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Quel est l’avantage d’un chatbot ?

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Comment gérer le débordement d’appels ?

Comment gérer le débordement d’appels ?

Certaines périodes ou certains évènements dans l’activité d’une entreprise entrainent un débordement d’appels, c’est-à-dire un nombre d’appel beaucoup trop important pour être géré par les ressources habituelles de l’entreprise.

Le défi consiste alors à perdre un minimum d’appels pour que le service client proposé soit toujours de qualité.

Cependant, faire face à ces pics d’appels en interne s’avère parfois très compliqué. C’est pourquoi de nombreuses entreprises choisissent de recourir à un prestataire externe dans ce genre de situation.

Bien gérer les débordement d’appels, un défi

Une situation de débordement d’appels est un véritable challenge pour l’entreprise, tant du point de vue du service client que de l’organisation interne.

Les symptômes du débordement d’appels

Le débordement d’appels est une situation qui survient lorsque les appels entrants sont trop nombreux pour être convenablement gérés par les services qui en ont la charge. Elle est la conséquence d’une forte hausse ponctuelle ou récurrente du nombre d’appels reçus.

Cette situation peut être due au mode de consommation d’un produit, à la saisonnalité, à un dysfonctionnement d’un service ou d’un produit de l’entreprise, à des évènements extérieurs ou à une campagne de communication.

Les risques pour l’expérience client

Une situation de débordement d’appels entraine des échecs d’appels et des temps d’attente très élevés. Elle est donc une source d’insatisfaction pour les clients et de perte de prospects.

C’est la qualité de l’expérience client qui est alors menacée, et la capacité de l’entreprise à proposer un service client satisfaisant en toutes circonstances. Une partie de l’image de l’entreprise est donc en jeu.

Les conséquences du débordement d’appels sur l’entreprise

En plus d’une possible dégradation de son image, une entreprise qui ne peut pas faire face à un pic d’appels risque une saturation de ses équipes et une certaine désorganisation.

En effet, les échecs d’appels entrainent des rappels et les délais d’attente des clients ou des prospects provoquent leur exaspération, ce qui a tendance à affecter la qualité du travail des conseillers téléphoniques et l’organisation des équipes.

Les solutions pour éviter le débordement d’appels

Pour faire face efficacement aux pics d’appels sans se doter durablement d’équipes trop fournies, de nombreuses entreprises ont recours à un prestataire extérieur.

Externaliser vers un call center

La solution la plus courante est d’externaliser tout ou partie de l’accueil téléphonique vers un call center, ou centre de contact. Celui-ci prend alors en charge les appels que les équipes internes ne sont pas en mesure de traiter lorsque leurs lignes sont saturées.

Pour maintenir un service client de qualité, les informations nécessaires sont transmises vers les équipes externes en même temps que les appels sont transférés.

Une formation de ces équipes aux services ou produits de l’entreprise est donc nécessaire, ce qui s’avère parfois coûteux et fastidieux.

Utiliser un chatbot vocal pour gérer le débordement d’appels

Une solution innovante proposée par Bob-le-Bot consiste à mettre en place un chatbot vocal, ou voicebot. Il s’agit d’un logiciel informatique capable de prendre lui-même en charge des appels entrants.

Le chatbot de Bob-le-Bot est en effet doté d’intelligence artificielle, d’une capacité de compréhension de la voix humaine et d’une voix artificielle. En cas de débordement d’appels, il répond immédiatement aux clients ou prospects.

Ceux-ci ne subissent donc ni délai d’attente ni échecs d’appels.

S’il ne peut pas traiter lui-même la demande de l’appelant, le chatbot vocal l’enregistre pour un rappel ultérieur ou transmet l’appel à un conseiller humain qui se serait libéré entre-temps.

Dans tous les cas, le client a le sentiment qu’on s’est occupé de lui.

Les avantages du chatbot de Bob-le-Bot

Les avantages de cette solution sont multiples. D’une part elle assure une continuité à la qualité de votre service client même pendant un débordement d’appels. D’autre part elle soulage vos équipes des demandes les plus basiques, que le voicebot gère lui-même intégralement.

Enfin, ce service peut être paramétré sur-mesure bien plus facilement qu’un call center externe pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise.

Pour en savoir plus sur le chatbot vocal de Bob-le-Bot, contactez-nous !

Quel est l’avantage d’un chatbot ?

Quel est l’avantage d’un chatbot ?

Le chatbot est la nouvelle technologie la plus en vogue dans l’univers de la relation client. Les grandes entreprises sont de plus en plus nombreuses à en proposer à leurs clients sur leur site internet ou leur application mobile.

Mais, par-delà l’effet de mode, quel est le réel avantage de se doter d’un chatbot ? Nous vous le présentons ici.

Une disponibilité permanente et totale

L’avantage numéro 1 du chatbot est sa disponibilité absolue, tant en termes d’horaires que de charge de travail ou de fiabilité.

Un service client toujours à l’écoute …

Le principe d’un service client de qualité est d’offrir la plus grande disponibilité possible à ses usagers. En la matière, le chatbot est imbattable !

En effet, s’agissant d’une solution informatique automatisée, il peut être paramétré pour répondre aux demandes des clients, écrites ou orales, à tout moment de la journée (ou de la nuit), tous les jours de la semaine ou de l’année.

Ainsi, fini le casse-tête pour vos clients de devoir trouver comment vous contacter sur leurs horaires de bureau, qui sont les mêmes que les vôtres !

Ils pourront vous joindre tranquillement sur leur temps libre. Un vrai plus pour la relation client de votre entreprise.

… et jamais débordé

Un service client très disponible se distingue par ses horaires d’ouverture, mais aussi par sa capacité à prendre en charge de nombreux appels simultanément.

Qui n’a jamais raccroché (en pestant sur l’entreprise au passage) après s’être entendu annoncé un temps d’attente trop long ?

Grâce au chatbot, votre service client ne sera plus jamais débordé. Ses capacités de travail étant quasiment illimité, tous les appels entrants seront pris en charge avec un délai de réponse inférieur à 15 secondes.

