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12 exemples de chatbots qui marchent

Disponibles 24h/7j, les agents virtuels conversationnels connaissent un intérêt croissant de la part des marques. Les domaines d’activités concernés ne cessent de s’élargir, de même que les interactions proposées aux utilisateurs. Découvrons-en 12 exemples de...

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12 exemples de chatbots qui marchent

12 exemples de chatbots qui marchent

Disponibles 24h/7j, les agents virtuels conversationnels connaissent un intérêt croissant de la part des marques. Les domaines d’activités concernés ne cessent de s’élargir, de même que les interactions proposées aux utilisateurs. Découvrons-en 12 exemples de chatbots, représentatifs de la diversité des activités dans lesquelles on peut les utiliser.

1-  L’assistant virtuel qui vous trouve un job

Afin d’accompagner les candidats dans leur recherche, Adecco France propose un chatbot accessible directement via Facebook Messenger. « Aloha » répond instantanément aux questions des candidats pour mieux les guider et les aider à cibler les offres qui leur conviennent. Lorsqu’une offre correspond à sa demande (sur la base d’un ciblage par domaine d’activité et par zone géographique), le candidat est orienté sur le site adecco.fr. Il pourra alors soumettre sa candidature. En sauvegardant sa recherche, le candidat peut en outre être averti par le chatbot dès que de nouvelles offres similaires paraissent.

2- L’assistant virtuel qui prend vos rendez-vous

Google propose « Duplex », un assistant capable de vous prendre un rendez-vous chez le coiffeur ou de vous réserver une table dans un restaurant (au lancement : aux États-Unis uniquement). La fluidité des interactions avec l’appelé et les nuances dans les réponses apportées, démontrées dans une conférence live mi 2018, ont fait beaucoup parler de cet assistant. A noter qu’avant chaque appel, Duplex s’identifie en tant que « service de réservation automatisé de Google », et informe son interlocuteur qu’il est enregistré.

3- L’assistant conversationnel qui réserve votre billet de train

Voyage-SNCF a été pionnier dans la mise en place de chatbot :  son agent de voyage virtuel a vu le jour dès 2016. Le chatbot a simplement besoin de se faire préciser une date de départ et une destination pour proposer les différents trains disponibles, et réserver le billet choisi en un clic.

4- L’assistant virtuel qui réserve votre table au restaurant

Autre exemple de chatbot utile dans sa vie quotidienne, « Gaston » est un chatbot sur Messenger qui permet à ses utilisateurs de localiser le restaurant « 17:45 », consulter sa carte et réserver à n’importe quel moment de la journée. Un excellent choix pour ce restaurant qui jouit d’une forte communauté Facebook (plus de 3.000 fans en moins de 6 mois) avec une appréciation moyenne de 5/5 sur 149 avis.

5- L’assistant virtuel bancaire

La Société Générale a lancé son propre chatbot sur Facebook Messenger. Équivalent virtuel du conseiller financier, cet agent virtuel délivre conseils et réponses sur des questions financières, allant de la gestion de son budget à la recherche d’opérations par date, libellé et montant. Connecté aux comptes courants du client, « SoBot » répond immédiatement, dans un mode de conversation écrite en langage naturel.

6- Le chatbot qui guide dans l’actualité politique

Le journal Le Parisien a fait l’expérience du chatbot lors des élections présidentielles françaises de 2017. Le quotidien permettait à ses lecteurs de converser avec un chatbot par messages privés (sur ses comptes Twitter) pour recevoir instantanément les propositions des différents candidats sur tout un panel de thématiques.

7- L’assistant virtuel qui trouve l’âme sœur

Chez Meetic,on trouve un exemple de chatbot au travers d’unagent virtuel qui sur Messenger engage les utilisateurs à créer leur profil après avoir recueilli des informations sur leur identité et leur géolocalisation. La force de cet agent conversationnel (« Lara » de son petit nom) : l’incitation à l’action finale, qui amène l’utilisateur à aller au terme du processus d’inscription pour obtenir une sélection de profils adaptés à sa recherche amoureuse.

8- L’assistant virtuel qui trouve les plans culture sur Paris & IDF

« Ask Mona », disponible sur Facebook Messenger, propose des idées de sorties culturelles à Paris et en Ile de France selon l’âge, la localisation, les envies et le budget de l’utilisateur. Ask Mona conseille à chacun des pépites culturelles dans un environnement touristique pourtant déjà très concurrentiel.

9- L’assistant conversationnel qui trouve votre style

« Alphonse » est un chatbot proposé par la Redoute pour incarner le rôle de styliste personnel auprès des clients de la marque. Une fois définis les mensurations, morphologie et goûts vestimentaire, Alphonse propose des tenues idéales, que l’utilisateur n’a plus qu’à ajouter à son panier d’achat. Alphonse vous rend magnifiiiique.

10- Le chatbot qui vous met en beauté

Le « Beauty bot » de Sephora se veut le pendant digital de la conseillère en magasin. L’utilisateur se voit poser quelques questions avant que l’agent virtuel ne lui propose des produits et recommandations personnalisés, que ce soit pour soi-même ou pour un cadeau à offrir. Il peut aussi orienter l’utilisateur vers le magasin le plus proche de sa position géographique, ou le mettre en contact avec le service client de la marque.

