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Scénarios de chatbot : tout ce qu’il faut savoir

Scénarios de chatbot : tout ce qu’il faut savoir

L’une des plus grandes demandes auxquelles une entreprise doit répondre, c’est la réactivité. En effet, un (potentiel) client aime avoir des réponses immédiates. Pour une équipe, cela peut s’avérer très compliqué de répondre de manière instantanée à toutes les...

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Adoptez le chatbot pour les écoles

Adoptez le chatbot pour les écoles

Les chatbots font aujourd’hui partie intégrante du paysage digital. En effet, le chatbot pour les écoles répond à différents types de besoins. Pour rappel, un chatbot est un robot imitant les conversations humaines et avec lesquels nous pouvons interagir à travers un...

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Scénarios de chatbot : tout ce qu’il faut savoir

Scénarios de chatbot : tout ce qu’il faut savoir

L’une des plus grandes demandes auxquelles une entreprise doit répondre, c’est la réactivité. En effet, un (potentiel) client aime avoir des réponses immédiates. Pour une équipe, cela peut s’avérer très compliqué de répondre de manière instantanée à toutes les demandes. C’est donc à cette problématique que le chatbot va répondre, en étant conçu sur-mesure à travers des scénarios.

Pour rappel, un chatbot est un programme d’intelligence artificielle qui va dialoguer avec des utilisateurs. Cela peut se faire via une plateforme dédiée ou bien sur une messagerie. Toutes les réponses du chatbot vont être faites de manière automatisée.

D’après une étude, 56% des Français estiment que les chatbots contribuent à leur simplifier la vie (source : conversationnel.fr). Pour toujours rester dans cette lignée, les scénarios attribués aux chatbots doivent en permanence être imaginés et créés avec beaucoup de précautions.

Mais comment tout cela fonctionne ?

Qui rédige les scénarios des chatbot ?

Les chatbots peuvent être conçus de 2 manières différentes :

  • Ils peuvent s’appuyer soit sur le Maching Learning, c’est-à-dire qu’ils apprennent et s’améliorent en continu grâce aux interactions ;
  • Ou bien ils peuvent se créer autour de programmes agissant dans un cadre préétabli, avec des réponses issues d’une base de données existante.

Peu importe le type de chatbot, il faut savoir qu’il y a systématiquement des humains au cœur de ce système complexe et innovant. Que ce soit de la programmation, du paramétrage ou bien du suivi de performance, l’humain se trouve partout derrière ces petites machines intelligentes.

On retrouve différents métiers autour de la rédaction de scénarios pour les chatbots : designer conversationnel, créateur de ton vocal, Bot trainer, et bien plus encore.

metiers scenario chatbot

Leur mission ? Concevoir tout l’univers sémantique de l’agent conversationnel en imaginant et en construisant des dialogues. Le résultat doit répondre à plusieurs enjeux : compréhension du client, expérience et satisfaction client, fidélisation ou bien acquisition.

Ces scénaristes se mettent à la place des clients et anticipent leurs demandes, imaginent toutes les questions qu’ils pourraient se poser. Pour cela, les équipes analysent le comportement des visiteurs.

Plus complexe encore, ils doivent réussir à donner une véritable personnalité au chatbot, pour lui donner du caractère et le rendre unique.

Par conséquent, des milliers d’options sont réalisables sur un chatbot, ce qui représente un énorme chantier, demandant de fortes qualités humaines et intellectuelles. C’est pour cela que concevoir des scénarios pour des chatbot représente un métier à part entière.

Comment créer des scénarios pour son chatbot ?

Bien scénariser son chatbot, c’est un travail qui demande du temps, de la créativité et de la rigueur. Pour vous donner une idée, voici 6 étapes que vous pouvez suivre pour un chatbot sur-mesure, qui fonctionne et qui vous ressemble.

Définir les objectifs à atteindre

Si vous décidez de mettre en place un chatbot au sein de votre entreprise, c’est pour répondre à un objectif final (Diriger l’interlocuteur vers un article, un produit, ou un service ; Augmenter votre nombre d’inscriptions ; Fidéliser vos clients ; Améliorer votre SAV, etc.)

Cet objectif que vous aurez défini au préalable pourra ainsi être atteint par le biais d’une conversation. Il s’agira de tourner toutes les possibilités de réponses du chatbot autour de cet objectif.

Une accroche unique

Laissez tomber le simple « Bonjour, comment puis-je vous aider ? ». Pourquoi ? Car dans la majeure partie des cas, les utilisateurs ne seront pas quoi répondre à cette question beaucoup trop large. Privilégiez une accroche avec des choix multiples. Aussi, pensez aux émoticônes qui amènent un côté chaleureux et humain à la conversation.

accroche scenario chatbot

Ne posez pas trop de questions

Si un interlocuteur décide de converser avec un chatbot, c’est qu’il souhaite avoir une réponse rapide. Pour cela, il est important d’aller à l’essentiel, au risque de perdre son prospect. Une conversation simple et concise est ce qui fait la caractéristique du chatbot.

Votre bot doit avoir de la personnalité

Lorsque vous allez créer votre chatbot, n’hésitez pas à lui donner de la personnalité. Il doit être inédit et sortir du lot. Pour faire simple, il doit donner envie de discuter avec lui.
Pour cela, vous pouvez inclure des emojis ou bien des GIF, et lui définir une manière de s’exprimer, en accord avec le ton et l’ambiance de votre entreprise.

N’oubliez pas l’humain

Comme expliqué plus haut, le chatbot est l’outil parfait pour répondre instantanément aux interlocuteurs. Cependant, même si nous pouvons lui créer des multitudes de scénarios, il y a des demandes auxquelles il ne pourra pas répondre.
C’est pour cela qu’il faut penser à inclure la possibilité de passer le relais à un humain si la demande devient trop complexe pour le bot. Si cette possibilité n’est pas proposée par le chatbot, l’interlocuteur pourrait rapidement se retrouver frustré de ne pas pouvoir aller au bout de sa demande.