De plus, la constance du chatbot dans la réalisation de ses tâches est un atout notable. Quel que soit le nombre d’appels entrants, vos clients bénéficieront de la même qualité de service, alors que celle-ci baisse souvent quand les conseillers humains croulent sous le travail.

Un outil multicanal

Un autre avantage du chatbot est qu’il peut prendre en charge des demandes via différents moyens de communication.

L’ère du multicanal

Avec le développement des nouvelles technologies, nos habitudes de communication à distance ont considérablement évolué. Autrefois concentrées sur le téléphone et le courrier, elles passent aujourd’hui aussi par l’ordinateur, le smartphone, la tablette …

L’avantage du chatbot pour le multicanal

Tout service client qui se veut performant se doit de s’adapter à ces nouveaux usages. Le chatbot est l’outil idéal pour ce faire.

Il est ainsi joignable sur les différents supports, et peut même changer de canal en cours de conversation selon les besoins du client.

Le chatbot vocal proposé par Bob-le-Bot peut même prendre en charge les appels téléphoniques, et se rendre ainsi disponible sur la totalité des canaux de communication actuels.

L’avantage du chatbot pour vos équipes humaines

Un avantage trop souvent ignoré du chatbot est le confort de travail qu’il engendre pour vos collaborateurs, entrainant ainsi une amélioration du service offert à vos clients.

Une charge de travail réduite

En prenant en charge une partie des demandes de vos clients, le chatbot libère mécaniquement vos équipes de ces tâches souvent très chronophages.

Leur charge de travail s’en trouve ainsi réduite, leur libérant du temps pour se concentrer sur les demandes les plus pointues.

Un service premium

Elles sont ainsi en mesure d’offrir un service premium aux clients qui font appel à elles. Plus disponibles, plus valorisées dans leurs compétences, elles peuvent consacrer plus de temps et d’attention à leurs interlocuteurs.

En choyant ainsi vos clients, vous favoriserez grandement leur fidélité à votre entreprise.

Vous l’aurez compris, pour améliorer profondément et durablement votre relation client, les solutions de chatbot proposées par Bob-le-Bot vous donneront un net avantage !

Comment mettre en place un standard téléphonique ?

Comment mettre en place un standard téléphonique ?

Comment mettre en place un standard téléphonique ? Rien de plus simple, répondront certains. Il suffit d’aller l’acheter et de le connecter à votre réseau en suivant le manuel d’installation.

En réalité, cette solution convient très rarement. En effet, dès qu’il s’agit de connecter plus que quelques postes, elle devient un vrai casse-tête.

Mais rassurez-vous, aujourd’hui de nombreux prestataires proposent des solutions pour rendre la mise en place d’un standard téléphonique facile et rapide.

Les bonnes questions à se poser avant de mettre en place un standard téléphonique

Avant toute chose, il est important de se poser les bonnes questions avant de mettre en place un standard téléphonique.

Combien de communications simultanées ?

Le premier point à étudier est le nombre d’appels simultanés que votre entreprise est susceptible de passer. Il faut prendre en compte à la fois les appels sortants et les appels entrants.

En général, on estime que le besoin en appels simultanés correspond à 30% du nombre de collaborateurs. Mais cette proportion peut varier en fonction du type d’activités de votre entreprise et de l’importance de votre service client. Pour une activité fortement commerciale, le besoin peut dépasser 50%.

Pour une activité de télémarketing, il se situe généralement entre 70 et 80%.

Combien de personnes ont besoin d’un téléphone ?

La réponse à cette question déterminera le nombre de postes à raccorder à votre installation.

Ici, il est important de prévoir une solution qui puisse s’adapter à l’évolution et au développement de votre entreprise.

Quel est le profil des utilisateurs ?

Vos collaborateurs peuvent avoir un poste de travail fixe ou être mobiles dans la réalisation de leurs tâches. Il faut donc choisir les solutions portables ou fixes adaptées.

Pour ces dernières, une personne exerçant des tâches de secrétariat aura besoin de plus de fonctionnalités téléphoniques. Il est donc important d’en tenir compte au moment de mettre en place votre standard téléphonique.

De combien de numéros de téléphone avez-vous besoin ?

Cette question répond à des notions de communication et de relation client.

Combien de numéros vous sont nécessaires pour vos relations avec vos fournisseurs, vos clients, etc. ? Combien de services doivent disposer d’un numéro propre ?

De quelles fonctionnalités avez-vous besoin ?

Cette question est sans doute la plus difficile à résoudre.

Les fonctionnalités existantes sont multiples et parfois difficiles à appréhender avant de les avoir essayées. C’est pourquoi il peut être utile de choisir une offre évolutive au moment de mettre en place un standard téléphonique.

Les fonctions les plus courantes sont le pré-décroché automatique, le message d’attente, la distribution automatique des appels, le transfert d’appel, l’orientation des appels vers un serveur vocal interactif, la gestion de la diffusion des sonneries, etc.

Le standard téléphonique classique, un outil dépassé

Pendant longtemps, le standard téléphonique physique a été la solution utilisée par toutes les entreprises. Elle présente aujourd’hui beaucoup plus d’inconvénients que d’avantages par rapport aux nouvelles possibilités existantes.

Le standard téléphonique physique implique en effet un investissement important et se révèle complexe à gérer. Il oblige à recourir à des prestataires multiples : équipementier pour le matériel, prestataire de services pour son entretien, opérateur téléphonique pour la mise à disposition du réseau.

La multiplicité des intervenants sous-entend des coûts importants et rend la résolution des problèmes techniques éventuels compliquée, car on ne sait pas toujours vers qui se tourner.

Pourquoi mettre en place un standard téléphonique virtuel ?

C’est pourquoi de nombreuses entreprises se tournent maintenant vers le standard téléphonique virtuel.

Celui-ci est externalisé et toutes les fonctions sont assurées à travers un cloud situé hors des locaux de l’entreprise.

Un standard immatériel

L’un des avantages du standard téléphonique virtuel est sa dématérialisation.