11- L’assistant virtuel qui trouve votre cadeau de Noël

Noël 2017 a vu apparaître un expert virtuel (via Messenger) pour aider les clients de Décathlon à trouver le cadeau idéal. Sur un ton délibérément léger et à grand renfort de gifs animés, le « coach » de l’enseigne d’équipements sportifs a misé sur des interactions décalées pour proposer une sélection d’idées cadeaux sportifs en phase avec les réponses de l’utilisateur (type de sport, budget, etc.).

12- L’assistant virtuel qui réalise vos enquêtes téléphoniques

Grace aux progrès de l’intelligence artificielle et du traitement automatique du langage naturel, il est désormais possible de faire appel à un agent virtuel pour réaliser des enquêtes téléphoniques et collecter des données. « Bob-le-Bot » va ainsi appeler les personnes que vous souhaitez sonder, ou bien celles dont vous voulez vérifier les données. Avec son langage naturel, le robot vocal se charge de poser les questions, d’enregistrer et classer les réponses.

Quelques agents virtuels qui marchent en chiffres

  • Le chatbot Meetic représente plus de 300.000 inscrits / mois, et un coût d’acquisition 3 fois moins élevé que depuis son site internet.
  • Le cabinet d’études Gartner estime qu’en 2022, le nombre d’interactions réalisé exclusivement par des téléconseillers humains ne représentera que 15% du total des interactions. 64% des interactions se feront en mode recherche « self-care » et 21% via un téléconseiller assisté par un agent virtuel.
Quelle éthique pour les agents conversationnels à intelligence artificielle ?

Quelle éthique pour les agents conversationnels à intelligence artificielle ?

Soulever la question de l’éthique des agents conversationnels revient à poser celle de la technologie sous-jacente : l’intelligence artificielle. Les agents conversationnels sont en effet l’une des principales déclinaisons de l’intelligence artificielle (IA) appliquée à l’amélioration de la relation client. Leurs performances accrues les rendent désormais souvent difficiles à distinguer des interactions avec un être humain. De fait, l’intelligence artificielle est vouée à occuper une place centrale dans nos vies personnelles et professionnelles. Une importance croissante qui impose de définir les risques éthiques qu’elle représente, pour les anticiper et s’en protéger.

L’agent conversationnel devrait-il se présenter ?

C’est ce qu’a décidé l’état de Californie (USA), qui a légiféré en septembre 2018 pour une mise en œuvre dès juillet 2019. Le souci de transparence est au cœur de cette nouvelle législation. Les progrès continus dans le traitement automatique du langage naturel (TALN) empêchent en effet fréquemment de savoir si l’on s’adresse à un assistant virtuel conversationnel particulièrement efficace, ou à un humain. Ce qui vaut aussi bien à l’écrit qu’à l’oral, les voix synthétisées étant de plus en plus réalistes.

En vérité, cette loi a surtout pour vocation de clarifier l’intervention des agents conversationnels utilisés à  des fins commerciales ou politiques. Les chatbots mis à disposition des clients d’une entreprise pour les assister dans certaines démarches devront certes se plier à cette législation, mais n’étaient pas en ligne de mire du législateur californien.

 Au-delà des chatbots, l’éthique des IA et des hommes qui la conçoivent

Au départ, par essence, l’intelligence artificielle est finalement neutre. Sans conscience, ni jugement moral. Ce sont les ingénieurs et autres créateurs d’algorithmes qui en élaborent les usages, les principes et en définissent bien sûr les limites (autres que les limitations techniques). Parmi les questions éthiques que soulève le développement de l’intelligence artificielle :

  • Quid du niveau d’autonomie de IA et de l’humain
  • Quid de la véracité des données que l’homme leur partage, de la confiance à accorder aux données qui vont ensuite guider les décisions de l’IA
  • Quid de la pertinence des décisions que prendra l’IA afin qu’elles ne soient pas biaisées et soient au bénéfice de l’Homme et du progrès

Chaque révolution technologique s’est accompagnée de débats éthiques, de craintes de dérives ou d’incompréhensions. L’intelligence artificielle et les chatbots ne font naturellement pas exception. L’éthique des agents conversationnels à intelligence artificielle sera au final celle que les humains lui donneront.

Coup de projecteur sur des problématiques d’éthique appliquée aux agents conversationnels

  • IA & véhicules autonomes : A l’instar d’autres villes ou états où ils sont testés (Californie, Nevada, Singapour, Pittsburg…), l’Allemagne préparait depuis 2015 un cadre législatif pour la circulation des véhicules autonomes. Le Parlement a finalement adopté en mai 2017 une loi qui autorise les constructeurs automobiles à tester leurs voitures autonomes sur les routes du pays, sous certaines conditions. Une présence humaine au volant est par exemple requise. Une boîte noire est également obligatoire à bord pour déterminer quelle partie du trajet a été réalisée de manière autonome ou par la voiture.
  • IA & Google : Google Duplex est un nouvelle déclinaison d’IA permettant de passer des appels téléphoniques et de prendre des rendez-vous à la place des humains. Dans une démonstration lors de la conférence 2018 Google I/O, la technologie a fait forte impression, entraînant de nombreux débats sur les dérives potentielles d’une technologie qui devient très performante. En réponse à ces débats, Google précise qu’avant chaque appel, Duplex s’identifie en tant que « service de réservation automatisé de Google », et informe son interlocuteur qu’il est enregistré.
3 avantages des chatbots pour améliorer l’expérience client

