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Chatbot et RGPD : les règles à respecter

L'efficacité des chatbots repose en grande partie sur leur capacité à collecter des données personnelles sur les utilisateurs. Ils peuvent ainsi leur fournir des réponses personnalisées et adaptées. Ces programmes informatiques sont donc particulièrement concernés par...

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Comment gérer un standard téléphonique ?

Le concept du standard téléphonique semble d'une simplicité enfantine : un téléphone relié à toutes les lignes, un ou une standardiste, et le tour est joué. En réalité, gérer un standard téléphonique peut s'avérer être un véritable casse-tête. D'autant plus qu'à...

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Parler avec un robot

Avec la multiplication des chatbots vocaux et autres voicebots, il nous arrivera de plus en plus souvent de parler avec un robot. Dans quels contextes ? Pour quelle utilité ? Et qu'est-ce que cela veut vraiment dire, "parler avec un robot" ? Parler avec un robot ......

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Chatbot et RGPD : les règles à respecter

Chatbot et RGPD : les règles à respecter

L’efficacité des chatbots repose en grande partie sur leur capacité à collecter des données personnelles sur les utilisateurs. Ils peuvent ainsi leur fournir des réponses personnalisées et adaptées.

Ces programmes informatiques sont donc particulièrement concernés par le RGPD, entré en vigueur en 2018. Toute entreprise utilisant un robot conversationnel doit s’assurer que celui-ci respecte bien les nouvelles règles, sous peine d’être sanctionnée. Retrouvez ici tous nos conseils pour concilier chatbot et RGPD.

Les principes RGPD qu’un chatbot doit respecter

Le consentement

C’est le principe le plus important du RGPD.

Pour le respecter, un chatbot doit obtenir le consentement explicite de l’utilisateur avant toute collecte de données personnelles.

Celui-ci doit pouvoir donner ou refuser explicitement son accord pour celle-ci.

L’obligation de la limitation de la durée de traitement

L’utilisateur doit être informé de la durée durant laquelle l’entreprise conservera ses données.

La règle de l’information

Le chatbot doit informer l’utilisateur de manière simple et intelligible de l’utilisation de ses données. Quel que soit son niveau de connaissance, il doit pouvoir comprendre ce qu’il en est.

L’entreprise responsable du chatbot doit ainsi être en mesure de démontrer le consentement de l’utilisateur en cas de contrôle par la CNIL.

Le principe de finalité

Le traitement des données personnelles par le chatbot doit servir un objectif précisément défini à l’avance.

Ainsi, un chatbot ne peut pas collecter des données personnelles sans but précis.

Le droit à l’oubli et la portabilité

Toute personne a le droit de réclamer les données la concernant.

Elle peut aussi demander leur destruction à l’entreprise qui les a collectées. Un chatbot doit respecter ces règles, et se plier aux souhaits de ses utilisateurs.

Les règles concernant les mineurs de moins de 16 ans

Il est dorénavant illégal de collecter les données personnelles des mineurs de moins de 16 ans sans l’accord de leur représentant légal.

Les chatbots doivent respecter cette obligation en effectuant une vérification d’âge et d’identité préalable à leur utilisation.

Comment mettre son chatbot en conformité avec le RGPD ?

Pour faire en sorte que votre chatbot respecte pleinement les règles du RGPD, voici les étapes à respecter.

Héberger son chatbot et les données en Europe

La première règle à respecter, fondamentale, est d’héberger son chatbot et les données qu’il collecte en Europe. Si vous faites appel à un prestataire externe, cette règle requiert une vigilance toute particulière.

En effet, la législation RGPD ne s’appliquant que sur le territoire européen, une entreprise basée en dehors n’est pas tenue de les respecter.

Mais en tant que client de ce prestataire, vous êtes considéré comme responsable de la façon dont il traite les données.