D’une part, il libère de l’espace dans vos locaux.

D’autre part, il est accessible de partout, et vous suit même en cas de déménagement de l’entreprise ou simplement d’un collaborateur.

Une solution évolutive

Autre atout du standard virtuel : il ne requiert aucun investissement matériel et ses fonctionnalités peuvent évoluer en fonction des besoins de l’entreprise.

Cette souplesse s’avère précieuse pour éviter tout investissement disproportionné ou de se retrouver bloqué avec des fonctions limitées en cas de développement rapide de votre entreprise.

Un outil économique mais …

Pour toutes ces raisons, le standard virtuel se révèle généralement moins coûteux que le standard classique. Cependant, dans un cas comme dans l’autre, le recours à d’importantes ressources humaines reste indispensable.

En effet, si vous souhaitez offrir à vos clients un service disponible et efficace, vous devrez vous doter de nombreux opérateurs pour être facilement joignable et pouvoir répondre rapidement à leurs demandes.

Les coûts engendrés restent donc conséquents.

L’agent virtuel, la nouvelle solution pour le standard téléphonique

Pour réduire ces coûts et améliorer la qualité de leur relation client, de nombreuses entreprises se tournent aujourd’hui vers l’agent virtuel développé par Bob-le-Bot.

Un robot intelligent comme standardiste

L’agent virtuel de Bob-le-Bot aussi appelé voicebot ou chatbot vocal, est un logiciel informatique doté d’intelligence artificielle et d’une voix artificielle proche de la voix humaine. Cela lui permet d’interagir par téléphone avec des êtres humains.

Il prend donc en charge tous les appels entrants, répond lui-même aux demandes simples de vos clients et transfère les plus complexes vers le collaborateur le plus compétent pour le faire.

Une disponibilité permanente

Le principal avantage du voicebot est d’être disponible 7j/7 et 24h/24. Contrairement aux équipes humaines, il peut donc prendre en charge les appels entrants à tout moment et quelque soit leur nombre.

En termes de relation client, cette disponibilité constante est un vrai plus pour votre entreprise.

Des fonctions étendues

L’agent virtuel de Bob-le-Bot dispose des mêmes fonctions qu’un standard téléphonique virtuel et en propose d’autres. Il est en effet capable de traiter lui-même une partie des appels entrants, et de rediriger intelligemment les autres.

Par ailleurs, il propose des fonctionnalités très utiles en matière de collecte d’informations et de gestion statistique des appels, aussi bien entrants que sortants.

Un outil évolutif et contrôlable

Enfin, la solution proposée par Bob-le-Bot peut évoluer facilement et sans passer par un prestataire externe.

En effet, à l’issue d’une courte formation, vos collaborateurs pourront paramétrer eux-mêmes les fonctions du voicebot en fonction de leurs besoins.

Comment offrir un accueil téléphonique de qualité à ses clients ?

Comment offrir un accueil téléphonique de qualité à ses clients ?

L’idée de réserver un accueil téléphonique de qualité à ses clients peut sembler aussi évidente que facile à mettre en place. Cela n’est pourtant pas si simple.

En effet, proposer un accueil téléphonique de qualité requiert à la fois des savoir-être et des compétences de la part des personnes qui en ont la charge, et une organisation adéquate au sein de l’entreprise.

Mais aujourd’hui, faire appel aux nouvelles technologies peut se révéler être la meilleure solution…

De l’importance d’un accueil téléphonique de qualité

L’accueil téléphonique revêt plus d’enjeux qu’on ne le croit parfois.

Un moment-clé de la relation client

Lorsqu’un client vous appelle, ce n’est jamais par hasard. Il cherche à établir un contact approfondi et de qualité avec votre entreprise, pour obtenir des informations ou des conseils. Parfois même, il recherche de l’aide pour résoudre une situation problématique potentiellement urgente.

Le client, ou le prospect, s’engage donc de lui-même dans une démarche active en votre direction. Se montrer à la hauteur de ses attentes est alors crucial pour le satisfaire et le fidéliser.

La voix de l’entreprise

Au-delà de ce potentiel premier contact, l’accueil téléphonique est souvent le lieu où se déroulent les interactions les plus importantes entre une entreprise et ses clients. Plus concret et plus humain qu’un site internet ou que des mails, il est en quelque sorte la voix de l’entreprise.

Ce n’est pas un hasard si l’on entend si souvent des commentaires sur l’accueil téléphonique ou la hotline de telle ou telle entreprise, et nombreux sont les clients qui changent d’opérateur téléphonique, par exemple, en raison de leurs griefs envers ce service.

Petits conseils utiles pour un accueil téléphonique de qualité

Quelques petites astuces simples peuvent, dans un premier temps, vous servir à améliorer la qualité de votre accueil téléphonique.

Une disponibilité maximale

Le sujet le plus sensible de tout service téléphonique est l’attente potentielle subie par le client.

Moins il attend, plus il est content. Il est donc important de faire en sorte de réduire au maximum le temps d’attente réservé aux clients qui vous appellent.

Un autre aspect de la disponibilité se joue pendant l’échange téléphonique lui-même. Votre collaborateur qui prend en charge l’appelant doit être dans les meilleures conditions pour lui consacrer toute son attention afin de comprendre rapidement sa demande et y répondre le plus efficacement possible.

Commencer et finir en beauté

La présentation et la conclusion d’un appel sont des moments particulièrement importants d’un appel.

La présentation donne le ton général de l’échange.

En déclinant sur un ton agréable et de manière intelligible son nom, sa fonction et le nom de l’entreprise, et en exprimant une formule de politesse simple telle que « Comment puis-je vous aider ? », l’agent répondant induira un échange courtois et cordial.

Le client se sentira ainsi favorablement accueilli.

La conclusion d’un appel est également à soigner. Elle est la dernière impression de l’entreprise, consciente ou inconsciente, laissée à l’appelant. En reprenant le nom de l’interlocuteur, suivi de formules cordiales, on s’assure de lui laisser le sentiment d’un accueil individualisé et attentif.

