif.

Pourtant, cette fonction tend à disparaître dans la plupart des entreprises.

En effet, les standardistes sont de plus en plus souvent remplacés par un standard téléphonique automatique. Cette solution fort utile peut être intégrée à différents systèmes de téléphonique que nous vous présentons ici.

Qu’est-ce qu’un standard téléphonique automatique ?

Un standard téléphonique automatique, aussi appelé « auto-attendant » ou répondeur numérique, est un système de menu vocal.

Il permet aux appelants de choisir d’être transférés vers un poste donné sans passer par un standardiste.

Un standardiste automatique

Généralement, les postes proposés aux appelants sont répertoriés par nom ou par service. L’utilisateur peut ainsi appuyer sur une touche de son téléphone pour voir son appel automatiquement transféré vers le poste de son choix.

Si celui-ci n’est pas disponible, le standard automatique redirige l’appel vers la boîte vocale appropriée.

Les avantages du standard téléphonique automatique

La mise en place d’un standard automatique peut s’avérer très utile à une entreprise.

D’une part, elle permet de réduire les coûts. D’autre part, elle améliore l’expérience client car celui-ci peut facilement joindre la personne de son choix sans passer par un standardiste dont la charge de travail est limitée.

Enfin, elle libère les équipes humaines d’une tâche rébarbative et chronophage.

Les différents standards téléphoniques automatiques

Un standard téléphonique automatique peut être intégré à un standard PABX ou à un standard virtuel.

De nouvelles solutions comme le chatbot peuvent aussi l’intégrer ou le remplacer.

Le standard PABX

Le standard PABX (Private Automatic Branch Exchange) est le standard « classique ». Tout le matériel est installé dans les locaux de l’entreprise.

Relié à tous les postes téléphoniques de celle-ci, il centralise et redistribue les communications aux interlocuteurs en utilisant le réseau téléphonique traditionnel.

Même s’il est possible d’adapter ce type de standard au réseau IP (utilisant internet) en voie de généralisation (via une solution Trunk SIP), le PABX est voué à disparaître.

L’investissement matériel qu’il implique, son manque de souplesse et ses fonctionnalités limitées le rendent en effet de plus en plus obsolète.

Le standard externalisé ou virtuel

Contrairement au PABX, le standard virtuel est hébergé chez l’opérateur téléphonique qui en a la charge. Toutes les communications passent par un serveur qui les redirigent ensuite vers les différents postes de l’entreprise.

Ce type de standard présente de nombreux avantages. D’une part, il n’implique ni investissement matériel ni maintenance. D’autre part, sa mise en œuvre et son utilisation sont généralement plus simples que celles d’un standard classique.

Enfin, cette solution présente une grande souplesse, tant en termes de paramétrage des fonctions avancées qu’en matière de portabilité des numéros associés.

Le chatbot vocal, la nouvelle ère du standard téléphonique

Alors que le standard téléphonique virtuel tend à se généraliser, une nouvelle solution complémentaire est apparue ces dernières années : le chatbot vocal.

Aussi appelée « voicebot », cette technologie représente une avancée remarquable dans la gestion des communications téléphoniques d’une entreprise.

Ce logiciel informatique doté d’intelligence artificielle (IA) comprend la voix humaine grâce au TALN (Traitement automatique du langage naturel). Il peut également s’exprimer au moyen d’une voix artificielle.

Le chatbot vocal peut ainsi remplir des fonctions de standard téléphonique automatique de façon intelligente et incarnée, tel un standardiste humain. Il interagit avec ses interlocuteurs, répond à leurs demandes les plus simples, et les redirige vers un collaborateur de l’entreprise si nécessaire.

Pour plus d’informations sur cette nouvelle solution, contactez-nous !

Comment améliorer vos ratios de prospection téléphonique ?

Comment améliorer vos ratios de prospection téléphonique ?

La prospection est une activité cruciale pour de nombreuses entreprises. Sans prospects, pas de clients, donc pas de chiffre d’affaires. Mais c’est une activité qui prend du temps, beaucoup de temps …

Le téléphone étant l’un des canaux les plus utiles, voici quelques conseils pour améliorer vos ratios de prospection téléphonique et, donc, économiser ce temps précieux.

Les « bonnes vieilles méthodes », mais aussi les dernières nouveautés qui pourraient bien révolutionner le secteur !

Améliorez les ratios de prospection téléphonique de vos commerciaux !

La technique la plus rapide à mettre en place consiste à donner à vos commerciaux les moyens d’améliorer leurs ratios de prospection téléphonique, grâce à quelques outils de travail.

Constituez un fichier de prospects qualifiés

Pour commencer, mettez à disposition de vos commerciaux un fichier de prospects dont toutes les informations (nom, fonction, numéro) auront été vérifiées au préalable.