Adapter le comportement de son chatbot au RGPD

Pour faire en sorte que votre chatbot respecte les règles dans ses interactions avec l’utilisateur, voici ce qu’il doit faire :

  • Demander leur accord pour collecter leurs données personnelles
  • Leur expliquer à quelle fin il les collecte
  • Les informer de la durée durant laquelle ces données seront conservées, et de la possibilité de demander leur suppression
  • Donner la possibilité à l’utilisateur d’obtenir des réponses à des questions sur l’utilisation de ses données personnelles
Comment gérer un standard téléphonique ?

Comment gérer un standard téléphonique ?

Le concept du standard téléphonique semble d’une simplicité enfantine : un téléphone relié à toutes les lignes, un ou une standardiste, et le tour est joué.

En réalité, gérer un standard téléphonique peut s’avérer être un véritable casse-tête. D’autant plus qu’à l’heure de la dématérialisation d’une grande partie de la relation client, ce poste revêt une importance cruciale, car il est souvent le principal visage de l’entreprise.

Alors, comment gérer au mieux un standard téléphonique ?

Identifier ses besoins pour savoir comment gérer un standard téléphonique

Avant toutes choses, il est important d’identifier ses besoins. Une petite entreprise familiale n’aura pas les mêmes contraintes qu’un grand groupe d’assurance.

Les moyens investis dans un standard téléphonique doivent donc être en adéquation avec les besoins, pour éviter tout surcoût inutile ou, à l’inverse, un fonctionnement défaillant par manque de capacités.

Les principaux points à identifier sont les suivants :

  • Quelle est l’importance du poste pour l’entreprise ? La relation client est-elle en jeu ?
  • Quel volume d’appels le standard devra-t-il traiter ?
  • Combien de personnes dans l’entreprise seront affectées à la gestion du standard et combien de postes y seront connectés ?
  • Combien de communications simultanées doit-il pouvoir gérer ?
  • Quelles fonctionnalités sont nécessaires (répondeur, transferts automatiques, aide à l’orientation, etc.) ?
  • Quel est le profil des utilisateurs (usage interne, relation client, etc.) ?

Une fois les besoins identifiés, plusieurs solutions s’offrent à vous.

Le standard téléphonique physique, un outil dépassé

Le standard téléphonique physique est le standard « à l’ancienne ».

Un ou plusieurs appareils se trouvent dans les locaux de l’entreprise, et une ou plusieurs personnes sont chargées de répondre aux appels et de les transférer si nécessaire.

Cette solution peut sembler la plus simple à mettre en place. En réalité, entre les coûts d’achat ou de location et le nombre de prestataires impliqués (équipementier, prestataire chargé de l’entretien, opérateur téléphonique), sa gestion s’avère souvent compliquée.

De plus, ses performances sont aujourd’hui, comparativement aux autres solutions, très faibles. Ses capacités d’accueil téléphonique limitées et ses fonctionnalités réduites, notamment, la rendent peu recommandable.

Le standard téléphonique virtuel, simple et efficace

Avec le développement du réseau internet et notamment de la fibre optique, une nouvelle solution est apparue : le standard téléphonique virtuel.

Toutes les fonctionnalités habituelles sont dématérialisées et passent par un cloud relié à tous les postes dans l’entreprise.

Des avantages certains …

Cette solution peut être avantageuse pour les entreprises pour lesquelles la relation client n’est pas un enjeu majeur. Elle permet en effet de gagner en place dans les locaux et en facilité de fonctionnement, un même prestataire prenant en charge l’ensemble de son fonctionnement.

Elle est également plus flexible, car les fonctionnalités à disposition peuvent être régulièrement revues en fonction de l’évolution des besoins.

… encore un peu limités

En revanche, elle n’apporte pas grand-chose à la relation client, car les mêmes ressources humaines, par définition limitées et coûteuses, doivent y être affectées.

Les horaires d’attention, les capacités de réponse et la productivité du standard restent donc sensiblement les mêmes que celles du standard téléphonique physique.

Le chatbot vocal, l’avenir du standard téléphonique

Les dernières évolutions technologiques ont permis l’apparition d’une nouvelle solution pour gérer un standard téléphonique : le chatbot vocal, appelé aussi voicebot.