Dernière petite règle simple : ne raccrochez jamais en premier !

Soigner sa voix et son expression

La voix est le seul canal d’échange dans un entretien téléphonique.

Il est donc crucial d’y prêter une grande attention, en conservant un ton modéré et une vitesse d’élocution normale, pour transmettre sereinement des informations intelligibles.

Le vocabulaire utilisé doit être compréhensible par tous, et adapté à la situation, voire à l’interlocuteur. Cela permet un gain de temps et d’efficacité.

Se structurer en profondeur pour un accueil téléphonique de qualité

Au-delà des collaborateurs en charge de l’accueil lui-même, plusieurs actions peuvent être entreprises pour se doter d’un accueil téléphonique de la meilleure qualité.

L’organisation interne

Rien ne remplace la formation !

Aussi aimable et polie qu’elle soit, toute personne en charge de l’accueil téléphonique bénéficiera d’actions de formation lui fournissant des outils adéquats. Ceux-ci se révèleront particulièrement utiles dans des situations de stress ou de charge de travail importante.

La mise en place d’une charte ou d’un cahier des charges peut également être un bon moyen de fournir des repères à vos équipes pour guider leurs pratiques.

Enfin, adapter les effectifs à la charge de travail qui leur revient leur permettra d’être toujours en mesure de réserver un accueil de qualité à vos clients. Personne ne peut mener deux conversations téléphoniques en même temps !

À part peut-être les robots…

Faire appel à un prestataire externe

Pour s’éviter les efforts d’organisation et de formation que requiert la mise en place d’un accueil téléphonique de qualité, certaines entreprises préfèrent recourir à un prestataire externe spécialiste en la matière.

Elles bénéficient ainsi de l’expertise et de l’expérience d’un professionnel.

Le voicebot, l’avenir de l’accueil téléphonique

Tous les conseils ci-dessus sont très utiles … sauf si vous faites appel au voicebot de Bob-le-Bot ! Aussi appelé chatbot vocal ou agent conversationnel, cette nouvelle solution informatique représente une innovation majeure pour l’accueil téléphonique.

Ce programme informatique doté d’intelligence artificielle est en effet capable de mener une conversation téléphonique avec un être humain. Il prend en charge les appels entrants, répond lui-même aux demandes simples des clients (généralement les plus nombreuses), et transfère les plus complexes vers la personne la plus compétente et disponible.

Toujours disponible, d’humeur égale, il décharge ainsi vos équipes des tâches les plus chronophages et rébarbatives tout en fournissant le meilleur accueil possible à vos clients.

Comment fonctionne un standard téléphonique ?

Comment fonctionne un standard téléphonique ?

Le standard téléphonique est l’un des points névralgiques de toute entreprise engagée dans la relation client. Il est en quelque sorte le visage de l’entreprise auprès de ses clients.

Mais pour le gérer au mieux et choisir la meilleure solution pour votre entreprise, il est indispensable de comprendre comment fonctionne un standard téléphonique.

Les standards téléphoniques physiques

Les standards téléphonique physiques sont des systèmes hébergés dans les propres locaux de l’entreprise. On en distingue généralement deux types.

Le standard téléphonique traditionnel

Un standard téléphonique traditionnel, ou PABX (Private automatic branch exchange), se base sur le réseau téléphonique privé hébergé au sein de l’entreprise.

Les communications passent par le réseau téléphonique « classique ». Un dispositif PABX connecte les différentes lignes de l’entreprise entre elles.

Aujourd’hui, cette solution est obsolète car elle est limitée tant en fonctionnalités qu’en capacités, le nombre de lignes et de dispositifs étant techniquement restreint.

Le standard téléphonique IP

Les standards téléphoniques IP sont une évolution des standards traditionnels.

En utilisant le réseau internet pour les communications, ils ont permis l’introduction de nouvelles fonctionnalités et n’ont pas de limite de nombre de lignes et d’extensions.

Par ailleurs, leur coût est moindre par rapport aux standards traditionnels et ils nécessitent moins de matériel dans les locaux de l’entreprise. De plus, ils ont permis l’apparition des standards téléphoniques virtuels.

Comment fonctionne un standard téléphonique virtuel ?

Grâce aux nouvelles technologies, des systèmes de téléphonie virtuelle ont fait leur apparition.

Ils combinent la téléphonie fixe, mobile et IP.

Une ligne virtuelle

Comment fonctionne un standard téléphonique virtuel ?

La base du fonctionnement est simple : le numéro principal est virtuel, sans aucune réalité physique. Les appels reçus sur ce numéro sont transférés sur d’autres lignes, qui peuvent être fixes, IP ou mobiles.

Un standard externalisé

Le standard téléphonique lui-même n’est donc pas installé dans les locaux de l’entreprise. Cela permet un gain de place et une réduction des coûts.

De plus, ce type de standard offre de nombreuses fonctionnalités, comme la personnalisation d’un répondeur ou d’une musique d’attente, l’enregistrement des appels, des transferts vers tout type de dispositif, l’envoi et la réception de SMS, etc.

Le voicebot, la nouvelle solution téléphonique

Récemment est apparue une toute nouvelle solution : le voicebot.

Aussi appelé chatbot vocal, ce programme informatique développé par Bob-le-Bot dispose de toutes les fonctionnalités des autres types de standards téléphoniques.

Mais il inclut également de nouvelles possibilités très avantageuses pour toute entreprise engagée dans la relation client.

Standard et standardiste

En plus des fonctionnalités classiques d’un standard téléphonique, le voicebot de Bob-le-Bot peut gérer une partie des appels de manière autonome, sans aucune intervention humaine. Capable de comprendre la voix humaine et de s’exprimer de manière similaire, il prend seul en charge les demandes simples des clients.

Lorsque celles-ci sont trop compliquées pour lui, il transfère l’appel à la personne la plus compétente et disponible pour répondre, après avoir assuré l’accueil téléphonique, comme un standardiste humain.

Une disponibilité inégalable

Le voicebot représente donc une innovation majeure. Non seulement elle soulage vos équipes des tâches d’accueil téléphonique et de la gestion des demandes basiques, mais elle est en outre disponible à tout moment.