3 exemples de scénarios pour chatbot

Pour que vous puissiez mieux visualiser les scénarios possibles d’un chatbot, en voici 3 exemples pour des demandes différentes :

  • Un scénario en tant que formulaire de contact

Grâce au chatbot, collectez les données de vos clients via un format plus interactionnel qu’un simple formulaire web. Sur un type de formulaire simple, les prospects risquent de se précipiter pour remplir les champs et donc de se tromper dans leurs saisis. Tandis qu’avec une interface conversationnelle, ils se sentiront plus détendus et seront plus susceptibles de répondre à des questions supplémentaires.

scenario chatbot formulaire contact

  • Une scénario pour de la qualification commerciale

Le chatbot a de nombreux avantages, dont celui de pouvoir qualifier un lead. En effet, s’il manifeste de l’intérêt pour votre produit ou votre service sur votre site web, le chatbot interagira de manière automatique avec lui. Il lui posera ainsi les bonnes questions pour pouvoir le qualifier.

scenario chatbot qualification

  • Un scénario pour du service après-vente

Le chatbot répond à une volonté de la part du consommateur aujourd’hui très connecté. En effet, 64% des clients attendent un contact en temps réel (source : blogrecrutement.bpce.fr). Le chatbot va ainsi offrir un service client et un accompagnement personnalisés.

scenario chatbot sav

 

Au-delà de ces 3 exemples, le chatbot peut offrir un nombre infini de scénarios. Les équipes spécialisées travaillent pour cela en symbiose autour d’un arbre de décision pour imaginer et créer des chatbot sur-mesure, à l’image de votre entreprise. Bien plus qu’un robot, le chatbot est aujourd’hui considéré comme l’avenir digital de la relation client.

L’intelligence artificielle au cœur de l’e-commerce

L’intelligence artificielle au cœur de l’e-commerce

L’intelligence artificielle existe depuis plus d’une soixantaine d’années. Elle a été créée pour faire en sorte qu’une machine puisse imiter les capacités cognitives d’un être humain. Pour faire plus simple, c’est un processus d’imitation de l’intelligence humaine, possible à travers des algorithmes.

Cette technologie fait aujourd’hui partie intégrante de notre quotidien. On le retrouve le plus souvent sous forme d’assistant virtuel (Google Home, Siri, Alexa, applications mobiles…).

Mais bien plus que ça, l’IA permet de répondre précisément aux besoins des clients et d’anticiper les évolutions du marché. Cette intelligence est ainsi essentielle à la compétitivité des entreprises.

De plus en plus présente dans divers domaines, l’intelligence artificielle s’est maintenant fait sa place au sein de l’e-commerce. En effet, l’achat en ligne fait partie des habitudes de consommation actuelles.

Voyons ensemble tout ce que l’intelligence artificielle apporte, de nos jours, à l’e-commerce.

L’intelligence artificielle offre des services sur-mesure dans l’e-commerce

L’un des principaux objectifs d’un magasin en ligne est celui d’offrir une expérience personnalisée à ses clients. Cette personnalisation représente un grand défi pour les marketeurs afin d’améliorer l’engagement et la conversion sur leur site web.

Avec l’intelligence artificielle, il est possible d’analyser le comportement d’un client afin de prévoir ses futures actions. Comment ? Grâce au système de Machine Learning.

Aussi connu sous le nom d’apprentissage automatique, le Machine Learning est une technologique d’intelligence artificielle qui permet aux machines d’apprendre sans avoir été préalablement programmées à cet effet. Ainsi, ces systèmes vont être capables de collecter des données pertinentes relatives à un utilisateur pour ensuite lui proposer un contenu unique.

Ainsi, il est aujourd’hui possible de personnaliser le contenu et les offres en fonction des profils, des centres d’intérêt et du comportement des visiteurs d’un site e-commerce. On appelle cela l’hyperpersonnalisation.

intelligence artificielle e-commerce statistiques

Mettre en place de l’intelligence artificielle au sein de son site e-commerce représente donc de nombreux avantages, tels que :

  • Analyser de manière fiable et en temps réel toutes les données clients.

En effet, au vu du nombre de données présentes sur un site e-commerce, il est techniquement impossible pour un humain de toutes les analyser pour en tirer profit au maximum.

  • Réaliser des tâches 24/7

Alors qu’un être humain a besoin de dormir et doit respecter des horaires de travail définis, l’intelligence artificielle elle ne se repose jamais. Les clients (potentiels) peuvent ainsi profiter d’une expérience personnalisée à tout moment.

  • Agir de manière rapide

L’intelligence artificielle reçoit toutes les informations instantanément. Grâce à ses algorithmes, elle a déjà la réponse à toutes les questions, et la solution à toutes les situations.

L’IA pour une interactions personnalisée avec les utilisateurs

L’un des outils les plus connus de l’intelligence artificielle est sans nul doute le chatbot. Ce robot conversationnel va imiter les conversations humaines pour interagir avec des utilisateurs.

Grâce au Machine Learning, les chatbots conversent de manière la plus humaine possible avec un client. En effet, ils peuvent acquérir des connaissances et ajuster les réponses pour un meilleur taux d’engagement.

Le problème que peut poser l’e-commerce est l’absence de vendeur et de conseillers physique. Pourtant, engager une discussion avec un client potentiel permet de lever les freins à l’achat et aide dans la conclusion d’une vente.

chatbot e-commerce intelligence artificielle

C’est pour cela que de plus en plus de sites e-commerce mettent en place des chatbots. Ces assistants vont être destinés à assurer le suivi des achats, à répondre aux questions et à informer les clients.

En clair, grâce à l’intelligence artificielle, le chatbot va accompagner l’utilisateur vers l’achat.