3 avantages des chatbots pour améliorer l’expérience client

Un service client en phase avec les attentes des consommateurs est aujourd’hui indispensable pour les entreprises qui veulent rester compétitives. Les consommateurs dont les attentes sont négligées se font rapidement entendre sur Internet, et sont difficiles à reconquérir. Écoute, disponibilité et capacité à venir en aide aux consommateurs sont revenues au cœur d’une expérience client réussie. Les agents conversationnels (ou chatbots) peuvent jouer un rôle clé dans cette démarche, en support aux équipes en place. Levée de rideau sur 3 avantages des chatbots : l’instantanéité, la diversité des moyens de contact, la revalorisation de l’intervention humaine.

Des interactions en temps réel, à chaque étape du parcours d’achat

Vous rappelez-vous du temps où les marques répondaient aux demandes de leurs clients par un numéro de hotline surtaxé ou une simple adresse postale ? Une époque heureusement révolue, qui s’apparente aujourd’hui à l’âge de pierre de la relation client, tant les comportements et les attentes des consommateurs ont évolué. Moins patients, ils tournent vite le dos à une marque peu soucieuse de leur satisfaction. Voire n’hésitent pas à partager leur mécontentement, notamment sur les réseaux sociaux.

En phase de recherche d’informations, de sélection d’un produit ou d’un service, ou au moment de la transaction elle-même, les consommateurs attendent une réponse rapide. La relation client est désormais possible 24/7/365 : 3 chiffres sans équivoque concernant la disponibilité totale des agents conversationnels. Une solution qui réduit drastiquement les temps de réponse moyens d’une hotline traditionnelle.

Pas une heure ni un jour de l’année n’est chômé : à tout moment, quelle que soit l’étape de leur parcours d’achat, les consommateurs peuvent interagir avec leurs marques préférées.

Une disponibilité multicanale

Si certaines solutions se limitent à un déploiement sur FaceBook Messenger, les agents conversationnels les plus prometteurs rendent votre relation client fluide quelque soit le point de contact choisi par le client : réseaux sociaux, application mobile, site internet, appel vocal…

Du point de vue du consommateur, non seulement il n’y a plus de rupture dans le traitement de ses demandes, mais il n’est pas non plus tenu d’opter pour un moyen de contact imposé. Une souplesse qui rejoint les fondamentaux d’une relation client de qualité.

Une expérience client plus humaine

L’agent conversationnel est aujourd’hui une solution éprouvée pour tout un panel de demandes bien identifiées, catégorisées, récurrentes. Il permet d’éliminer de gros volumes de questions de premier niveau. Les agents humains gagnent ainsi du temps pour conseiller sur mesure les clients dont les problématiques sont plus spécifiques ou complexes.

Loin de les remplacer, les agents conversationnels sont un véritable soutien aux équipes humaines, qui restent les interlocuteurs privilégiés de consommateurs exigeants.

L’avenir des services clients à l’horizon 2020

2% des services clients dans le monde utilisaient des chatbots en 2017.
Ils seront 25% à l’horizon 2020 (source : Gartner, Customer Experience Summer, Tokyo, 2017).

Comment choisir un fournisseur de chatbot de relation client ?

Vous êtes convaincu de l’intérêt d’un chatbot pour améliorer votre relation client. Reste à choisir le prestataire ad hoc pour votre projet parmi la pléthore de solutions du marché. Focus sur 3 points essentiels pour une expérience client qualitative et un retour sur investissement optimal.

La capacité d’auto-apprentissage dynamique de l’agent conversationnel

Un agent conversationnel efficace doit apprendre en permanence. Sa capacité à répondre à des scénarii de conversations de plus en plus variés est essentielle pour vous permettre d’offrir une expérience client de qualité. Cet apprentissage permanent se présente différemment selon les plateformes de chatbots.

Certaines solutions impliquent de mobiliser en continu vos équipes pour encadrer l’apprentissage du chatbot, et scénariser chaque question-réponse. Un apprentissage complet de l’agent monopolise alors souvent une, voire plusieurs personnes, pour garantir des interactions de qualité avec les consommateurs. En réalité, il s’agit d’un vrai coût caché, à ne pas négliger pour évaluer le retour sur investissement de l’agent conversationnel.

D’autres chatbots sont conçus pour se connecter à différentes bases de connaissance de l’entreprise : journaux de logs des chats et historique des conversations bien sûr, mais aussi données de leur outil de CRM, leurs emails, leur bases de connaissance, foires aux questions et autres documents… Toute une diversité de sources d’apprentissages qui se complètent, et vont de plus venir incrémenter la compréhension des demandes des clients, au fil du temps. Continu et dynamique, cet apprentissage peut naturellement être affiné par des paramétrages humains.

Finesse d’analyse et de traitement de requêtes complexes

La capacité du chatbot à répondre à des scénarii de conversations de plus en plus complexes doit aussi entrer en ligne de compte. Une compréhension fine des subtilités exprimées dans les demandes est un gage supplémentaire d’expérience client de qualité. Les agents conversationnels donnant les meilleurs taux de satisfaction combinent apprentissage automatique (ou « machine learning ») et modélisation sémantique.