Pour la qualité de la relation client, cette solution est donc très avantageuse. Votre entreprise est ainsi joignable à tout moment, et vos équipes humaines sont bien plus disponibles et efficaces pour prendre en charge les demandes faisant appel à leurs compétences et à leur valeur ajoutée.

Chatbot et RGPD : les règles à respecter

Chatbot et RGPD : les règles à respecter

L’efficacité des chatbots repose en grande partie sur leur capacité à collecter des données personnelles sur les utilisateurs. Ils peuvent ainsi leur fournir des réponses personnalisées et adaptées.

Ces programmes informatiques sont donc particulièrement concernés par le RGPD, entré en vigueur en 2018. Toute entreprise utilisant un robot conversationnel doit s’assurer que celui-ci respecte bien les nouvelles règles, sous peine d’être sanctionnée. Retrouvez ici tous nos conseils pour concilier chatbot et RGPD.

Les principes RGPD qu’un chatbot doit respecter

Le consentement

C’est le principe le plus important du RGPD.

Pour le respecter, un chatbot doit obtenir le consentement explicite de l’utilisateur avant toute collecte de données personnelles.

Celui-ci doit pouvoir donner ou refuser explicitement son accord pour celle-ci.

L’obligation de la limitation de la durée de traitement

L’utilisateur doit être informé de la durée durant laquelle l’entreprise conservera ses données.

La règle de l’information

Le chatbot doit informer l’utilisateur de manière simple et intelligible de l’utilisation de ses données. Quel que soit son niveau de connaissance, il doit pouvoir comprendre ce qu’il en est.

L’entreprise responsable du chatbot doit ainsi être en mesure de démontrer le consentement de l’utilisateur en cas de contrôle par la CNIL.

Le principe de finalité

Le traitement des données personnelles par le chatbot doit servir un objectif précisément défini à l’avance.

Ainsi, un chatbot ne peut pas collecter des données personnelles sans but précis.

Le droit à l’oubli et la portabilité

Toute personne a le droit de réclamer les données la concernant.

Elle peut aussi demander leur destruction à l’entreprise qui les a collectées. Un chatbot doit respecter ces règles, et se plier aux souhaits de ses utilisateurs.

Les règles concernant les mineurs de moins de 16 ans

Il est dorénavant illégal de collecter les données personnelles des mineurs de moins de 16 ans sans l’accord de leur représentant légal.

Les chatbots doivent respecter cette obligation en effectuant une vérification d’âge et d’identité préalable à leur utilisation.

Comment mettre son chatbot en conformité avec le RGPD ?

Pour faire en sorte que votre chatbot respecte pleinement les règles du RGPD, voici les étapes à respecter.

Héberger son chatbot et les données en Europe

La première règle à respecter, fondamentale, est d’héberger son chatbot et les données qu’il collecte en Europe. Si vous faites appel à un prestataire externe, cette règle requiert une vigilance toute particulière.

En effet, la législation RGPD ne s’appliquant que sur le territoire européen, une entreprise basée en dehors n’est pas tenue de les respecter.

Mais en tant que client de ce prestataire, vous êtes considéré comme responsable de la façon dont il traite les données.

Adapter le comportement de son chatbot au RGPD

Pour faire en sorte que votre chatbot respecte les règles dans ses interactions avec l’utilisateur, voici ce qu’il doit faire :

  • Demander leur accord pour collecter leurs données personnelles
  • Leur expliquer à quelle fin il les collecte
  • Les informer de la durée durant laquelle ces données seront conservées, et de la possibilité de demander leur suppression
  • Donner la possibilité à l’utilisateur d’obtenir des réponses à des questions sur l’utilisation de ses données personnelles
Comment gérer un standard téléphonique ?

Comment gérer un standard téléphonique ?

Le concept du standard téléphonique semble d’une simplicité enfantine : un téléphone relié à toutes les lignes, un ou une standardiste, et le tour est joué.

En réalité, gérer un standard téléphonique peut s’avérer être un véritable casse-tête. D’autant plus qu’à l’heure de la dématérialisation d’une grande partie de la relation client, ce poste revêt une importance cruciale, car il est souvent le principal visage de l’entreprise.

Alors, comment gérer au mieux un standard téléphonique ?

Identifier ses besoins pour savoir comment gérer un standard téléphonique

Avant toutes choses, il est important d’identifier ses besoins. Une petite entreprise familiale n’aura pas les mêmes contraintes qu’un grand groupe d’assurance.

Les moyens investis dans un standard téléphonique doivent donc être en adéquation avec les besoins, pour éviter tout surcoût inutile ou, à l’inverse, un fonctionnement défaillant par manque de capacités.

Les principaux points à identifier sont les suivants :

  • Quelle est l’importance du poste pour l’entreprise ? La relation client est-elle en jeu ?
  • Quel volume d’appels le standard devra-t-il traiter ?
  • Combien de personnes dans l’entreprise seront affectées à la gestion du standard et combien de postes y seront connectés ?
  • Combien de communications simultanées doit-il pouvoir gérer ?
  • Quelles fonctionnalités sont nécessaires (répondeur, transferts automatiques, aide à l’orientation, etc.) ?
  • Quel est le profil des utilisateurs (usage interne, relation client, etc.) ?

Une fois les besoins identifiés, plusieurs solutions s’offrent à vous.

Le standard téléphonique physique, un outil dépassé

Le standard téléphonique physique est le standard « à l’ancienne ».

Un ou plusieurs appareils se trouvent dans les locaux de l’entreprise, et une ou plusieurs personnes sont chargées de répondre aux appels et de les transférer si nécessaire.

Cette solution peut sembler la plus simple à mettre en place. En réalité, entre les coûts d’achat ou de location et le nombre de prestataires impliqués (équipementier, prestataire chargé de l’entretien, opérateur téléphonique), sa gestion s’avère souvent compliquée.