Vous leur permettrez ainsi de gagner du temps et de se concentrer sur leur cœur de métier.

Élaborez un guide argumentaire, ou script de prospection

Pour aider vos commerciaux dans leur travail, vous pouvez également constituer un guide argumentaire de prospection. Il leur permettra de présenter votre entreprise et vos produits ou services de manière uniforme.

Ce script devra inclure les objections récurrentes des prospects pour permettre à vos équipes de disposer de réponses efficaces et réfléchies.

Un tel guide sera particulièrement utile à vos commerciaux peu expérimentés ou récemment arrivés dans l’entreprise.

Mettez en place un CRM

La mise en place d’un logiciel de CRM (Gestion de la Relation Client ou Customer Relationship Management en anglais) est plus coûteuse et laborieuse mais permet généralement d’importants gains de productivité.

Vos commerciaux pourront ainsi enregistrer les informations collectées après chaque appel, ce qui leur permettra d’être bien plus efficaces lors des appels suivants.

Non seulement ils s’organiseront plus facilement dans leur travail, mais ils pourront également élaborer une argumentation plus personnalisée et pertinente dans leur démarche commerciale.

Le chatbot, la révolution de la prospection téléphonique

Vos conseils sont bien gentils, pensez-vous peut-être, mais il n’y a là rien de bien nouveau.

Pour des professionnels expérimentés de la prospection, cette remarque est fort juste. Mais nous avons gardé le meilleur pour la fin : le chatbot destiné à la prospection téléphonique de Bob-le-Bot !

C’est quoi ce « chatbot » ?

Le chatbot conçu par Bob-le-Bot pour la prospection téléphonique est un programme informatique doué d’intelligence artificielle (IA), du traitement automatique du langage naturel (TALN) et d’une voix de synthèse.

Concrètement, cela signifie qu’il sait interagir avec un interlocuteur humain, qu’il le comprend et qu’il peut lui parler.

Il peut donc gérer des appels entrants, émettre des appels sortants et enregistrer toutes les informations échangées et collectées lors de ces appels.

Il assure également la gestion statistique des appels et des leads.

Le robot qui génère et qualifie les leads

Nous l’avons vu plus haut, plus vos leads seront qualifiés, plus le travail de vos commerciaux sera efficace. Si vous disposez d’un fichier de prospects conséquent, qualifier ces leads peut se révéler très chronophage.

Le chatbot de Bob-le-Bot est capable d’appeler ces prospects (ou de répondre à leurs appels) pour préciser les informations les concernant, et cela en un temps record !

Vous libérerez ainsi vos équipes de tâches répétitives et leur permettrez de se concentrer sur celles qui font le plus appel à leurs compétences.

Si vous disposez d’un site internet, vous pourrez même intégrer le chatbot à celui-ci. Capable d’échanger aussi à l’écrit, il générera ainsi des leads en échangeant avec vos visiteurs !

Un CRM intégré

Le chatbot de Bob-le-Bot est une solution incluant un outil CRM.

Ainsi, toutes ses actions seront automatiquement enregistrées et analysées, et mises à disposition de vos équipes humaines. Celles-ci pourront même l’utiliser pour leur propre travail.

Améliorez vos ratios de prospection téléphonique grâce au chatbot

Vous le voyez, le chatbot de Bob-le-Bot peut vous être très utile pour améliorer vos ratios de prospection téléphonique. À la fois commercial et CRM, il se révèlera très complémentaire avec vos équipes humaines.

Celles-ci restent en effet indispensables, car un programme informatique ne saurait reproduire la complexité d’un échange commercial entre humains.

C’est pourquoi la solution proposée par Bob-le-Bot peut être adaptée à vos besoins et au contexte de votre entreprise pour travailler en harmonie avec vos équipes commerciales.

Comment choisir un logiciel de prospection téléphonique ?

Comment choisir un logiciel de prospection téléphonique ?

L’utilité d’un logiciel de prospection téléphonique n’est plus à démontrer.

Mais face à la multiplicité de l’offre disponible, il n’est pas toujours facile de choisir le logiciel le plus adapté à ses besoins.

Or, trouver le bon outil est très important pour la productivité de vos équipes et donc pour votre chiffre d’affaires. Entre logiciels « classiques » et nouvelles solutions innovantes, nous vous aidons à vous y retrouver.

Les différents systèmes de logiciel de prospection téléphonique

Parmi les logiciels de prospection téléphonique les plus répandus, il existe trois systèmes distincts.

Les systèmes prédictifs

Un logiciel doté d’un système prédictif compose plusieurs numéros en même temps. La première ligne décrochée est affectée au premier opérateur disponible. Si aucun opérateur ne l’est, les lignes sont raccrochées.