Il s’agit d’un robot logiciel doté de l’intelligence artificielle et du TALN (Traitement automatisé du langage naturel). Celui-ci est capable de dialoguer avec un être humain, de comprendre ses questions et d’y répondre.

Bob-le-Bot, le robot qui sait gérer un standard téléphonique

Seuls quelques chatbots vocaux sont aujourd’hui capables de remplir les fonctions d’un standard téléphonique. En plus de celles-ci, Bob-le-Bot, le plus développé d’entre eux, peut recevoir les appels entrants, répondre à certaines questions des utilisateurs et orienter les demandes les plus complexes vers les équipes humaines compétentes.

Bob-le-Bot fait donc à la fois office de standard ET de standardiste. Il est disponible 24h/24 et 7j/7, et ne fait jamais attendre les appelants. Ses avantages en termes de coûts et de qualité de la relation client sont donc très appréciables.

Parler avec un robot

Parler avec un robot

Avec la multiplication des chatbots vocaux et autres voicebots, il nous arrivera de plus en plus souvent de parler avec un robot.

Dans quels contextes ? Pour quelle utilité ? Et qu’est-ce que cela veut vraiment dire, « parler avec un robot » ?

Parler avec un robot … ce n’est pas nouveau !

Le fait de parler avec un robot peut nous sembler nouveau, futuriste, voire incongru.

Mais si l’on excepte l’aspect vocal de l’échange, communiquer avec un robot est une chose à laquelle nous sommes en réalité déjà bien habitués.

Nous échangeons avec des robots depuis longtemps !

Sachant qu’en réalité les robots sont des programmes informatiques, cela fait déjà longtemps que nous échangeons avec eux. Que ce soit via nos ordinateurs, nos smartphones ou dans d’autres contextes, nos échanges avec des « robots » remontent à la généralisation de l’informatique dans la vie courante.

L’omniprésence d’internet n’a fait que renforcer ce phénomène. Au quotidien, nous demandons à un programme informatique de rechercher des informations pour nous, de nous réserver des billets de train, de nous indiquer notre chemin…

Bref, nous posons des questions ou demandons un service à un robot, et celui-ci nous répond.

La voix, ça change tout ?

La véritable nouveauté dans l’idée de « parler avec un robot » vient de l’idée d’échange oral que cela implique. Ce sont la reconnaissance vocale, d’une part, et les voicebots, chatbots vocaux et autres agents conversationnels d’autre part, qui apportent une véritable innovation de ce point de vue.

La reconnaissance vocal nous fait parler « à » un robot. Au lieu d’écrire ce que nous voulons, nous le disons, et la machine comprend notre voix. Mais elle nous répond dans « son » langage, sur un écran par exemple.

Les robots parlent aux humains

Ce qui nous semble plus étrange, c’est quand elle nous répond dans « notre » langage. Et plus elle semble « humaine », plus nous en sommes perturbés.

Or, les voicebots sont, grâce au TALN (Traitement automatique du langage naturel) et à l’intelligence artificielle, de plus en plus aptes à discuter avec nous comme des humains.

C’est cette confusion qui ouvre une nouvelle ère, car le fait de parler avec un robot comme avec un autre humain semble encore incongru à de nombreuses personnes. Mais d’ici quelques années, il fait peu de doute que ce genre d’interactions sera totalement entré dans les mœurs …

De plus en plus d’occasions de parler avec un robot

Les occasions de parler avec un robot se multiplient.

Y compris dans des domaines surprenants.

Le robot service client

Les questions posées par les consommateurs aux supports clients sont dans leur grande majorité assez basiques. C’est pourquoi de plus en plus d’entreprises confient cette tâche à des voicebots comme Bob-le-Bot.

Cela leur permet d’une part d’améliorer la satisfaction des clients (aucune attente, des réponses précises et fiables), d’autre part de dégager du temps aux équipes humaines pour leur permettre de monter en compétences et d’apporter plus de valeur ajoutée.