De plus, ses performances sont aujourd’hui, comparativement aux autres solutions, très faibles. Ses capacités d’accueil téléphonique limitées et ses fonctionnalités réduites, notamment, la rendent peu recommandable.

Le standard téléphonique virtuel, simple et efficace

Avec le développement du réseau internet et notamment de la fibre optique, une nouvelle solution est apparue : le standard téléphonique virtuel.

Toutes les fonctionnalités habituelles sont dématérialisées et passent par un cloud relié à tous les postes dans l’entreprise.

Des avantages certains …

Cette solution peut être avantageuse pour les entreprises pour lesquelles la relation client n’est pas un enjeu majeur. Elle permet en effet de gagner en place dans les locaux et en facilité de fonctionnement, un même prestataire prenant en charge l’ensemble de son fonctionnement.

Elle est également plus flexible, car les fonctionnalités à disposition peuvent être régulièrement revues en fonction de l’évolution des besoins.

… encore un peu limités

En revanche, elle n’apporte pas grand-chose à la relation client, car les mêmes ressources humaines, par définition limitées et coûteuses, doivent y être affectées.

Les horaires d’attention, les capacités de réponse et la productivité du standard restent donc sensiblement les mêmes que celles du standard téléphonique physique.

Le chatbot vocal, l’avenir du standard téléphonique

Les dernières évolutions technologiques ont permis l’apparition d’une nouvelle solution pour gérer un standard téléphonique : le chatbot vocal, appelé aussi voicebot.

Il s’agit d’un robot logiciel doté de l’intelligence artificielle et du TALN (Traitement automatisé du langage naturel). Celui-ci est capable de dialoguer avec un être humain, de comprendre ses questions et d’y répondre.

Bob-le-Bot, le robot qui sait gérer un standard téléphonique

Seuls quelques chatbots vocaux sont aujourd’hui capables de remplir les fonctions d’un standard téléphonique. En plus de celles-ci, Bob-le-Bot, le plus développé d’entre eux, peut recevoir les appels entrants, répondre à certaines questions des utilisateurs et orienter les demandes les plus complexes vers les équipes humaines compétentes.

Bob-le-Bot fait donc à la fois office de standard ET de standardiste. Il est disponible 24h/24 et 7j/7, et ne fait jamais attendre les appelants. Ses avantages en termes de coûts et de qualité de la relation client sont donc très appréciables.

Parler avec un robot

Parler avec un robot

Avec la multiplication des chatbots vocaux et autres voicebots, il nous arrivera de plus en plus souvent de parler avec un robot.

Dans quels contextes ? Pour quelle utilité ? Et qu’est-ce que cela veut vraiment dire, « parler avec un robot » ?

Parler avec un robot … ce n’est pas nouveau !

Le fait de parler avec un robot peut nous sembler nouveau, futuriste, voire incongru.

Mais si l’on excepte l’aspect vocal de l’échange, communiquer avec un robot est une chose à laquelle nous sommes en réalité déjà bien habitués.

Nous échangeons avec des robots depuis longtemps !

Sachant qu’en réalité les robots sont des programmes informatiques, cela fait déjà longtemps que nous échangeons avec eux. Que ce soit via nos ordinateurs, nos smartphones ou dans d’autres contextes, nos échanges avec des « robots » remontent à la généralisation de l’informatique dans la vie courante.

L’omniprésence d’internet n’a fait que renforcer ce phénomène. Au quotidien, nous demandons à un programme informatique de rechercher des informations pour nous, de nous réserver des billets de train, de nous indiquer notre chemin…

Bref, nous posons des questions ou demandons un service à un robot, et celui-ci nous répond.

La voix, ça change tout ?

La véritable nouveauté dans l’idée de « parler avec un robot » vient de l’idée d’échange oral que cela implique. Ce sont la reconnaissance vocale, d’une part, et les voicebots, chatbots vocaux et autres agents conversationnels d’autre part, qui apportent une véritable innovation de ce point de vue.

La reconnaissance vocal nous fait parler « à » un robot. Au lieu d’écrire ce que nous voulons, nous le disons, et la machine comprend notre voix. Mais elle nous répond dans « son » langage, sur un écran par exemple.

Les robots parlent aux humains

Ce qui nous semble plus étrange, c’est quand elle nous répond dans « notre » langage. Et plus elle semble « humaine », plus nous en sommes perturbés.

Or, les voicebots sont, grâce au TALN (Traitement automatique du langage naturel) et à l’intelligence artificielle, de plus en plus aptes à discuter avec nous comme des humains.

C’est cette confusion qui ouvre une nouvelle ère, car le fait de parler avec un robot comme avec un autre humain semble encore incongru à de nombreuses personnes. Mais d’ici quelques années, il fait peu de doute que ce genre d’interactions sera totalement entré dans les mœurs …

De plus en plus d’occasions de parler avec un robot

Les occasions de parler avec un robot se multiplient.

Y compris dans des domaines surprenants.

Le robot service client

Les questions posées par les consommateurs aux supports clients sont dans leur grande majorité assez basiques. C’est pourquoi de plus en plus d’entreprises confient cette tâche à des voicebots comme Bob-le-Bot.

Cela leur permet d’une part d’améliorer la satisfaction des clients (aucune attente, des réponses précises et fiables), d’autre part de dégager du temps aux équipes humaines pour leur permettre de monter en compétences et d’apporter plus de valeur ajoutée.

Connecté à la base de données clients, un robot vocal peut identifier rapidement son interlocuteur et l’accompagner en connaissant son dossier. Il permet d’assurer un service de qualité même en dehors des horaires de travail des équipes humaines, de répondre aux demandes les plus simples et d’orienter les plus complexes vers les personnes appropriées.

Parler avec un robot recruteur

Les chatbots vocaux sont de plus en plus souvent utilisés pour créer un premier contact avec les candidats à une offre d’emploi. Par exemple, certains se déclenchent automatiquement lorsqu’un candidat consulte une offre d’emploi.

C’est le moyen de créer un premier contact plus attractif et finalement plus humain que de faire remplir un formulaire impersonnel. À cette occasion, l’entreprise peut recueillir un premier niveau d’informations sur le candidat, telles que l’adéquation de ses souhaits ou de son profil avec l’offre d’emploi.