Le marketing prédictif, stratégie clé de l’intelligence artificielle

Le marketing prédictif a pour objectifs de prédire le comportement des clients et de connaître leurs besoins en temps réel avant même qu’ils ne passent à l’achat.

Le comportement des consommateurs évolue sans cesse et subitement. Pour cela, les marketeurs doivent s’adapter au mieux pour acquérir de manière efficace de nouveaux clients.

Depuis que l’intelligence artificielle a pris sa place au sein de l’e-commerce, il est plus facile pour eux d’établir des stratégies efficaces. Celles-ci vont consister à déterminer le profil du client idéal pour démarcher les bonnes personnes.

Le marketing prédictif s’appuie sur 3 étapes essentielles :

  • La collecte de données grâce à l’intelligence artificielle et aux contenus (cookies, formulaires, questionnaires, chatbot…)
  • L’analyse des données pour évaluer le comportement des utilisateurs
  • L’application de ces données au sein de l’expérience client. Le marketeur va ainsi pouvoir recommander une offre adaptée aux besoins du futur client.

En plus d’augmenter le nombre de nouveaux clients et de vente, le marketing prédictif va permettre une meilleure fidélisation des clients actuels.

 

L’intelligence artificielle a totalement changé le monde de l’e-commerce, et cela de manière positive. En effet, à une époque où les besoins des consommateurs sont incertains et changent très rapidement, l’intelligence artificielle a su réadapter notre manière de communiquer avec eux.

L’hyperpersonnalisation est l’un des avantages qu’offre cette intelligence, nous donnant la possibilité d’offrir aux consommateurs des expériences uniques. Elle permet d’obtenir un avantage concurrentiel non négligeable.

« L’intelligence artificielle peut redonner du tonus au business. » – Philippe Moati, économiste

Alors, qu’attendez-vous ?

 

Adoptez le chatbot pour les écoles

Adoptez le chatbot pour les écoles

Les chatbots font aujourd’hui partie intégrante du paysage digital. En effet, le chatbot pour les écoles répond à différents types de besoins.

Pour rappel, un chatbot est un robot imitant les conversations humaines et avec lesquels nous pouvons interagir à travers un chat. Grâce à leurs scénarios prédéfinis, les chatbots sont 100% personnalisables et peuvent être mis en place dans des contextes bien précis.

De plus en plus d’écoles supérieures profitent de ce robot conversationnel pour répondre à trois objectifs principaux :

  • S’adapter au contexte sanitaire actuel,
  • Améliorer l’expérience de leurs étudiants,
  • Recruter de nouveaux candidats.

Le chabot pour les écoles pour faire face à la crise sanitaire

Depuis mars 2020, le monde doit faire face et des perturbations qui touchent tous les secteurs, notamment celui de l’enseignement supérieur.

En effet, face à la crise sanitaire, les écoles ont dû se réinventer pour permettre à leurs étudiants de suivre les cours à distance. Devoir adopter de nouveaux comportements et s’adapter à une situation contraignante est complexe, que ce soit pour les écoles comme pour les étudiants.

Pour remédier à toutes les sollicitations administratives supplémentaires et au décrochage des élèves, les chatbots apportent des solutions adaptées aux établissements.

En effet, depuis le début de la crise sanitaire, les chatbots sont de plus en plus adoptés dans les écoles. Pourquoi ? Car ils offrent des avantages non discutables, notamment :

  • Une disponibilité 24h/24 et 7j/7

Les étudiants peuvent ainsi continuer à se renseigner auprès de leur école au delà des heures d’ouverture. Ainsi, le chatbot peut répondre simultanément à des centaines de questions.

  • Un outil accessible sur différents supports

Ordinateur, tablette ou bien smartphone, les étudiants peuvent entrer en contact avec le chatbot à tout moment.

  • Un robot proactif et flexible

Des centaines de scénarios peuvent être créés pour que le chatbot puisse s’adapter à toutes les situations et à tous les profils d’étudiants. Sa proactivité permet de générer de l’engagement et de se modeler aux attentes de son interlocuteur.

  • Un outil connecté à tous vos supports de gestion

Le chatbot peut être connecté à vos formulaires, à votre boîte mail ou bien encore à vos bases de données, réduisant le temps de travail des collaborateurs.

Statistique chatbot

Ainsi, les chatbots, tout comme les écoles, ont su s’adapter pour répondre à toutes les exigences qu’impose le suivi des formations à distance, permettant ainsi de réduire le décrochage scolaire. Ajoutons que les équipes de l’école se déchargent ainsi des questions répétitives et automatisables.

Le chatbot pour les écoles, au service des étudiants

Les écoles qui mettent en place un chatbot proposent une solution simple et fluide aux étudiants. Pour cela, on peut trouver le chatbot sur 3 grands fronts :

  • Faciliter l’inscription avec le chatbot pour les écoles

Il est possible de configurer un chatbot afin qu’il puisse rendre les démarches d’inscription plus faciles pour les étudiants. En effet, les phases d’admissions couvrent beaucoup de formalités et de formulaires à compléter et à envoyer.

Nous pouvons donner la possibilité aux étudiants de s’adresser directement au chatbot pour rassembler toutes les pièces à fournir et pour remplir des formulaires de manière plus ludique. En effet, ces formulaires d’inscription peuvent se remplir à travers un jeu de questions-réponses, via un ordinateur, une tablette ou bien encore un smartphone.

Ainsi, le chatbot permet d’alléger ces démarches, qui demandent souvent beaucoup de temps et d’organisation.

  • Fluidifier les démarches

Les étudiants redoutent souvent l’administratif. Pour rendre toutes les démarches moins pénibles, le chatbot peut être mit en place et permettre de renvoyer les étudiants vers les bons documents. L’objectif est de les renseigner ou de récupérer des informations concernant les salles de cours, les horaires, les stages, les alternances, les notes d’examens etc.

Ainsi, le chatbot va trier les informations pour offrir une expérience optimale et personnalisée à ses utilisateurs. Pour cela, il répondra aux questions les plus posées, dans un système de libre-service.