Connecté à la base de données clients, un robot vocal peut identifier rapidement son interlocuteur et l’accompagner en connaissant son dossier. Il permet d’assurer un service de qualité même en dehors des horaires de travail des équipes humaines, de répondre aux demandes les plus simples et d’orienter les plus complexes vers les personnes appropriées.

Parler avec un robot recruteur

Les chatbots vocaux sont de plus en plus souvent utilisés pour créer un premier contact avec les candidats à une offre d’emploi. Par exemple, certains se déclenchent automatiquement lorsqu’un candidat consulte une offre d’emploi.

C’est le moyen de créer un premier contact plus attractif et finalement plus humain que de faire remplir un formulaire impersonnel. À cette occasion, l’entreprise peut recueillir un premier niveau d’informations sur le candidat, telles que l’adéquation de ses souhaits ou de son profil avec l’offre d’emploi.

Les robots juristes

Plutôt que de se perdre dans les méandres de textes juridiques ou de tomber sur un interlocuteur dépassé, pourquoi ne pas demander de l’aide juridique à un robot ? C’est maintenant possible, et ça marche !

Ainsi DoNotPay, une sorte de robot-avocat, aide les migrants dans leur demande d’asile dans certains pays anglo-saxons. Grâce à des bases de données juridiques sémantiques, il est le mieux placé pour apporter des réponses simples et précises.

Un robot-médecin, vraiment ?

S’il semble encore difficilement concevable que les robots remplacent les médecins, ils peuvent être parfois bien utiles. Grâce à des questions sur l’état physique et moral d’une personne, certains robots peuvent maintenant proposer des conseils adaptés ou des articles à lire à leur utilisateur.

Ou tout simplement lui rappeler la posologie ou les contre-indications d’un médicament !

Comment faire un bon accueil téléphonique ?

Comment faire un bon accueil téléphonique ?

Lorsqu’un client ou un prospect vous appelle, ce n’est pas par hasard.

Il fait une démarche active en votre direction pour obtenir des informations, des conseils ou la résolution d’un problème.

Quelle que soit la raison de son appel, il cherche alors à établir un contact plus approfondi et de meilleure qualité que ceux qu’il a habituellement avec votre entreprise par internet ou par courrier.

L’accueil téléphonique qui lui sera réservé se doit donc d’être à la hauteur de ses attentes. C’est pourquoi nous vous livrons ici, en tant que professionnels, quelques conseils pour faire un bon accueil téléphonique qui vous aideront à améliorer votre relation client.

L’accueil téléphonique, un moment-clé de la relation client

Pourquoi faire un bon accueil téléphonique à vos clients ou prospects est-il si important ?

Parce qu’il est souvent le premier contact entre cette personne et vous. Il est donc crucial pour l’image qu’elle gardera de votre entreprise, et influera sur la qualité de la relation commerciale que vous aurez avec elle.

Il est donc très important de fournir un bon accueil téléphonique aux personnes qui vous contactent. Cela requiert, de la part de vos équipes, des qualités et compétences spécifiques.

Certaines peuvent paraître évidentes, d’autre exigent un minimum de formation et de pratique.

Dix astuces pour faire un bon accueil téléphonique

Dans un premier temps, certaines astuces peuvent suffire à améliorer la qualité de l’accueil téléphonique que recevront vos clients et prospects.

Soigner sa présentation

Le mieux est de décliner le nom de l’entreprise, ses prénom et nom ainsi que sa fonction, suivis d’une formule de politesse comme « Bonjour » ou « Comment puis-je vous aider ? ».

L’appelant saura ainsi immédiatement s’il a contacté la bonne personne et se sentira favorablement accueilli.

Se montrer totalement disponible

La personne qui vous appelle a un besoin.

Elle attend de vous que vous fassiez le maximum pour y répondre en un minimum de temps. Il est donc important qu’elle vous sente totalement disponible pour cela.

Concentrez-vous sur la conversation, évitez d’être perturbé par des nuisances sonores ou visuelles et accordez toute votre attention à la compréhension du besoin et à la réponse que vous pouvez y apporter.

Faire attention à sa voix

Lorsqu’un client vous appelle, votre voix représente toute votre entreprise.