Les robots juristes

Plutôt que de se perdre dans les méandres de textes juridiques ou de tomber sur un interlocuteur dépassé, pourquoi ne pas demander de l’aide juridique à un robot ? C’est maintenant possible, et ça marche !

Ainsi DoNotPay, une sorte de robot-avocat, aide les migrants dans leur demande d’asile dans certains pays anglo-saxons. Grâce à des bases de données juridiques sémantiques, il est le mieux placé pour apporter des réponses simples et précises.

Un robot-médecin, vraiment ?

S’il semble encore difficilement concevable que les robots remplacent les médecins, ils peuvent être parfois bien utiles. Grâce à des questions sur l’état physique et moral d’une personne, certains robots peuvent maintenant proposer des conseils adaptés ou des articles à lire à leur utilisateur.

Ou tout simplement lui rappeler la posologie ou les contre-indications d’un médicament !

Comment faire un bon accueil téléphonique ?

Comment faire un bon accueil téléphonique ?

Lorsqu’un client ou un prospect vous appelle, ce n’est pas par hasard.

Il fait une démarche active en votre direction pour obtenir des informations, des conseils ou la résolution d’un problème.

Quelle que soit la raison de son appel, il cherche alors à établir un contact plus approfondi et de meilleure qualité que ceux qu’il a habituellement avec votre entreprise par internet ou par courrier.

L’accueil téléphonique qui lui sera réservé se doit donc d’être à la hauteur de ses attentes. C’est pourquoi nous vous livrons ici, en tant que professionnels, quelques conseils pour faire un bon accueil téléphonique qui vous aideront à améliorer votre relation client.

L’accueil téléphonique, un moment-clé de la relation client

Pourquoi faire un bon accueil téléphonique à vos clients ou prospects est-il si important ?

Parce qu’il est souvent le premier contact entre cette personne et vous. Il est donc crucial pour l’image qu’elle gardera de votre entreprise, et influera sur la qualité de la relation commerciale que vous aurez avec elle.

Il est donc très important de fournir un bon accueil téléphonique aux personnes qui vous contactent. Cela requiert, de la part de vos équipes, des qualités et compétences spécifiques.

Certaines peuvent paraître évidentes, d’autre exigent un minimum de formation et de pratique.

Dix astuces pour faire un bon accueil téléphonique

Dans un premier temps, certaines astuces peuvent suffire à améliorer la qualité de l’accueil téléphonique que recevront vos clients et prospects.

Soigner sa présentation

Le mieux est de décliner le nom de l’entreprise, ses prénom et nom ainsi que sa fonction, suivis d’une formule de politesse comme « Bonjour » ou « Comment puis-je vous aider ? ».

L’appelant saura ainsi immédiatement s’il a contacté la bonne personne et se sentira favorablement accueilli.

Se montrer totalement disponible

La personne qui vous appelle a un besoin.

Elle attend de vous que vous fassiez le maximum pour y répondre en un minimum de temps. Il est donc important qu’elle vous sente totalement disponible pour cela.

Concentrez-vous sur la conversation, évitez d’être perturbé par des nuisances sonores ou visuelles et accordez toute votre attention à la compréhension du besoin et à la réponse que vous pouvez y apporter.

Faire attention à sa voix

Lorsqu’un client vous appelle, votre voix représente toute votre entreprise.

Si vous parlez trop vite, le client ne vous comprendra pas. Si vous haussez le ton, le client se sentira rejeté.

Toujours penser à votre voix et à ce que souhaitez qu’elle laisse transparaître vous permettra de donner une bonne image de votre entreprise.

Utiliser un vocabulaire simple et adapté

Même lorsque nous partageons une même langue, nous ne communiquons pas tous de la même façon.

Selon l’âge, la région, la classe sociale, la profession, nous avons différentes manières de nous exprimer et de comprendre.

Il est donc important d’utiliser un vocabulaire compréhensible par tous et adapté à la situation, voire à votre interlocuteur.

Vous gagnerez ainsi en qualité, en efficacité et en temps.

Ne pas faire attendre votre interlocuteur

Cela semble évident : plus vite vous décrochez, moins votre interlocuteur aura attendu et plus il lui restera de patience.

Mais cela vaut également pour le cœur de l’appel : si vous avez besoin de temps pour fournir des informations ou proposer des solutions, mieux vaut alors proposer de rappeler la personne que de la faire attendre de longues minutes à l’issue desquelles sa patience aura sans doute été durement éprouvée.

Conclure en beauté

Trop souvent négligée, la conclusion d’un entretien téléphonique a pourtant son importance.

Notre conseil : prendre congé avec des formules personnalisées. En reprenant le nom de votre interlocuteur suivi de formules cordiales, vous vous assurez qu’il reste sur le sentiment d’un accueil individualisé et attentif.

Par ailleurs, évitez toujours de raccrocher en premier.

S’organiser pour faire un bon accueil téléphonique

Au-delà de la conversation téléphonique elle-même, la qualité de l’accueil réservé à vos clients dépendra également de la façon dont vous avez organisé votre système d’accueil téléphonique.

Se structurer en interne

La capacité à faire un bon accueil téléphonique n’est inné pour personne. Il est donc important de former vos équipes à cette tâche.

De plus, mettre en place une charte ou un cahier des charges vous aidera à formaliser auprès d’elles quelques règles et pratiques claires qui leur donneront des repères utiles.

Par ailleurs, personne ne peut mener deux conversations de qualité en même temps. Il est donc nécessaire d’adapter vos effectifs à la charge de travail qui leur incombe.

Vous vous assurez ainsi que vos clients trouveront des conseillers rapidement disponibles et à leur écoute pour répondre à leur demande.

Externaliser l’accueil téléphonique

Pour certaines entreprises, la meilleure solution est de faire appel à un prestataire externe. Un professionnel de l’accueil téléphonique peut mettre à votre service ses compétences et son expérience en la matière, vous économisant l’effort de formation et d’organisation que votre entreprise n’est pas forcément en capacité ou en volonté de fournir.