Ce système a pour but une productivité maximale.

Mais il a un gros défaut : les agents ne sont pas du tout préparés à prendre en charge l’appel qui leur est affecté. La qualité de l’échange téléphonique en est grandement affectée.

En effet, le prospect entendra presque toujours un blanc en réponse à ses premiers mots, puis la voix d’un opérateur presque surpris. Il comprendra donc qu’il fait l’objet d’un démarchage « à la chaîne » et sera beaucoup moins réceptif à l’argumentaire commercial.

Le mode preview

Le mode preview permet d’éviter ces écueils.

Son approche est bien plus qualitative que celle du système prédictif.

Dans ce cas, le logiciel de prospection téléphonique fait remonter les prospects à appeler aux opérateurs, mais ceux-ci peuvent consulter les fiches correspondantes avant de lancer l’appel, voire faire des recherches sur le prospect.

Cette méthode est particulièrement utile pour les cas où l’historique de contact est important, ou lorsqu’une découverte approfondie du prospect via le web ou les réseaux sociaux est nécessaire.

C’est le cas, par exemple, pour le démarchage de professionnels en vue d’une prise de rendez-vous.

Le mode progressif

Ce mode permet de combiner l’efficacité du système prédictif et la qualité du mode preview.

Un logiciel de prospection téléphonique de ce type fait remonter les fiches à appeler, et compose automatiquement le numéro suivant dès qu’un appel est statué.

Ainsi, les opérateurs disposent de toutes les informations disponibles sur le prospect dès le lancement de l’appel, mais le laps de temps entre deux appels « manuels » est éliminé.

Cela permet d’éviter la peur de l’échec inhérente à la prospection téléphonique et contre-productive lorsque les appels ne sont pas lancés automatiquement.

Un nouveau logiciel de prospection téléphonique : le chatbot vocal

Tous les systèmes présentés ci-dessus ont en commun de faire appel uniquement à des équipes humaines pour réaliser la prospection téléphonique.

Mais il existe aujourd’hui une nouvelle solution technologique bien plus efficace mise au point par Bob-le-Bot : le chatbot vocal.

Le chatbot vocal, comment ça marche ?

Le chatbot vocal, aussi appelé voicebot ou agent conversationnel, est un logiciel révolutionnaire pour la prospection téléphonique.

Doué d’intelligence artificielle et doté du traitement automatique du langage et d’une voix de synthèse, il peut réaliser une partie des tâches jusqu’ici dévolues à des opérateurs humains.

En effet, le chatbot vocal de Bob-le-Bot est capable d’avoir des échanges téléphoniques avec des humains. Il peut donc effectuer des appels sortants pour réaliser une partie des tâches de prospection téléphonique.

Un logiciel de prospection téléphonique qui fait gagner du temps à vos équipes

Sachant qu’une grande partie des appels représente une tâche rébarbative et chronophage pour les agents humains, la possibilité qu’ils soient pris en charge par le logiciel de Bob-le-Bot représente un atout majeur.

Cette solution dispose des mêmes fonctions qu’un logiciel de prospection téléphonique « classique » mais va plus loin. En effet, en s’appuyant sur un scénario de dialogue préalablement élaboré, le chatbot vocal effectue lui-même une partie des appels sortants.

Des appels qualifiés et motivés

Il collecte ainsi de précieuses informations sur vos prospects et qualifie vos fichiers. Les appels ensuite effectués par vos équipes sont donc plus intéressants et plus efficaces, et leur motivation en est renforcée.

La solution de Bob-le-Bot peut révolutionner votre prospection téléphonique en vous faisant gagner en productivité et en apportant un plus grand confort de travail à vos collaborateurs.

Contactez-nous pour plus d’informations !

Comment gérer le débordement d’appels ?

Comment gérer le débordement d’appels ?

Certaines périodes ou certains évènements dans l’activité d’une entreprise entrainent un débordement d’appels, c’est-à-dire un nombre d’appel beaucoup trop important pour être géré par les ressources habituelles de l’entreprise.

Le défi consiste alors à perdre un minimum d’appels pour que le service client proposé soit toujours de qualité.

Cependant, faire face à ces pics d’appels en interne s’avère parfois très compliqué. C’est pourquoi de nombreuses entreprises choisissent de recourir à un prestataire externe dans ce genre de situation.

Bien gérer les débordement d’appels, un défi

Une situation de débordement d’appels est un véritable challenge pour l’entreprise, tant du point de vue du service client que de l’organisation interne.

Les symptômes du débordement d’appels

Le débordement d’appels est une situation qui survient lorsque les appels entrants sont trop nombreux pour être convenablement gérés par les services qui en ont la charge. Elle est la conséquence d’une forte hausse ponctuelle ou récurrente du nombre d’appels reçus.