  •  Faire office d’assistant pédagogique

Le chatbot est bien plus qu’un simple outil administratif. Il peut devenir un véritable assistant pédagogique. Pour cela, nous créons des scénarios d’apprentissage pour permettre aux étudiants d’apprendre de manière ludique.

Il devient le compagnon idéal durant des exercices ou études de cas pour les utilisateurs à approfondir leur travail. Il peut être placé devant les salles de cours ou être disponible sur des supports personnels (smartphone, ordinateur, tablette, etc.).

Sa disponibilité est permanente, il peut devenir un assistant pédagogique personnalisé à tout moment. Ainsi, la mise en place d’un chatbot dans un établissement de l’enseignement supérieur permet d’augmenter l’engagement de l’étudiant et de réduire les risques d’abandon des études.

Le chatbot pour les écoles pour recruter de nouveaux étudiants

Le deuxième objectif des établissements de l’enseignement supérieur est de recruter des étudiants. En effet, les écoles supérieures doivent faire face à une grande concurrence et se démarquer. Ainsi, pour recruter tant de manière quantitative, que de manière qualitative, les écoles doivent avant tout comprendre les besoins et profils des candidats.

C’est ici que le chatbot entre en jeu, en étant présents sur 2 axes :

  • Renseigner au maximum le candidat avec le chatbot pour les écoles

La première phase pour recruter un potentiel étudiant est de le renseigner au mieux. Pour cela, le chatbot peut être mit en place dans le but de donner aux candidats des informations sur l’école, sur les démarches à suivre pour l’inscription ainsi que sur les logements et les aides financières.

De plus, le chatbot peut être scénarisé dans le but d’aider les candidats à trouver la bonne formation, et cela à travers une conversation naturelle.

Ainsi, grâce à sa disponibilité 24h/24 et 7j/7, le chatbot aide les étudiants à se décider et les oriente vers le processus de recrutement.

  • Collecter les informations concernant le candidat

Parallèlement, les chatbots permettent à une école de récolter les informations nécessaires sur les potentiels étudiants. Ces informations sont analysées par l’école, qui peut ensuite fournir une réponse adaptée et personnalisée aux candidats.

Cela permet aux établissements de détenir toutes les informations nécessaires à la transformation du prospect en étudiant.

Ce qu’il faut retenir

Mettre en place le chatbot pour les écoles présente plusieurs avantages. C’est le cas pour les étudiants déjà en formation et également pour les candidats en recherche d’un futur établissement. Tous les différents scénarios que l’on peut créer pour le chatbot permettent au personnel administratif d’avoir des éléments à traiter, d’éliminer une masse d’interactions à faible valeur ajoutée afin de se concentrer sur les questions et demandes essentielles.

Pour les écoles, le chatbot est donc un moyen efficace pour donner des réponses adaptées aux attitudes des étudiants. Cela permet aussi de les guider et faire un suivi de leur relation avec le digital. Le chatbot augmente les chances de l’établissement d’optimiser son positionnement sur un marché très concurrentiel.

Comment gérer son standard téléphonique médical ?

Comment gérer son standard téléphonique médical ?

Si vous êtes professionnel de santé, vous savez à quel point le standard téléphonique médical peut être difficile à gérer et source de perturbations dans votre travail.

Pendant longtemps, les cabinets médicaux qui en avaient les moyens embauchaient une secrétaire pour s’en occuper. Les autres devaient se débrouiller seuls.

Mais aujourd’hui, d’autres possibilités existent. La généralisation d’internet et les nouvelles technologies ont permis l’apparition de solutions plus efficaces et économiques : nous vous proposons de les découvrir ensemble !

Un(e) secrétaire pour gérer le standard téléphonique médical ?

Pour les cabinets médicaux qui ont les ressources financières pour rémunérer une ou plusieurs secrétaires, cette solution présente quelques avantages.

Des compétences étendues

Bien sûr, une secrétaire médicale s’occupe en premier lieu de répondre aux appels téléphoniques et aux demandes de rendez-vous. Elle peut aussi fournir des renseignements aux patients, sur les horaires d’ouverture du cabinet ou gérer les urgences par exemple.

Souvent, elle assure également l’accueil physique de ceux-ci et gère le « trafic » au sein du cabinet. Elle peut aussi s’occuper du règlement des consultations et d’autres tâches administratives.

Les inconvénients d’une secrétaire médicale

L’emploi d’une secrétaire présente néanmoins plusieurs inconvénients, en particulier pour les cabinets de taille réduite. Il implique en effet un investissement en espace et en matériel : bureau, ordinateur, téléphonie, etc.

De plus, cette solution représente un coût substantiel, notamment en rémunération. Tous les cabinets ne peuvent pas se le permettre.

Enfin, une secrétaire médicale a par définition une disponibilité limitée, par ses horaires de travail d’une part, et par sa capacité de travail d’autre part. En cas de débordement d’appels, les patients auront des difficultés à la joindre.

Externaliser le standard téléphonique médical, une bonne idée ?

De plus en plus de cabinets choisissent d’externaliser la gestion de leur standard téléphonique médical.

Concrètement, comment ça fonctionne ?

Confier le standard à des professionnels du secteur

Plutôt que d’embaucher une secrétaire en interne, il est possible de faire appel à une société extérieure spécialisée dans la gestion de standards téléphoniques médicaux.

Ce sont alors les équipes de cette entreprise qui répondent aux appels, prennent les rendez-vous et répondent aux questions des patients.

Cette solution permet à de petits cabinets de disposer d’un secrétariat médical à coût réduit grâce aux économies d’échelle induites. De plus, elle n’entraine aucun investissement matériel ni humain, ni aucun engagement de longue durée.

Elle permet de plus de bénéficier de l’expérience et des compétences professionnelles de spécialistes du secteur.