Supposons que vous vendiez des baskets en ligne. Un internaute s’adresse à votre chatbot avec cette demande : « J’aimerais acheter des Air Max noires taille 40, et qu’elles me soient livrées à domicile ». Pour la majorité des agents conversationnels, la première partie de la demande sera parfaitement perçue : il s’agit d’une intention d’achat, concernant tel produit, telle taille, telle couleur. La 2e partie de la demande risque par contre d’être laissée de côté. Seul un chatbot doté d’une intelligence artificielle suffisamment fine saura détecter ce double besoin, pourtant exprimé en une seule phrase. Et sera donc en capacité d’enchaîner la conversation en se faisant préciser l’adresse du domicile en question.

Déploiement : privilégiez les plateformes de chatbot évolutives

Pour la plupart, les plateformes de chatbot les plus simples limiteront le déploiement de leur solution à FaceBook Messenger. Une solution parfaitement satisfaisante pour un support client de base.

En revanche, pour offrir différents points de contact ou converser avec différents services de l’entreprise, vous aurez certainement besoin de déporter les opportunités de conversation sur d’autres canaux : applications (y compris sur mobile), sites web,  assistance vocale… Interrogez-vous sur vos besoins actuels et potentiels, afin de ne pas être bridé et choisir la solution la plus évolutive.

Quelle est la différence entre un SVI et un agent conversationnel ?

Quelle est la différence entre un SVI et un agent conversationnel ?

Vous hésitez entre la mise en place d’un SVI ou d’un agent conversationnel dans votre entreprise ? Projetez vos besoins par rapport à 4 différences essentielles : le mode d’interaction, la richesse des échanges, l’évolutivité de la solution, et la multiplicité des sources d’informations qui vont permettre de constituer un référentiel de réponses.

Parler ? Ou écrire + parler ?

  • Par définition, un SVI est un système informatique capable de gérer des appels vocaux. Il réagit aux actions de vos interlocuteurs lorsque ces derniers appuient sur les touches clavier de leur téléphone, ou par reconnaissance vocale.
  • Un agent conversationnel est multicanal : vos interlocuteurs peuvent lui parler, mais aussi lui écrire via votre site internet, une messagerie instantanée, vos réseaux sociaux, via une application mobile, etc.

Assurez-vous des usages dans votre secteur d’activité, des attentes de vos prospects ou clients, voire des pratiques chez vos concurrents : quelle solution vous permettra d’être à l’état de l’art ?

Comprendre et contextualiser la demande

  • Un SVI fonctionne sur la base de mots clefs, renseignés dans sa base de connaissance. La détection de ces mots clés entraîne l’appelant dans un enchaînement d’actions. Il n’y a ni dialogue, ni contextualisation des messages. Tout mot clé absent empêche la progression de l’interaction, rigidité qui devra se corriger par un enrichissement manuel des mots clés.
  • Un chatbot dialogue grâce à un moteur de traitement automatique du langage naturel (TALN). Ce traitement va bien au-delà d’un référentiel de mots clés. Il lui permet de mettre les informations en contexte, et de personnaliser la réponse qu’il apporte au consommateur.

Solution évolutive ?

  • Le SVI fonctionne sur la base de scenarii d’appels, programmables à reprogrammables à loisir. Pour autant, il ne pourra prendre en charge que 2 actions de base : transmettre l’appel à un intervenant humain, ou inviter le consommateur à réaliser lui-même une action en ligne.
  • A partir d’une intention identifiée, vous définissez l’action à réaliser par l’agent intelligent. Ces actions peuvent tout à fait évoluer au cours du temps. Prenons l’exemple d’un chatbot initialement paramétré pour transférer une demande vers un agent humain pour une demande particulière (exemple : obtenir une attestation d’assurance). Le chatbot peut à tout moment être reprogrammé pour répondre directement à la demande, et délivrer lui-même l’attestation demandée.

Exploiter toutes les données de l’entreprise

  • Seul l’enrichissement manuel du référentiel de mots clés permet une amélioration du SVI. Une tâche nécessaire mais chronophage. Et qui surtout n’exploite pas automatiquement toutes les informations disponibles au sein de l’entreprise (outils de gestion de la relation client ou CRM, etc.).
  • L’intelligence de l’agent conversationnel s’enrichit de toutes sortes de bases de données: CRM, journaux de logs des chats et historique des conversations, emails, bases de connaissance, FAQ, documents… Autant de sources d’informations qui lui permettent d’enrichir son analyse de vos spécificités, pour mieux répondre aux attentes exprimées par chat ou téléphone, et proposer une expérience client de qualité. Cette compréhension couvre un panel chaque jour plus large de demandes : des spécificités techniques de vos offres à la géolocalisation de votre entreprise ou de vos magasins, des horaires d’ouverture aux offres en cours, des facilités de commande ou de livraison à l’envoi de documents propres à son compte client, etc.