Cette situation peut être due au mode de consommation d’un produit, à la saisonnalité, à un dysfonctionnement d’un service ou d’un produit de l’entreprise, à des évènements extérieurs ou à une campagne de communication.

Les risques pour l’expérience client

Une situation de débordement d’appels entraine des échecs d’appels et des temps d’attente très élevés. Elle est donc une source d’insatisfaction pour les clients et de perte de prospects.

C’est la qualité de l’expérience client qui est alors menacée, et la capacité de l’entreprise à proposer un service client satisfaisant en toutes circonstances. Une partie de l’image de l’entreprise est donc en jeu.

Les conséquences du débordement d’appels sur l’entreprise

En plus d’une possible dégradation de son image, une entreprise qui ne peut pas faire face à un pic d’appels risque une saturation de ses équipes et une certaine désorganisation.

En effet, les échecs d’appels entrainent des rappels et les délais d’attente des clients ou des prospects provoquent leur exaspération, ce qui a tendance à affecter la qualité du travail des conseillers téléphoniques et l’organisation des équipes.

Les solutions pour éviter le débordement d’appels

Pour faire face efficacement aux pics d’appels sans se doter durablement d’équipes trop fournies, de nombreuses entreprises ont recours à un prestataire extérieur.

Externaliser vers un call center

La solution la plus courante est d’externaliser tout ou partie de l’accueil téléphonique vers un call center, ou centre de contact. Celui-ci prend alors en charge les appels que les équipes internes ne sont pas en mesure de traiter lorsque leurs lignes sont saturées.

Pour maintenir un service client de qualité, les informations nécessaires sont transmises vers les équipes externes en même temps que les appels sont transférés.

Une formation de ces équipes aux services ou produits de l’entreprise est donc nécessaire, ce qui s’avère parfois coûteux et fastidieux.

Utiliser un chatbot vocal pour gérer le débordement d’appels

Une solution innovante proposée par Bob-le-Bot consiste à mettre en place un chatbot vocal, ou voicebot. Il s’agit d’un logiciel informatique capable de prendre lui-même en charge des appels entrants.

Le chatbot de Bob-le-Bot est en effet doté d’intelligence artificielle, d’une capacité de compréhension de la voix humaine et d’une voix artificielle. En cas de débordement d’appels, il répond immédiatement aux clients ou prospects.

Ceux-ci ne subissent donc ni délai d’attente ni échecs d’appels.

S’il ne peut pas traiter lui-même la demande de l’appelant, le chatbot vocal l’enregistre pour un rappel ultérieur ou transmet l’appel à un conseiller humain qui se serait libéré entre-temps.

Dans tous les cas, le client a le sentiment qu’on s’est occupé de lui.

Les avantages du chatbot de Bob-le-Bot

Les avantages de cette solution sont multiples. D’une part elle assure une continuité à la qualité de votre service client même pendant un débordement d’appels. D’autre part elle soulage vos équipes des demandes les plus basiques, que le voicebot gère lui-même intégralement.

Enfin, ce service peut être paramétré sur-mesure bien plus facilement qu’un call center externe pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise.

Pour en savoir plus sur le chatbot vocal de Bob-le-Bot, contactez-nous !

Quel est l’avantage d’un chatbot ?

Quel est l’avantage d’un chatbot ?

Le chatbot est la nouvelle technologie la plus en vogue dans l’univers de la relation client. Les grandes entreprises sont de plus en plus nombreuses à en proposer à leurs clients sur leur site internet ou leur application mobile.

Mais, par-delà l’effet de mode, quel est le réel avantage de se doter d’un chatbot ? Nous vous le présentons ici.

Une disponibilité permanente et totale

L’avantage numéro 1 du chatbot est sa disponibilité absolue, tant en termes d’horaires que de charge de travail ou de fiabilité.

Un service client toujours à l’écoute …

Le principe d’un service client de qualité est d’offrir la plus grande disponibilité possible à ses usagers. En la matière, le chatbot est imbattable !

En effet, s’agissant d’une solution informatique automatisée, il peut être paramétré pour répondre aux demandes des clients, écrites ou orales, à tout moment de la journée (ou de la nuit), tous les jours de la semaine ou de l’année.

Ainsi, fini le casse-tête pour vos clients de devoir trouver comment vous contacter sur leurs horaires de bureau, qui sont les mêmes que les vôtres !

Ils pourront vous joindre tranquillement sur leur temps libre. Un vrai plus pour la relation client de votre entreprise.

… et jamais débordé

Un service client très disponible se distingue par ses horaires d’ouverture, mais aussi par sa capacité à prendre en charge de nombreux appels simultanément.