Une solution pratique mais imparfaite

Malgré tous ces atouts, l’externalisation du standard téléphonique médical n’est pas une solution parfaite. D’une part, elle entraine fréquemment une certaine perte de contrôle sur l’accueil téléphonique et sur l’agenda.

En effet, le praticien doit passer par le prestataire qu’il a choisi s’il souhaite intervenir sur ce domaine et dépend donc en partie de celui-ci.

D’autre part, le standard externalisé dépend lui aussi d’équipes humaines, en termes d’horaires d’attention, de qualité d’accueil et de capacité de travail. Il reste donc partiellement limité.

Le chatbot vocal, le robot standardiste

Grâce aux nouvelles technologies, vous pouvez maintenant faire appel à un robot pour gérer votre standard téléphonique médical.

C’est quoi un chatbot vocal ?

Un chatbot vocal est un logiciel informatique doté de plusieurs technologies qui lui permettent d’interagir verbalement avec des êtres humaines.

Il est notamment muni d’intelligence artificielle, d’une capacité de compréhension de la voix humaine grâce au TALN (Traitement automatique du langage naturel) et d’une voix de synthèse qui lui permet de s’exprimer.

Le chatbot vocal appliqué au standard téléphonique médical

Dans la pratique, ce type de logiciel peut donc remplir une grande partie des fonctions de secrétaire médical.

Il répond aux appels des patients, prend en charge leurs demandes de rendez-vous en fonction des disponibilités du praticien, et peut même leur fournir des renseignements tels que les horaires de consultation.

Il enregistre également les éventuels messages, et transfère les appels si nécessaire.

Un interlocuteur toujours disponible

Dans le titre ci-dessus, tous les mots ont leur importance. Le chatbot est bien un « interlocuteur » : contrairement aux sites internet de prises de rendez-vous médicaux, l’utilisation du chatbot vocal ne requiert absolument aucune compétence en informatique. Les patients les plus âgés peuvent donc s’en servir sans problème.

Par ailleurs, il est toujours disponible. Il fonctionne 24h/24 et 7j/7 et sa capacité de travail est quasiment illimitée. Grâce à lui, les patients n’ont plus jamais à patienter pour obtenir une réponse ou un rendez-vous.

Enfin, détail non négligeable, le chatbot peut être directement paramétré par le professionnel de santé en fonction de l’évolution de ses besoins, à l’issue d’une courte formation. Celui-ci garde donc le contrôle direct sur son standard téléphonique.

Contactez-nous pour en savoir plus sur le chatbot vocal appliqué au secteur médical !

Les meilleurs fournisseurs de callbot en France

Les meilleurs fournisseurs de callbot en France

Les callbots, ces logiciels permettant de recevoir ou émettre des appels et dotés de la capacité, d’analyser les demandes de l’appelant en langage naturel et de répondre oralement à ses questions, sont très précieux pour les relations client, car le téléphone reste le canal de communication préféré des Français. Quels sont, en France, les meilleurs fournisseurs de callbot ?

Citizen Call, l’un des meilleurs fournisseurs de callbot

Les services de Citizen Call proposent d’abord un « lead center » qui entend faire en sorte que les clients ne ratent jamais une opportunité commerciale. Ce fournisseur de callbots offre ainsi un service combine digital et humain grâce à une bonne plateforme de gestion des leads pensée spécifiquement pour le BtoB. Ensuite, vient la prospection téléphonique, qui aide à trouver de nouveaux clients en BtoB ou de lancer des invitations à des événements. Vient enfin un service de gestion de la relation client, considéré comme un métier à part entière. En externalisant son service clients, une entreprise peut profiter grâce à Citizen Call d’une prestation de qualité professionnelle mise en place par des équipes qualifiées.

Call Desk, un des plus grands fournisseurs de callbot en Europe

Il s’agit de l’un des leaders européens des callbots pour la relation client. L’offre de Call Desk permet de Créer des échanges naturels en passant directement de la voix à l’intention du client. Les callbots analysent et comprennent les demandes formulées par les appelants et ce, indique l’entreprise sur son site Internet, « avant même qu’ils aient fini de parler », ce qui permet que des conversations fluides puissent avoir lieu entre l’utilisateur et le callbot. Par ailleurs, les callbots de Call Desk mettent en compétition plusieurs solutions de speech-to-text en temps réel afin de garantir le meilleur taux de compréhension. Le callbot peut, enfin, poursuivre la conversation malgré le bruit ambiant ou encore les accents de l’interlocuteur.

Zaion

Zaion est une solution de relation client augmentée par l’intelligence artificielle. Les équipes de recherche et développement au sein de Zaion travaillent à l’amélioration continue de leurs callbots, à l’élaboration actualisée de fonctionnalités supplémentaires pour enrichir et fluidifier les conversations téléphoniques. Ce fournisseur de callbots développe par exemple des algorithmes experts pour réduire au maximum les biais cognitifs liés à l’origine et au genre qui peuvent survenir dans le traitement de la voix.

Eloquant

Eloquant propose également des callbots dotés de fonctionnalités novatrices. Les conseillers peuvent disposer d’un outil destiné à assurer une gestion automatisée de l’ensemble des interactions clients, qu’elles soient entrantes ou sortantes. Grâce à une interface unique, intuitive et ergonomique, le callbot permet d’accéder à tout moment à l’historique du client. Les callbots évolutifs d’Eloquant permettent d’ajouter de nouvelles actions à traiter, via un système d’apprentissage continu.

Dydu

Idem pour Dydu, qui propose des callbots répondant automatiquement aux questions des clients afin de définir leurs demandes et les transférer vers des conseillers spécifiques en fonction de la stratégie opérationnelle définie. La capacité de compréhension du dispositif est de 85 %, selon ce fournisseur de callbots, et le temps nécessaire pour générer une réponse de 20 secondes en voix de synthèse est d’une seule seconde.