Interactions clients-entreprises : tendances en 3 chiffres clés

  • 55%des consommateurs sont intéressés à interagir avec une entreprise en utilisant des applications de messagerie pour résoudre un problème (source : étude HubStpot, 2017).
  • 64% des Français se sont dit prêts à abandonner une marque s’ils vivaient une mauvaise expérience client (source : étude Emakina, 2018).
  • 80% des entreprises projettent d’investir ou d’installer un agent conversationnel sur leur site web ou page Facebook d’ici 2020 (source : étude Oracle, 2017).
Pourquoi un serveur vocal interactif (SVI) pour les agents d’assurance (ou pas) ?

Pourquoi un serveur vocal interactif (SVI) pour les agents d’assurance (ou pas) ?

Pour toute consultation, mise en place ou suivi d’un contrat d’assurance, un serveur vocal interactif (SVI) peut vous faire gagner un temps précieux. Et influencer très positivement votre image en termes d’agent au service de ses clients.

Un serveur vocal interactif : disponibilité et réactivité

Un SVI est un système permettant de configurer un service d’accueil automatique des appels entrants. Il diffuse généralement un message audio, qui invite l’appelant à préciser sa demande parmi plusieurs propositions. Ce choix se fait par la voix ou via les touches de son téléphone (lecture d’un message, transfert vers un poste, etc.). Service opérationnel 24h/24, 7j/7, il permet une prise en charge immédiate des appels entrants.

Un SVI vous aide à qualifier les appels entrants

Le service invite l’appelant à se qualifier et à expliciter son attente. Ce scénario se paramètre selon les spécificités de votre organisation. L’appelant pourra par exemple préciser s’il est client particulier ou professionnel ? Son projet concerne-t-il la protection de biens ou de personnes ? S’agit-il d’un projet lié à sa retraite ou à sa santé ? A-t-il une interrogation par rapport à la gestion de son contrat ? Quel est alors son identifiant ou la référence de son contrat ? S’interroge-t-il sur ses cotisations ? Souhaite-t-il déclarer un sinistre ? Ou connaître l’avancement d’un versement d’indemnités en cas de sinistre ? Vos appels entrants sont donc rapidement qualifiés et dirigés vers le service et/ou l’agent d’assurance disponible le plus compétent.

Le temps d’attente estimé aussi peut être indiqué à l’appelant. Si ce délai est jugé trop long, ou si l’heure de fermeture est imminente, permettez-lui de laisser ses coordonnées pour être rappelé automatiquement dès qu’un conseiller est de nouveau disponible.

Vous personnalisez le suivi du contrat d’assurance de l’appelant

Préalablement guidé par une arborescence vocale, l’appelant s’est identifié avec sa référence de client ou de contrat d’assurance. Il est dès lors possible de le connecter avec le conseiller qui suit son dossier (voire avec la personne à qui il a parlé lors de son dernier appel).
Pour l’agent d’assurance, c’est un réel gain de temps dès le début de l’appel : il peut accéder à l’historique du dossier et des échanges.  Pour le client, le sentiment d’être personnellement suivi dans son projet ou son contrat est très sécurisant.

Agents d’assurance, communiquez et informez grâce au SVI

Dans l’attente du traitement de sa demande, un appelant peut se voir diffuser un message d’attente contextualisé et personnalisé, qui va utilement occuper ce laps de temps.

En complément de ces messages contextualisés, vous pouvez utiliser le SVI pour mettre à disposition de vos clients, 24/24h et 7/7j, des informations personnalisées : de nouvelles offres, une opération promotionnelle en cours sur tel type de contrat d’assurance, ou encore une info flash sur une évolution réglementaire… Vous pouvez encore inciter vos clients à vous suivre sur les réseaux sociaux, ou à consulter leur espace client sur Internet.

Le SVI comme expérience client positive

Si vous êtes victime de votre succès et que vos délais de traitement des appels s’allongent, vous pourrez aisément paramétrer une proposition de ré-appel à une heure et/ou date ultérieure. Vous augmentez ainsi vos chances de convertir un prospect potentiel en client satisfait. Une enquête de satisfaction peut d’ailleurs être proposée aux appelants : ce sont de précieuses informations pour vous aider à mieux évaluer la perception de l’expérience client de votre entreprise.

3 conseils pour rater son accueil téléphonique (à coup sûr)

3 conseils pour rater son accueil téléphonique (à coup sûr)

Un accueil téléphonique négligé est la garantie d’interlocuteurs mécontents, qui ne vous importuneront plus par téléphone. Trop de clients ? Vous voulez les faire partir ? Découvrez nos conseils et astuces pratiques pour rater votre accueil téléphonique : ils vous garantissent un fiasco total de votre relation client.

Laisser sonner le plus longtemps possible pour faire avorter l’appel

Pour bien rater votre accueil téléphonique, commencer l’échange sur de mauvaises bases : laissez le téléphone sonner un long moment avant de décrocher. Au-delà de 10 sonneries, vous avez statistiquement de bonnes chances que l’appelant se décourage et raccroche de lui-même. L’idéal est bien sûr de ne pas lui permettre de laisser de message, dans l’espoir de se faire rappeler. A noter : si l’option de messagerie vocale est malheureusement configurée sur votre poste, cherchez la notice de l’appareil pour supprimer le message (idéalement, sans l’écouter).