Qui n’a jamais raccroché (en pestant sur l’entreprise au passage) après s’être entendu annoncé un temps d’attente trop long ?

Grâce au chatbot, votre service client ne sera plus jamais débordé. Ses capacités de travail étant quasiment illimité, tous les appels entrants seront pris en charge avec un délai de réponse inférieur à 15 secondes.

De plus, la constance du chatbot dans la réalisation de ses tâches est un atout notable. Quel que soit le nombre d’appels entrants, vos clients bénéficieront de la même qualité de service, alors que celle-ci baisse souvent quand les conseillers humains croulent sous le travail.

Un outil multicanal

Un autre avantage du chatbot est qu’il peut prendre en charge des demandes via différents moyens de communication.

L’ère du multicanal

Avec le développement des nouvelles technologies, nos habitudes de communication à distance ont considérablement évolué. Autrefois concentrées sur le téléphone et le courrier, elles passent aujourd’hui aussi par l’ordinateur, le smartphone, la tablette …

L’avantage du chatbot pour le multicanal

Tout service client qui se veut performant se doit de s’adapter à ces nouveaux usages. Le chatbot est l’outil idéal pour ce faire.

Il est ainsi joignable sur les différents supports, et peut même changer de canal en cours de conversation selon les besoins du client.

Le chatbot vocal proposé par Bob-le-Bot peut même prendre en charge les appels téléphoniques, et se rendre ainsi disponible sur la totalité des canaux de communication actuels.

L’avantage du chatbot pour vos équipes humaines

Un avantage trop souvent ignoré du chatbot est le confort de travail qu’il engendre pour vos collaborateurs, entrainant ainsi une amélioration du service offert à vos clients.

Une charge de travail réduite

En prenant en charge une partie des demandes de vos clients, le chatbot libère mécaniquement vos équipes de ces tâches souvent très chronophages.

Leur charge de travail s’en trouve ainsi réduite, leur libérant du temps pour se concentrer sur les demandes les plus pointues.

Un service premium

Elles sont ainsi en mesure d’offrir un service premium aux clients qui font appel à elles. Plus disponibles, plus valorisées dans leurs compétences, elles peuvent consacrer plus de temps et d’attention à leurs interlocuteurs.

En choyant ainsi vos clients, vous favoriserez grandement leur fidélité à votre entreprise.

Vous l’aurez compris, pour améliorer profondément et durablement votre relation client, les solutions de chatbot proposées par Bob-le-Bot vous donneront un net avantage !

Comment mettre en place un standard téléphonique ?

Comment mettre en place un standard téléphonique ?

Comment mettre en place un standard téléphonique ? Rien de plus simple, répondront certains. Il suffit d’aller l’acheter et de le connecter à votre réseau en suivant le manuel d’installation.

En réalité, cette solution convient très rarement. En effet, dès qu’il s’agit de connecter plus que quelques postes, elle devient un vrai casse-tête.

Mais rassurez-vous, aujourd’hui de nombreux prestataires proposent des solutions pour rendre la mise en place d’un standard téléphonique facile et rapide.

Les bonnes questions à se poser avant de mettre en place un standard téléphonique

Avant toute chose, il est important de se poser les bonnes questions avant de mettre en place un standard téléphonique.

Combien de communications simultanées ?

Le premier point à étudier est le nombre d’appels simultanés que votre entreprise est susceptible de passer. Il faut prendre en compte à la fois les appels sortants et les appels entrants.

En général, on estime que le besoin en appels simultanés correspond à 30% du nombre de collaborateurs. Mais cette proportion peut varier en fonction du type d’activités de votre entreprise et de l’importance de votre service client. Pour une activité fortement commerciale, le besoin peut dépasser 50%.

Pour une activité de télémarketing, il se situe généralement entre 70 et 80%.

Combien de personnes ont besoin d’un téléphone ?

La réponse à cette question déterminera le nombre de postes à raccorder à votre installation.

Ici, il est important de prévoir une solution qui puisse s’adapter à l’évolution et au développement de votre entreprise.

Quel est le profil des utilisateurs ?

Vos collaborateurs peuvent avoir un poste de travail fixe ou être mobiles dans la réalisation de leurs tâches. Il faut donc choisir les solutions portables ou fixes adaptées.

Pour ces dernières, une personne exerçant des tâches de secrétariat aura besoin de plus de fonctionnalités téléphoniques. Il est donc important d’en tenir compte au moment de mettre en place votre standard téléphonique.

De combien de numéros de téléphone avez-vous besoin ?

Cette question répond à des notions de communication et de relation client.

Combien de numéros vous sont nécessaires pour vos relations avec vos fournisseurs, vos clients, etc. ? Combien de services doivent disposer d’un numéro propre ?