Callbot pour le service client : trois raisons de l’adopter

Callbot pour le service client : trois raisons de l’adopter

Les intérêts des callbots sont nombreux. Le principal avantage de ce dispositif est qu’il permet de traiter de manière interactive et évolutive de nombreuses demandes grâce à accueil téléphonique automatique. Voici trois raisons principales d’adopter le callbot pour le service client.

1/Le callbot pour le service client permet de faire des économies

Gérer des flux d’appels importants représente un coût financier important. En parallèle, de nombreux centres de contact ont des difficultés de recrutement, et souhaitent améliorer la qualité de vie au travail de leurs employés. Or l’usage du callbot dans le canal téléphonique induit une réduction du coût de gestion des appels et, ainsi, de faire des économies, ce logiciel permettant de prendre en charge une grande partie des appels. Calldesk fait ainsi remarquer une réduction de 40 % de la durée moyenne de traitement (DMT) des appels grâce aux callbots. L’automatisation des tâches récurrentes et fastidieuses, notamment les tâches de saisie, pendant et après les appels, permet en effet d’améliorer la productivité des agents et de mieux mobiliser leurs compétences.

2/Le callbot pour le service client soulage les conseillers

Grâce aux callbots, les conseillers des centres de contact en entreprise peuvent être déchargés des demandes récurrentes et fastidieuses. Ils pourront ainsi se rendre disponibles pour prendre en charge des appels contenant des requêtes plus complexes et afin de mieux focaliser leurs compétences sur le relationnel.

Ainsi, le callbot permet de faire gagner aux agents d’une entreprise des centaines d’heures de travail et de les orienter vers des tâches à plus forte valeur ajoutée. Ce point est toutefois à nuancer car l’intelligence artificielle, à l’heure actuelle, ne parvient pas encore à réaliser toutes les tâches que peuvent accomplir les humains. Il ne peut que répondre, malgré son avantage d’être évolutif, aux flux d’appels simples et automatisables, comme la prise ou le suivi d’une commande. Par conséquent, il n’est pas encore possible de se contenter du callbot puisqu’il n’est pas encore en mesure d’assurer un relationnel convivial avec la clientèle. Les nombreux progrès technologiques, qui ne cessent de gagner en importance, représentent toutefois une raison suffisante pour miser sur cette technologie.

3/Miser sur le selfcare

Le duo de services qui mêle callbot et conseillers offre une meilleure expérience aux consommateurs et une plus grande satisfaction client, car la réduction du temps d’attente est devenue une exigence. Selon Calldesk, beaucoup de bénéfices concrets peuvent être rendus possibles grâce à l’utilisation des callbots dans ce domaine. En effet, ces derniers réalisent 80 % de selfcare par téléphone en offrant aux clients la possibilité de jouir d’une plus grande autonomie. Ce point est essentiel car les consommateurs souhaitent de plus en plus avoir des réponses rapides de manière en toute autonomie. Enfin, l’entreprise affirme avoir bénéficié d’une hausse de 10 % de la satisfaction client car à la différece des agents, le callbot est disponible immédiatement, 24h/24, même en cas de pic de demandes.

Callbot ou SVI ? Avantages et inconvénients

Callbot ou SVI ? Avantages et inconvénients

Souvent comparé au callbot, le serveur vocal interactif (SVI) a longtemps été l’outil de référence en matière de service à la clientèle. Le callbot offre pourtant de nombreux avantages complémentaires. Callbot ou SVI, c’est ainsi la question que beaucoup d’entreprises peuvent se poser. Pourtant, le SVI ne fournit pas, en effet, les fonctions de selfcare que peut offrir un callbot. Le callbot dispose de la capacité de comprendre, via une analyse sémantique en langage naturel, la demande de l’appelant. Le SVI, en revanche, ne comprend que les mots préprogrammés suite à l’introduction de mots-clés.

Inconvénients du SVI

Le SVI est un outil capable de fournir à l’appelant une réponse vocale interactive, une sorte de guichet téléphonique fonctionnant de manière automatisée. Il pose des questions à vos clients pour pouvoir les orienter vers le conseiller qui convient. Ce service est conçu pour la gestion des appels vocaux en recommandant au client de faire quelques actions, comme appuyer sur les touches numérotées du clavier de leur téléphone. Ou en posant des questions dont les réponses, simples, seront traitées par la reconnaissance vocale. En revanche, le SVI ne peut analyser que des mots-clés pour être capable d’enclencher des actions. Les échanges ne prennent donc pas la forme d’un dialogue contextualisé avec l’interlocuteur. Par ailleurs, les défaillances de compréhension qui peuvent apparaître lors de l’utilisation d’un SVI ne peuvent être corrigées que par une augmentation manuelle du nombre de mots-clés programmés.

En utilisant un SVI, il est possible de prévoir, programmer et reprogrammer différents scénarios d’appel. Malgré cela, ce dispositif ne pourra réaliser que deux actions basiques. Il peut soit diriger le client vers le contact prédéfini dans sa programmation, soit lui demander de réaliser lui-même une action. Ne se basant pas sur l’intelligence artificielle, le SVI n’intègre pas la possibilité d’apprendre et de suggérer davantage de solutions au fur et à mesure que la discussion avance.

Les avantages du callbot par rapport au SVI

Le callbot, lui, présente l’avantage de recourir à l’intelligence artificielle et l’apprentissage évolutif pour assimiler le contexte de la discussion et formuler des réponses personnalisées à l’interlocuteur. Sa compréhension du langage humain permet aux appelants de s’exprimer avec leurs propres mots. A la différence du SVI, le callbot peut donc comprendre le sens d’une grande variété de demandes. Puis d’y répondre de la manière la plus précise possible, même si les questions ne lui ont jamais été posées auparavant.