Ni politesse ni sourire : la froideur doit être de rigueur

Si l’appelant s’entête à laisser sonner, vous finirez sans doute par décrocher. Évitez alors toute formule de politesse. Ne vous présentez surtout pas : ni nom, ni fonction dans l’entreprise. Cela ne le regarde pas. Veillez à ne pas sourire béatement, cela pourrait se ressentir.

Tâchez de suite de bien faire comprendre à l’appelant que son appel est inopportun. Ne prenez surtout pas la peine de lui demander son nom ou celui de sa société. S’il se permet de vous l’indiquer, inutile de le noter. Puisque le but de son appel vous indiffère au plus haut point, brusquez-le un peu. Plutôt qu’une formulation prévenante du type : « En quoi puis-je vous aider ? », préférez une approche sèche et froide : « C’est pour quoi ? ». Le bénéfice est généralement immédiat : votre interlocuteur est déstabilisé. Cette déplorable introduction passée, nous vous partageons des astuces éprouvées pour faire capoter l’appel et donner une image lamentable de votre standard téléphonique.

Ne pas chercher à apporter de réponse à l’appelant

L’un des piliers d’un accueil téléphonique totalement raté réside dans une réponse la plus vague et générique possible à votre prospect ou client. Ne personnalisez en aucun cas les informations que vous communiquerez éventuellement. Le risque n’est en effet pas anodin : donner pleine satisfaction à l’appelant.

S’il est tenace et insiste pour être mis en relation – ou rappelé – par une personne compétente, pas de panique. Prenez tout votre temps pour finalement décliner cette option : personne dans l’entreprise n’est disponible. Mieux même, mettez-le en attente quelques minutes avant de rappeler votre parfaite incompétence pour répondre à sa demande (incompétence qui vaut également pour vos collègues). Parmi les objections les plus courantes : « ce n’est pas possible », « pas maintenant » ou au pire « rappelez éventuellement la semaine prochaine ». S’il a l’outrecuidance de s’impatienter, rappelez-lui du tac au tac que vous n’êtes pas à son service et qu’il vous fait perdre votre temps.

Raccrochez en premier, sans le remercier de son appel ni autre formule de politesse usuelle telle que « Merci madame/monsieur pour votre appel et bonne fin de journée ».

3 raisons pour mettre en place un agent conversationnel dans une PME

3 raisons pour mettre en place un agent conversationnel dans une PME

Aussi appelé agent virtuel ou chatbot, ce robot permet de simuler des conversations à partir d’une base de données personnalisée de questions-réponses. Qu’attendre de la mise en place d’un agent conversationnel pour votre PME ? Nous allons évoquer les bénéfices les plus immédiats d’un chatbot : l’amélioration de la qualité de la relation client, une revalorisation des équipes dans leurs missions, et un vrai coup de boost dans la génération de leads.

L’agent conversationnel améliore l’image de votre service client

Disponibles 24h/24 et 7J/7, le chatbot gomme l’inévitable latence des équipes support traditionnelles. Les horaires et jours d’ouverture ne sont plus une contrainte subie par vos prospects et clients. L’agent conversationnel permet une première interaction avec votre entreprise, dès le début de recherche d’informations de l’internaute. Capable de comprendre une grande diversité de questions et d’y répondre de manière personnalisée, l’agent virtuel représente un nouveau point de contact pour votre PME, particulièrement flexible et réactif. Face à la longueur des files d’attentes en boutique ou sur les plateformes téléphoniques, la rapidité de ses réponses donne une image positive de votre service client.

Vos équipes se concentrent sur des tâches à plus haute valeur ajoutée

Vos équipes se voient d’emblée soulagées du traitement de toutes les thématiques et questions que l’agent conversationnel prend en charge. Outre ce gain de temps, le chatbot est aussi un formidable outil pour détecter de nouveaux besoins. Votre PME apprend des attentes exprimées via l’agent conversationnel, pour s’en resservir à tous les niveaux de sa relation client. Collectées, les interrogations de vos prospects clients sont de précieuses informations pour analyser les freins à la conversion. Quant aux questions posées par vos clients, elles viennent alimenter une meilleure gestion des contrats (création d’alertes automatiques, programmation d’appels de relance, etc.). In fine, vos équipes de concentrent sur les éléments qui vont favoriser la conversion, voire la fidélisation et la récurrence des ventes.

PME, amenez vos prospects dans l’entonnoir de conversion

Nous sommes entrés dans l’ère du commerce conversationnel : les internautes se sont désormais habitués (notamment via FaceBook, la RATP ou la SNCF) à converser avec les marques. En 2017, près de 80% des Français ont contacté une marque – ou son service client[1]. Ils posent de nombreuses questions pratiques, auxquelles l’agent virtuel sait répondre de manière pertinente. Et ils le font parce qu’ils le veulent bien : l’interaction avec l’agent virtuel est en effet décidée par l’internaute, sans intrusion de la marque. Contextualisée, la prise de contact donne une réponse ad hoc, qui évite à l’internaute de chercher l’information sur votre site web. L’agent virtuel ne remplace pas les canaux traditionnels de communication, mais représente un canal complémentaire. Et loin de remplacer les forces commerciales de votre PME, il est leur nouvel assistant. Dès lors que la demande exige une intervention humaine, le transfert vers un conseiller se met naturellement en place.