De quelles fonctionnalités avez-vous besoin ?

Cette question est sans doute la plus difficile à résoudre.

Les fonctionnalités existantes sont multiples et parfois difficiles à appréhender avant de les avoir essayées. C’est pourquoi il peut être utile de choisir une offre évolutive au moment de mettre en place un standard téléphonique.

Les fonctions les plus courantes sont le pré-décroché automatique, le message d’attente, la distribution automatique des appels, le transfert d’appel, l’orientation des appels vers un serveur vocal interactif, la gestion de la diffusion des sonneries, etc.

Le standard téléphonique classique, un outil dépassé

Pendant longtemps, le standard téléphonique physique a été la solution utilisée par toutes les entreprises. Elle présente aujourd’hui beaucoup plus d’inconvénients que d’avantages par rapport aux nouvelles possibilités existantes.

Le standard téléphonique physique implique en effet un investissement important et se révèle complexe à gérer. Il oblige à recourir à des prestataires multiples : équipementier pour le matériel, prestataire de services pour son entretien, opérateur téléphonique pour la mise à disposition du réseau.

La multiplicité des intervenants sous-entend des coûts importants et rend la résolution des problèmes techniques éventuels compliquée, car on ne sait pas toujours vers qui se tourner.

Pourquoi mettre en place un standard téléphonique virtuel ?

C’est pourquoi de nombreuses entreprises se tournent maintenant vers le standard téléphonique virtuel.

Celui-ci est externalisé et toutes les fonctions sont assurées à travers un cloud situé hors des locaux de l’entreprise.

Un standard immatériel

L’un des avantages du standard téléphonique virtuel est sa dématérialisation.

D’une part, il libère de l’espace dans vos locaux.

D’autre part, il est accessible de partout, et vous suit même en cas de déménagement de l’entreprise ou simplement d’un collaborateur.

Une solution évolutive

Autre atout du standard virtuel : il ne requiert aucun investissement matériel et ses fonctionnalités peuvent évoluer en fonction des besoins de l’entreprise.

Cette souplesse s’avère précieuse pour éviter tout investissement disproportionné ou de se retrouver bloqué avec des fonctions limitées en cas de développement rapide de votre entreprise.

Un outil économique mais …

Pour toutes ces raisons, le standard virtuel se révèle généralement moins coûteux que le standard classique. Cependant, dans un cas comme dans l’autre, le recours à d’importantes ressources humaines reste indispensable.

En effet, si vous souhaitez offrir à vos clients un service disponible et efficace, vous devrez vous doter de nombreux opérateurs pour être facilement joignable et pouvoir répondre rapidement à leurs demandes.

Les coûts engendrés restent donc conséquents.

L’agent virtuel, la nouvelle solution pour le standard téléphonique

Pour réduire ces coûts et améliorer la qualité de leur relation client, de nombreuses entreprises se tournent aujourd’hui vers l’agent virtuel développé par Bob-le-Bot.

Un robot intelligent comme standardiste

L’agent virtuel de Bob-le-Bot aussi appelé voicebot ou chatbot vocal, est un logiciel informatique doté d’intelligence artificielle et d’une voix artificielle proche de la voix humaine. Cela lui permet d’interagir par téléphone avec des êtres humains.

Il prend donc en charge tous les appels entrants, répond lui-même aux demandes simples de vos clients et transfère les plus complexes vers le collaborateur le plus compétent pour le faire.

Une disponibilité permanente

Le principal avantage du voicebot est d’être disponible 7j/7 et 24h/24. Contrairement aux équipes humaines, il peut donc prendre en charge les appels entrants à tout moment et quelque soit leur nombre.

En termes de relation client, cette disponibilité constante est un vrai plus pour votre entreprise.

Des fonctions étendues

L’agent virtuel de Bob-le-Bot dispose des mêmes fonctions qu’un standard téléphonique virtuel et en propose d’autres. Il est en effet capable de traiter lui-même une partie des appels entrants, et de rediriger intelligemment les autres.

Par ailleurs, il propose des fonctionnalités très utiles en matière de collecte d’informations et de gestion statistique des appels, aussi bien entrants que sortants.

Un outil évolutif et contrôlable

Enfin, la solution proposée par Bob-le-Bot peut évoluer facilement et sans passer par un prestataire externe.

En effet, à l’issue d’une courte formation, vos collaborateurs pourront paramétrer eux-mêmes les fonctions du voicebot en fonction de leurs besoins.

Comment offrir un accueil téléphonique de qualité à ses clients ?

Comment offrir un accueil téléphonique de qualité à ses clients ?

L’idée de réserver un accueil téléphonique de qualité à ses clients peut sembler aussi évidente que facile à mettre en place. Cela n’est pourtant pas si simple.