A l’inverse du SVI, le callbot ne nécessite pas de script ou d’arborescence. Si la mise en œuvre et la préparation du callbot nécessitent un temps long et une série de tests, ses capacités d’apprentissage automatique et d’amélioration sont continues. Ce n’est pas le cas du SVI qui est assez peu évolutif. Le callbot a également la capacité de détecter des mots connotés ou problématiques comme les insultes. Le callbot peut par ailleurs œuvrer à la récupération des conversations avec l’appelant. Cela permet l’analyse des interactions et la détection d’incompréhensions et d’erreurs. Finalement, le callbot présente le grand avantage d’être évolutif grâce aux évolutions des technologies associées à sa conception.

L’utilisation du callbot dans la relation client : sept possibilités

L’utilisation du callbot dans la relation client : sept possibilités

L’utilisation du callbot peut prendre de nombreuses formes et peut offrir de nombreux avantages à l’entreprise dans sa gestion des services à la clientèle. Parmi ces utilisations figurent un accès facilité aux informations, la gestion des réclamations ou encore la gestion des commandes et des réservations.

1. L’utilisation du callbot pour l’accès aux informations

Un cas d’usage fréquent du callbot est celui de l’information en self-service. Par exemple, le callbot peut indiquer les horaires d’ouverture de votre entreprise, les informations relatives à un suivi de dossier, etc. Permettant d’automatiser la prise en charge de demandes simples et récurrentes, ce callbot vise à valoriser les compétences des conseillers humains qualifiés, qui auront en effet pour de temps pour gérer des questions plus complexes et le relationnel.

2. La gestion des réclamations des clients comme utilisation du callbot

Outil particulièrement efficace dans la gestion de la relation client, le callbot est également capable de réceptionner et d’analyser les réclamations des appelants. Lorsque celles-ci sont fréquentes et simples, il peut automatiser des actions permettant de répondre aux besoins exprimés par le client. Ce type de callbot est particulièrement utile pour les entreprises travaillant dans des secteurs où les réclamations des clients sont fréquentes.

3. Utilisation du callbot dans la gestion des commandes et des réservations

Un callbot peut être utilisé pour accompagner un client qui souhaite effectuer des achats ou des réservations. Dans ce cas, il sera programmé en vue de proposer au client d’acheter un billet (d’avion, de spectacle…) au meilleur tarif, et sera capable de réaliser, à l’aide d’informations indiquées par le client, le paiement de la réservation. Le fournisseur de callbots Calldesk indique que les entreprises qui utilisent le plus ce callbot travaillent généralement dans le secteur de l’hôtellerie, de la restauration, ou du divertissement.

4. Service de paiement par téléphone

Si les achats à distance sont depuis longtemps effectués massivement, il est moins courant d’avoir recours au paiement à distance par téléphone. Un callbot, agissant en tant qu’assistant personnel, est capable de demander aux clients des informations relatives à leur compte bancaire. Le dispositif fait alors en sorte que la transaction s’effectue simplement et en toute sécurité.

5. Gestion de rendez-vous

Pouvant agir en assistant personnel, le callbot peut être programmé pour appeler lui-même automatiquement une personne afin de lui rappeler un rendez-vous ou un événement important. Ce callbot pourra particulièrement être utile aux médecins ou toute personne attendant beaucoup de clients tout en ne pouvant pas bénéficier de l’assistance d’un(e) secrétaire.

6. Prise en charge des FAQ

Le callbot est avant tout un outil permettant de maximiser le selfcare. L’utilisation du callbot dans la gestion des FAQ est typique des cas où la gestion des tâches répétitives et fastidieuses devient nécessaire. Les callbots peuvent parfaitement répondre aux questions récurrentes liées par exemple aux tarifs, aux prélèvements, etc.

7. Réception et enregistrement des appels

Dans le cas où un client souhaiterait s’adresser à un agent de l’entreprise, le callbot est capable de réceptionner et enregistrer son appel. Mais à la différence d’un répondeur vocal classique, le callbot fournira une véritable prise en charge en tant qu’agent conversationnel. Le collaborateur sera ensuite notifié du message enregistré par le callbot pour y répondre ultérieurement.

Accueil téléphonique avec un callbot : comment le réussir ?

Accueil téléphonique avec un callbot : comment le réussir ?

L’accueil téléphonique avec un callbot est optimal. Permettant aux entreprises de gérer au mieux et de traiter à l’aide de l’intelligence artificielle une partie des appels téléphoniques, les callbots prennent efficacement en charge les tâches qui incombent de manière fastidieuse aux conseillers. Ce logiciel d’analyse sémantique permet non seulement de comprendre les propos oraux du client au téléphone, mais également, grâce à l’outil de synthèse vocale, de formuler une réponse à l’appelant. Pour toutes ces raisons, il faut que l’entreprise veille à ce que l’accueil téléphonique qu’elle propose avec un callbot soit optimal.

Définir les cas d’usage de l’accueil téléphonique avec un callbot

Il faut d’abord distinguer deux types de callbot : le callbot transactionnel qui permet de soulager les conseillers en leur épargnant les demandes simples et récurrentes, et le callbot de routage qui, lui, va améliorer l’expérience client avant d’opérer un transfert de sa demande vers un conseiller. Ce dernier devra alors qualifier les demandes des appelants et orienter ces derniers vers les bons conseillers. Distinguer ces deux types de prises en charge des requêtes des clients entre donc dans le cadre d’une bonne utilisation de ce dispositif.

Pour réussir cette expérience, il faut bien définir les cas d’usage du callbot, ne serait-ce que pour le rentabiliser. En effet, les informations générales qui peuvent être délivrées d’une manière simple et les cas, plus spécifiques, qui concernent par exemple la qualification d’un problème de factures, d’un colis perdu, etc., nécessiteront des capacités différentes, donc des systèmes d’apprentissage variés. Il est donc indispensable de bien définir en amont les cas d’usage du callbot avant de les automatiser. Les demandes adressées au service client peuvent être variées : leur traitement automatisé doit donc intégrer une finesse dans l’analyse des requêtes. On estime en général que 80 % d’un cas d’usage peut être traité par un callbot, les 20 % restants devant être renvoyés vers un conseiller.