[1] Baromètre de la relation client de l’institut Cocedal, février 2018

Générer des leads avec un chatbot

Générer des leads avec un chatbot

L’agent conversationnel va-t-il devenir le super-vendeur du XXIème siècle ? Ce chatbot intelligent capable d’échanger en langage naturel est toujours présent, persévérant, d’humeur égal, rapide, fiable … Vouloir générer des leads avec un chatbot semble donc une évidence. Il n’est donc pas étonnant que grâce à ses capacités, de plus en plus d’entreprises l’intègrent désormais dans leur stratégie marketing.

Mais sur quoi ce base cet engouement croissant des chatbots pour les activités commerciales et marketing ? Et concrètement, comment fonctionne cette stratégie de génération de leads avec des agents conversationnels ? Et enfin, leur arrivée marque-t-elle vraiment la fin programmée des commerciaux humains ?

Générer des leads par le dialogue naturel avec un chatbot

L’efficacité d’un chatbot en génération de leads réside dans sa capacité à créer une communication personnalisée et en temps réel avec les futurs prospects. Et à commencer par les visiteurs de votre site web.

Avec sa capacité à échanger en langage naturel, un chatbot intelligent est désormais en mesure de proposer 24h sur 24, 7j sur 7 de :

  • qualifier le visiteur (en le reconnaissant s’il est déjà dans vos bases de données de type CRM),
  • proposer des contenus qui correspondent aux besoins du prospect,
  • répondre instantanément et de manière fiable à des questions préparées (même si elles sont complexes), et enfin,
  • réaliser des offres personnalisées.

Ainsi, la présence d’un assistant virtuel sur votre site Web augmente  vos chances de retenir et de convertir vos visiteurs en clients. Le chatbot intelligent rend l’expérience de navigation plus intéressante. La recherche d’informations se transforme ainsi en une expérience interactive où le visiteur peut facilement trouver les réponses à son questionnement.

L’agent conversationnel contribue également à engager les visiteurs sur votre site. Effectivement, le manque d’informations sur une offre les incite généralement à quitter le site et aller vers la concurrence. Pouvant répondre à leurs requêtes dans l’immédiat, un chatbot peut leur fournir les bonnes informations au bon moment, afin de les retenir et de gagner leur confiance.

La génération de leads avec un chatbot consiste ainsi à développer une relation personnalisée avec les prospects et à apporter continuellement de la valeur ajoutée pour favoriser leur conversion commerciale.

Le scénario conversationnel, la base pour générer des leads avec un chatbot

La réussite la génération de leads avec un chatbot repose sur le scénario créé en amont. C’est lui qui permet d’engager le visiteur et de l’inciter ensuite à partager des informations personnelles. Mais attention, par scénario, il ne faut pas comprendre un script figé avec des mots clefs prédéfinis tels que les utilise la plupart des automates et les SVI traditionnels. Là, on parle de scénario en langage naturel dont la forme s’adapte au contexte.

On peut, par exemple, commencer par suggérer une offre particulière au visiteur. Si le visiteur est intéressé, l’assistant virtuel peut automatiquement procéder à la collecte de ses coordonnées. La proposition et la collecte des données se font toujours sous forme conversationnelle. Ces données seront ensuite renvoyées vers un CRM. Le scénario doit être cohérent pour mener le visiteur vers la conversion en lead. Tout comme il doit être riche, et présenter suffisamment d’informations sur l’offre afin de convaincre le prospect d’y adhérer.

En dehors du scénario, l’offre doit être personnalisée de façon à répondre aux besoins du prospect. Cette personnalisation est cruciale pour convaincre celui-ci de vous laisser ses coordonnées personnelles.

Le chatbot est-il la fin du commercial ?

Il est facile de conclure à la fin du commercial avec l’arrivée des chatbots pour générer des leads et acquérir des clients. Pourtant, non seulement ce serait aller vite en besogne, mais ce serait tout simplement faux.

Certes les prospects et les clients apprécient la rapidité des réponses apportées par les agents conversationnels ainsi que leur disponibilité en 24/7. Ces qualités, conjuguées au fait que le coût des agents conversationnels est inférieur à celui de commerciaux sédentaires (même localisées en off-shore), rendent inévitables la progression des chabots dans les services marketing et commerciaux des entreprises.

Mais il reste 2 raisons fondamentales pour garder des commerciaux humains dans son organisation (et c’est là qu’on entend un soupir de soulagement).

D’abord, au fur et à mesure que le déploiement des agents conversationnels prend de l’ampleur dans les entreprises, on constate un besoin grandissant d’échanges avec des humains pour gérer des situations complexes. Des études ont même montré que des agents conversationnels trop « humains » généraient un malaise chez les prospects, devenant ainsi contre-productifs pour la concrétisation des ventes.

Ensuite, il faut savoir compter sur l’imagination sans limite de l’être humain. Et oui, plus on trouve de réponses à nos questions, plus on se pose de nouvelles questions. L’intelligence artificielle au cœur des agents conversationnels est capable d’améliorer sans arrêt ses réponses aux questions, mais pas de trouver des réponses à des questions qu’elle n’a pas pu imaginer. Le commercial humain joue donc un rôle clef dans cette relation prospect/fournisseur où l’imagination domine.

Chatbot pour génération de leads : un atout, mais pas tout !