En effet, proposer un accueil téléphonique de qualité requiert à la fois des savoir-être et des compétences de la part des personnes qui en ont la charge, et une organisation adéquate au sein de l’entreprise.

Mais aujourd’hui, faire appel aux nouvelles technologies peut se révéler être la meilleure solution…

De l’importance d’un accueil téléphonique de qualité

L’accueil téléphonique revêt plus d’enjeux qu’on ne le croit parfois.

Un moment-clé de la relation client

Lorsqu’un client vous appelle, ce n’est jamais par hasard. Il cherche à établir un contact approfondi et de qualité avec votre entreprise, pour obtenir des informations ou des conseils. Parfois même, il recherche de l’aide pour résoudre une situation problématique potentiellement urgente.

Le client, ou le prospect, s’engage donc de lui-même dans une démarche active en votre direction. Se montrer à la hauteur de ses attentes est alors crucial pour le satisfaire et le fidéliser.

La voix de l’entreprise

Au-delà de ce potentiel premier contact, l’accueil téléphonique est souvent le lieu où se déroulent les interactions les plus importantes entre une entreprise et ses clients. Plus concret et plus humain qu’un site internet ou que des mails, il est en quelque sorte la voix de l’entreprise.

Ce n’est pas un hasard si l’on entend si souvent des commentaires sur l’accueil téléphonique ou la hotline de telle ou telle entreprise, et nombreux sont les clients qui changent d’opérateur téléphonique, par exemple, en raison de leurs griefs envers ce service.

Petits conseils utiles pour un accueil téléphonique de qualité

Quelques petites astuces simples peuvent, dans un premier temps, vous servir à améliorer la qualité de votre accueil téléphonique.

Une disponibilité maximale

Le sujet le plus sensible de tout service téléphonique est l’attente potentielle subie par le client.

Moins il attend, plus il est content. Il est donc important de faire en sorte de réduire au maximum le temps d’attente réservé aux clients qui vous appellent.

Un autre aspect de la disponibilité se joue pendant l’échange téléphonique lui-même. Votre collaborateur qui prend en charge l’appelant doit être dans les meilleures conditions pour lui consacrer toute son attention afin de comprendre rapidement sa demande et y répondre le plus efficacement possible.

Commencer et finir en beauté

La présentation et la conclusion d’un appel sont des moments particulièrement importants d’un appel.

La présentation donne le ton général de l’échange.

En déclinant sur un ton agréable et de manière intelligible son nom, sa fonction et le nom de l’entreprise, et en exprimant une formule de politesse simple telle que « Comment puis-je vous aider ? », l’agent répondant induira un échange courtois et cordial.

Le client se sentira ainsi favorablement accueilli.

La conclusion d’un appel est également à soigner. Elle est la dernière impression de l’entreprise, consciente ou inconsciente, laissée à l’appelant. En reprenant le nom de l’interlocuteur, suivi de formules cordiales, on s’assure de lui laisser le sentiment d’un accueil individualisé et attentif.

Dernière petite règle simple : ne raccrochez jamais en premier !

Soigner sa voix et son expression

La voix est le seul canal d’échange dans un entretien téléphonique.

Il est donc crucial d’y prêter une grande attention, en conservant un ton modéré et une vitesse d’élocution normale, pour transmettre sereinement des informations intelligibles.

Le vocabulaire utilisé doit être compréhensible par tous, et adapté à la situation, voire à l’interlocuteur. Cela permet un gain de temps et d’efficacité.

Se structurer en profondeur pour un accueil téléphonique de qualité

Au-delà des collaborateurs en charge de l’accueil lui-même, plusieurs actions peuvent être entreprises pour se doter d’un accueil téléphonique de la meilleure qualité.

L’organisation interne

Rien ne remplace la formation !

Aussi aimable et polie qu’elle soit, toute personne en charge de l’accueil téléphonique bénéficiera d’actions de formation lui fournissant des outils adéquats. Ceux-ci se révèleront particulièrement utiles dans des situations de stress ou de charge de travail importante.

La mise en place d’une charte ou d’un cahier des charges peut également être un bon moyen de fournir des repères à vos équipes pour guider leurs pratiques.

Enfin, adapter les effectifs à la charge de travail qui leur revient leur permettra d’être toujours en mesure de réserver un accueil de qualité à vos clients. Personne ne peut mener deux conversations téléphoniques en même temps !

À part peut-être les robots…

Faire appel à un prestataire externe

Pour s’éviter les efforts d’organisation et de formation que requiert la mise en place d’un accueil téléphonique de qualité, certaines entreprises préfèrent recourir à un prestataire externe spécialiste en la matière.

Elles bénéficient ainsi de l’expertise et de l’expérience d’un professionnel.