Faire appel à un chatbot vocal

Une nouvelle solution est apparue récemment : le chatbot vocal, parfois appelé agent conversationnel.

Il s’agit d’un programme informatique doté d’intelligence artificielle et capable de mener une conversation avec un être humain.

Un chatbot vocal comme Bob le Bot permet de décharger vos équipes des tâches les plus simples en fournissant un premier accueil téléphonique de qualité. Il se charge ensuite d’orienter les appels vers les personnes adéquates en fonction des demandes des clients ou des prospects.

Vous faites ainsi gagner du temps et de la disponibilité à vos équipes, pour un coût réduit !

Les 6 meilleurs chatbots pour 2019 !

Les 6 meilleurs chatbots pour 2019 !

De plus en plus de marques et d’entreprises proposent à leurs clients de dialoguer avec un chatbot. Elles se donnent ainsi une image moderne, à la pointe de la technologie et du service client.

Mais tous les chatbots ne se valent pas !

Mettre en place un chatbot sur son site internet ne suffit pas à en faire un outil pertinent. Encore faut-il qu’il apporte un vrai plus à l’utilisateur, en répondant efficacement à ses attentes.

Quels sont les chatbots qui « font le job » ? Voici notre sélection des meilleurs chatbots du moment.

Le chatbot le plus pratique : Ouibot

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La SNCF a été pionnière dans l’utilisation des nouvelles technologies. Lancé en décembre 2017, l’agent conversationnel de l’entreprise ferroviaire rencontre un franc succès. Il compte ainsi plus de 5000 utilisateurs quotidiens à ce jour, gère plus de 10000 conversations quotidiennes et génère, à lui seul, près d’un millier de transactions mensuelles.

Le chatbot de la SNCF est utilisable depuis le site internet, mais aussi directement depuis Facebook Messenger ou par Google Home.

Grâce à la qualité de ses réponses et à la fluidité de l’expérience utilisateur, il a remporté la première place du concours Best Robot Experience – qui récompense les meilleurs chatbots du point de vue des utilisateurs – et obtenu la note globale de 7,85/10.

La clé de son succès réside dans la qualité de la technologie de reconnaissance vocale du langage naturel (NLP, Natural language processing) développée par les équipes de l’entreprise.

Grâce à ce robot, les utilisateurs peuvent réserver rapidement et facilement leurs billets de train.

Le chatbot le plus séducteur : Lara

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Le célèbre site de rencontres Meetic a lancé son chatbot Lara il y a plus de trois ans. Il lui a depuis donné une voix, Lara Voice.

Ce chatbot a remporté le Grand prix de l’innovation digitale en 2018.

Grâce à l’intelligence artificielle, Lara comprend les intentions de l’utilisateur et lance un scénario conversationnel complet. L’expérience vécue est ainsi adaptée à la personne.

Le robot sélectionne des profils en fonction des attentes de son interlocuteur et en intégrant non seulement les paramètres de recherche Meetic mais aussi la pertinence des messages reçus.

Le robot dispense même des conseils pour préparer ses rendez-vous, que ce soit pour choisir un lieu ou une tenue vestimentaire.

Le chatbot le plus gourmet : Mets & Vins

En 2017, la marque Auchan a mis en place son chatbot Mets & Vins.

Celui-ci a rencontré un réel succès auprès des utilisateurs, avec un taux de satisfaction revendiqué de 82%. En 2018, il a obtenu la troisième place au concours Best Robot Experience, avec une note de 6,65/10.

Ce chatbot conseille les utilisateurs parmi un catalogue de 1200 références en fonction de paramètres oenologiques, culinaires ou budgétaires, pour les aider à choisir les produits qui leur conviennent le mieux. Son principal atout est sa rapidité.

Le chatbot le plus vieux : Ariane

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Lancé dès 2013, l’agent conversationnel de l’Ircantec (la caisse de retraite gérée par la Caisse des dépôts) a su progresser au fil du temps grâce à l’intelligence artificielle. Cela lui a valu la deuxième place de Best Robot Experience 2018, avec une note de 6,86/10.

Son taux de réussite est estimé à 85%.

Ariane a longtemps été chargé de répondre à des questions d’ordre général. Depuis quelques mois, ce robot répond également a des questions personnelles, par exemple pour communiquer le montant total des pensions d’un retraité ou le nombre de trimestres acquis pour les actifs.

Le chatbot le plus intelligent : Mitsuku

chatbot-mitsuku

Multiple vainqueur du prix Loebner qui récompense l’intelligence des robots, Mitsuku est sans doute l’un des chatbots les plus performants du marché. Seul hic : il ne sert à rien !

Il s’agit d’un robot capable de discuter pendant des heures sur n’importe quel sujet. Son intelligence artificielle le rend très proche de l’humain : il comprend les humeurs, répond de façon pertinente, et ce sur un très grand nombre de sujets.

Le chatbot le plus rentable : Bob le Bot

Mascotte de Bob le Bot avec clin d'oeil

La plupart des chatbots répondent à des questions ou des demandes. Bob le Bot, lui, appelle des personnes pour leur poser des questions. C’est ce qui fait son originalité et son utilité.

Grâce aux progrès de l’intelligence artificielle et au traitement automatique du langage naturel (TALN), cet agent virtuel mène des enquêtes téléphoniques et collecte des données. Pour les entreprises, il s’agit d’un outil précieux pour gagner du temps et économiser de l’argent.

Il peut également s’occuper de l’accueil téléphonique, ou servir d’alternative à un SVI. C’est l’un des premiers chatbots 100% business !

Comment avons-nous sélectionné les meilleurs chatbots ?

Toute sélection comporte une part de subjectivité.

Celle que vous venez de lire aussi, forcément. Mais nous avons choisi de vous présenter les meilleurs chatbots ayant reçu des récompenses notoire et/ou reconnus pour une qualité particulière.

Ils se démarquent par leurs performances pures ou par la qualité de leur conception au regard de leurs fonctions.

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