Disponible 24h/24 et 7j/7, l’agent virtuel augmente le nombre d’opportunités commerciales que vous pouvez générer. En même temps, il évite la perte de leads, due parfois à une incapacité de tous les prendre en charge manuellement. Le chatbot se charge alors de les qualifier et de les récupérer automatiquement. En parallèle, la connaissance client sera également enrichie. Toutes les données sur les prospects étant directement stockées dans le CRM.

L’utilisation d’un assistant virtuel pour la génération de leads contribue également à améliorer la productivité des marketeurs. Ils bénéficient de données suffisantes sur les pistes commerciales. De même, l’automatisation du processus leur laisse le temps de se concentrer sur des activités à valeur ajoutée.

De par son utilité pour la génération de leads, un chatbot devient ainsi un moyen pour assurer la rentabilité de votre stratégie inbound marketing et de votre site Internet.

Mais, imaginer qu’un agent conversationnel est la solution à tous vos défis commerciaux et marketing est extrêmement réducteur. Le commercial apporte une dimension émotionnelle et créatrice indispensable pour concrétiser la vente. Un chatbot est un atout réel et sérieux pour vous aider à augmenter vos ventes, mais ce n’est pas un tout. C’est la conjugaison intelligente de l’agent conversationnel et des commerciaux qui optimisera votre développement commercial.

5 bénéfices des assistants virtuels

5 bénéfices des assistants virtuels

Les chatbots, ces robots conversationnels conçus pour dialoguer de façon autonome avec un humain, commencent tout juste à se faire une place dans l’environnement de la relation client. Toutefois, face au développement du numérique, et ses impacts sur les usages des consommateurs, les intégrer est devenu inévitable. Comment ces agents virtuels aident-ils l’entreprise à mieux gérer sa relation client ? Quels sont (véritablement) les bénéfices des assistants virtuels ?

La large disponibilité du service client, un des bénéfices des assistants virtuels

Un des premier bénéfice des assistants virtuels est qu’il permet d’étendre la disponibilité de l’entreprise, même en dehors des heures et des jours de travail. Les clients peuvent donc se renseigner à tout moment, au travers de ces agents conversationnels disponibles 24/7. Sachant qu’ils ont besoin de ce support avant, pendant et après l’achat. En avant-vente, un chatbot est utilisé pour informer et rassurer le client en vue de le guider vers l’achat. Après l’achat, il fait office de support client, et contribue à la satisfaction et à la rétention de celui-ci.

L’assistant virtuel, un outil pour personnaliser l’expérience et la relation client

Parmi les autres bénéfices des assistant virtuel se trouve la personnalisation qu’il propose. Les réponses aux requêtes des clients sont en effet, non seulement  basées sur les mots clefs qu’ils utilisent , mais aussi sur leur contexte. En effet, grâce à leurs moteurs à intelligence artificielle, les bots peuvent identifier ces mots clefs et déterminer leur contexte. Et ainsi, envoyer les réponses qui y correspondent le mieux. De cette manière, l’utilisateur trouvera facilement les informations dont il a besoin, qu’elles concernent le site, l’entreprise ou les produits.

Assurer une bonne réactivité avec l’aide d’un assistant virtuel

Automatiser la communication avec les clients devient possible grâce au chatbot. L’avantage d’un assistant virtuel en termes de réactivité devient ainsi évident. En effet, il peut répondre instantanément aux requêtes des clients. Implémenté sur un site Web ou sur une application de messagerie, il est facile d’accès et apporte des réponses pertinentes en temps réel. Il évite donc les longues mises en attente et la perte des appels entrants.

Optimiser la gestion des leads avec un assistant virtuel

Le chatbot est un allié redoutable pour générer, qualifier et convertir des leads en ventes. Les conversations avec un utilisateur permettent d’identifier son intérêt pour le produit et d’obtenir des informations sur ses besoins et ses préférences.

En outre, l’intervention de ces assistants virtuels, pour fournir les informations que souhaitent les clients, contribue à déclencher l’acte d’achat. En proposant des contenus personnalisés aux prospects, ils les incitent à passer à l’achat. L’idée est d’élaborer un scénario personnalisé qui mène le lead d’une étape à une autre vers la conversion.

Ainsi, l’assistant virtuel est aussi utile pour les clients que pour l’entreprise. Il génère même de la valeur ajoutée pour celle-ci, par l’acquisition et la fidélisation client.

Utiliser un assistant virtuel pour améliorer la productivité des commerciaux et des techniciens conseil

Commerciaux et techniciens du service client peuvent s’appuyer sur ces assistants virtuels dans la réalisation de leur travail. Ces robots peuvent aider les commerciaux à gérer leur agenda, enregistrer et prévoir des alertes pour les rendez-vous. On peut également les programmer pour effectuer des appels automatiques vers les prospects à des moments précis.

Ces chatbots aident autant les techniciens du service dans la gestion des demandes entrantes. Ils peuvent absorber une partie de ces demandes et allègent ainsi les tâches des techniciens conseils. Ce qui leur donne la possibilité de se concentrer sur les demandes à forte valeur ajoutée. Ils peuvent également distribuer automatiquement les appels entrants suivant le service demandé par les clients ou la disponibilité des conseillers.

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