Le voicebot, l’avenir de l’accueil téléphonique

Tous les conseils ci-dessus sont très utiles … sauf si vous faites appel au voicebot de Bob-le-Bot ! Aussi appelé chatbot vocal ou agent conversationnel, cette nouvelle solution informatique représente une innovation majeure pour l’accueil téléphonique.

Ce programme informatique doté d’intelligence artificielle est en effet capable de mener une conversation téléphonique avec un être humain. Il prend en charge les appels entrants, répond lui-même aux demandes simples des clients (généralement les plus nombreuses), et transfère les plus complexes vers la personne la plus compétente et disponible.

Toujours disponible, d’humeur égale, il décharge ainsi vos équipes des tâches les plus chronophages et rébarbatives tout en fournissant le meilleur accueil possible à vos clients.

Comment fonctionne un standard téléphonique ?

Comment fonctionne un standard téléphonique ?

Le standard téléphonique est l’un des points névralgiques de toute entreprise engagée dans la relation client. Il est en quelque sorte le visage de l’entreprise auprès de ses clients.

Mais pour le gérer au mieux et choisir la meilleure solution pour votre entreprise, il est indispensable de comprendre comment fonctionne un standard téléphonique.

Les standards téléphoniques physiques

Les standards téléphonique physiques sont des systèmes hébergés dans les propres locaux de l’entreprise. On en distingue généralement deux types.

Le standard téléphonique traditionnel

Un standard téléphonique traditionnel, ou PABX (Private automatic branch exchange), se base sur le réseau téléphonique privé hébergé au sein de l’entreprise.

Les communications passent par le réseau téléphonique « classique ». Un dispositif PABX connecte les différentes lignes de l’entreprise entre elles.

Aujourd’hui, cette solution est obsolète car elle est limitée tant en fonctionnalités qu’en capacités, le nombre de lignes et de dispositifs étant techniquement restreint.

Le standard téléphonique IP

Les standards téléphoniques IP sont une évolution des standards traditionnels.

En utilisant le réseau internet pour les communications, ils ont permis l’introduction de nouvelles fonctionnalités et n’ont pas de limite de nombre de lignes et d’extensions.

Par ailleurs, leur coût est moindre par rapport aux standards traditionnels et ils nécessitent moins de matériel dans les locaux de l’entreprise. De plus, ils ont permis l’apparition des standards téléphoniques virtuels.

Comment fonctionne un standard téléphonique virtuel ?

Grâce aux nouvelles technologies, des systèmes de téléphonie virtuelle ont fait leur apparition.

Ils combinent la téléphonie fixe, mobile et IP.

Une ligne virtuelle

Comment fonctionne un standard téléphonique virtuel ?

La base du fonctionnement est simple : le numéro principal est virtuel, sans aucune réalité physique. Les appels reçus sur ce numéro sont transférés sur d’autres lignes, qui peuvent être fixes, IP ou mobiles.

Un standard externalisé

Le standard téléphonique lui-même n’est donc pas installé dans les locaux de l’entreprise. Cela permet un gain de place et une réduction des coûts.

De plus, ce type de standard offre de nombreuses fonctionnalités, comme la personnalisation d’un répondeur ou d’une musique d’attente, l’enregistrement des appels, des transferts vers tout type de dispositif, l’envoi et la réception de SMS, etc.

Le voicebot, la nouvelle solution téléphonique

Récemment est apparue une toute nouvelle solution : le voicebot.

Aussi appelé chatbot vocal, ce programme informatique développé par Bob-le-Bot dispose de toutes les fonctionnalités des autres types de standards téléphoniques.

Mais il inclut également de nouvelles possibilités très avantageuses pour toute entreprise engagée dans la relation client.

Standard et standardiste

En plus des fonctionnalités classiques d’un standard téléphonique, le voicebot de Bob-le-Bot peut gérer une partie des appels de manière autonome, sans aucune intervention humaine. Capable de comprendre la voix humaine et de s’exprimer de manière similaire, il prend seul en charge les demandes simples des clients.

Lorsque celles-ci sont trop compliquées pour lui, il transfère l’appel à la personne la plus compétente et disponible pour répondre, après avoir assuré l’accueil téléphonique, comme un standardiste humain.

Une disponibilité inégalable

Le voicebot représente donc une innovation majeure. Non seulement elle soulage vos équipes des tâches d’accueil téléphonique et de la gestion des demandes basiques, mais elle est en outre disponible à tout moment.

Pour la qualité de la relation client, cette solution est donc très avantageuse. Votre entreprise est ainsi joignable à tout moment, et vos équipes humaines sont bien plus disponibles et efficaces pour prendre en charge les demandes faisant appel à leurs compétences et à leur valeur ajoutée.

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