Se rappeler qu’un callbot doit faire gagner du temps

Une expérience client optimisée devra intégrer un savant dosage entre les callbots et les conseillers, ces derniers devant finalement être déchargés des tâches simples et répétitives et les premiers devant prendre en charge des cas moins complexes. La mission du callbot doit ainsi être définie dès le départ, sachant qu’elle ne devrait pas être omni-tâches puisque l’intelligence artificielle n’a pas encore atteint son sommet en matière de capacité de remplacer l’humain. Sélectionner les cas d’usage est donc nécessaire, tout comme l’est le fait de partir des besoins des clients et non de ceux que l’entreprise anticipe.

Le callbot doit également être pensé pour faire gagner du temps, y compris en permettant au client de pouvoir avoir recours à un conseiller si nécessaire, ce qui nécessite une détection des insatisfactions et des cas d’urgence. Dans le même ordre d’idées, les experts considérent également qu’il faut proposer au maximum cinq interactions pour obtenir un résultat. Après le lancement du callbot, étape qui intègre la validation de ses compétences, il est nécessaire d’effectuer un suivi des évolutions des conversations via, par exemple, des reportings réguliers.

Une autre bonne pratique consisterait à tirer profit des informations déjà à disposition pour améliorer le design conversationnel du callbot. Cela permet de mieux anticiper les demandes. L’entraînement du callbot en recourant à des tests est nécessaire : il faut donc prévoir d’y investir un certain temps. Enfin, dans une optique d’amélioration continue du callbot, il faudra veiller à analyser dès le début de la conversation avec l’appelant les demandes éventuellement non comprises.

Améliorer le taux de transformation de la prospection téléphonique

Améliorer le taux de transformation de la prospection téléphonique

Contrairement à certaines idées reçues, la prospection téléphonique fonctionne toujours. Mais elle doit s’adapter à l’évolution des techniques de vente et des outils technologiques à leur disposition.

C’est pourquoi nous vous livrons ici tous nos conseils de professionnels pour améliorer vos taux de transformation en prospection téléphonique.

Quelques techniques simples pour améliorer vos taux de transformation en prospection téléphonique

Pour commencer, voici quelques conseils généraux dirigés à vos commerciaux et à leurs managers.

Dotez-vous d’un fichier de prospects qualifiés

La première chose à faire est de mettre à disposition de vos commerciaux un fichier de prospects qualifiés. Cela signifie qu’au minimum les informations auront été vérifiées :

  • Nom
  • Fonction dans l’entreprise
  • Numéro de téléphone.

Cette simple démarche leur fera gagner un temps précieux.

Constituez un argumentaire clair

Là encore, il s’agit d’aider vos commerciaux à être plus efficaces. En leur proposant un guide argumentaire ou un script de prospection, vous leur faciliterez la tâche au moment de présenter votre entreprise et vos produits ou services.

Ce document devra mentionner les objections les plus fréquentes des prospects et les réponses adaptées. Il sera particulièrement utile aux commerciaux les moins expérimentés et à ceux qui viennent d’intégrer l’entreprise.

Adoptez un CRM

Cette démarche est plus conséquente, car elle a un certain coût et implique un temps d’adaptation et de formation. Mais les gains de productivité permis la rendent généralement très rentable.

La mise en place d’un logiciel de CRM (Customer Relationship Management, Gestion de la Relation Client en français) permettra à vos commerciaux d’enregistrer les informations collectées lors de chaque appel, rendant les appels suivants plus efficaces. Cela leur permettra également de mieux s’organiser dans leur travail.

De plus leurs managers, grâce au CRM, pourront analyser rapidement leur travail et améliorer sa qualité.

Les nouvelles technologies au service de la prospection téléphonique

Les conseils ci-dessus sont fort utiles à destination de vos équipes humaines. Mais savez-vous qu’il existe maintenant un outil technologique très performant qui révolutionne la prospection téléphonique ?

Il s’agit du chatbot vocal.

Qu’est-ce qu’un chatbot vocal ?

Un chatbot vocal, aussi appelé voicebot, est un logiciel informatique doté d’intelligence artificielle (IA), de traitement informatique du langage (TALN) et d’une voix de synthèse.

Concrètement, il s’agit d’un robot capable de tenir une conversation téléphonique avec un être humain : il comprend ce qu’on lui dit et répond de manière adaptée.

Ainsi, il peut prendre en charge des appels entrants, effectuer des appels sortants et enregistrer tant les appels que les statistiques correspondantes.

Un outil multi-fonctions

Appliqué à la prospection téléphonique, le chatbot peut remplir à lui seul plusieurs fonctions. En particulier, il peut faire office de CRM et qualifier les leads.

Le chatbot destiné à la prospection téléphonique inclut un logiciel CRM qui traite à la fois les appels qu’il gère lui-même et ceux passés par vos équipes humaines.

De plus, il réalise une partie des appels sortants dont elles avaient auparavant la charge. Il peut ainsi qualifier les leads à leur place, ce qui leur fait gagner beaucoup de temps. Libérés de ces tâches répétitives et chronophages, vos collaborateurs peuvent alors se concentrer sur celles qui mettent le plus en valeur leurs compétences.

Le chatbot peut même générer des leads si vous l’intégrez à votre site internet, en échangeant par écrit avec les visiteurs et en collectant des informations.

Améliorer ses taux de conversion en prospection téléphonique grâce au chatbot vocal

Il semble donc évident qu’intégrer un chatbot vocal permet d’améliorer grandement les taux de conversion. Loin de remplacer vos équipes humaines, il en est complémentaire. Il les libère des tâches les moins motivantes et améliore la qualité et la productivité de leur travail.

Par ailleurs, cette solution peut être adaptée et paramétrée en fonction des besoins de votre entreprise.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette technologie innovante au service de la prospection téléphonique, contactez Bob-le-Bot !

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