Si vous parlez trop vite, le client ne vous comprendra pas. Si vous haussez le ton, le client se sentira rejeté.

Toujours penser à votre voix et à ce que souhaitez qu’elle laisse transparaître vous permettra de donner une bonne image de votre entreprise.

Utiliser un vocabulaire simple et adapté

Même lorsque nous partageons une même langue, nous ne communiquons pas tous de la même façon.

Selon l’âge, la région, la classe sociale, la profession, nous avons différentes manières de nous exprimer et de comprendre.

Il est donc important d’utiliser un vocabulaire compréhensible par tous et adapté à la situation, voire à votre interlocuteur.

Vous gagnerez ainsi en qualité, en efficacité et en temps.

Ne pas faire attendre votre interlocuteur

Cela semble évident : plus vite vous décrochez, moins votre interlocuteur aura attendu et plus il lui restera de patience.

Mais cela vaut également pour le cœur de l’appel : si vous avez besoin de temps pour fournir des informations ou proposer des solutions, mieux vaut alors proposer de rappeler la personne que de la faire attendre de longues minutes à l’issue desquelles sa patience aura sans doute été durement éprouvée.

Conclure en beauté

Trop souvent négligée, la conclusion d’un entretien téléphonique a pourtant son importance.

Notre conseil : prendre congé avec des formules personnalisées. En reprenant le nom de votre interlocuteur suivi de formules cordiales, vous vous assurez qu’il reste sur le sentiment d’un accueil individualisé et attentif.

Par ailleurs, évitez toujours de raccrocher en premier.

S’organiser pour faire un bon accueil téléphonique

Au-delà de la conversation téléphonique elle-même, la qualité de l’accueil réservé à vos clients dépendra également de la façon dont vous avez organisé votre système d’accueil téléphonique.

Se structurer en interne

La capacité à faire un bon accueil téléphonique n’est inné pour personne. Il est donc important de former vos équipes à cette tâche.

De plus, mettre en place une charte ou un cahier des charges vous aidera à formaliser auprès d’elles quelques règles et pratiques claires qui leur donneront des repères utiles.

Par ailleurs, personne ne peut mener deux conversations de qualité en même temps. Il est donc nécessaire d’adapter vos effectifs à la charge de travail qui leur incombe.

Vous vous assurez ainsi que vos clients trouveront des conseillers rapidement disponibles et à leur écoute pour répondre à leur demande.

Externaliser l’accueil téléphonique

Pour certaines entreprises, la meilleure solution est de faire appel à un prestataire externe. Un professionnel de l’accueil téléphonique peut mettre à votre service ses compétences et son expérience en la matière, vous économisant l’effort de formation et d’organisation que votre entreprise n’est pas forcément en capacité ou en volonté de fournir.

Faire appel à un chatbot vocal

Une nouvelle solution est apparue récemment : le chatbot vocal, parfois appelé agent conversationnel.

Il s’agit d’un programme informatique doté d’intelligence artificielle et capable de mener une conversation avec un être humain.

Un chatbot vocal comme Bob le Bot permet de décharger vos équipes des tâches les plus simples en fournissant un premier accueil téléphonique de qualité. Il se charge ensuite d’orienter les appels vers les personnes adéquates en fonction des demandes des clients ou des prospects.

Vous faites ainsi gagner du temps et de la disponibilité à vos équipes, pour un coût réduit !

Les 6 meilleurs chatbots pour 2019 !

Les 6 meilleurs chatbots pour 2019 !

De plus en plus de marques et d’entreprises proposent à leurs clients de dialoguer avec un chatbot. Elles se donnent ainsi une image moderne, à la pointe de la technologie et du service client.

Mais tous les chatbots ne se valent pas !

Mettre en place un chatbot sur son site internet ne suffit pas à en faire un outil pertinent. Encore faut-il qu’il apporte un vrai plus à l’utilisateur, en répondant efficacement à ses attentes.

Quels sont les chatbots qui « font le job » ? Voici notre sélection des meilleurs chatbots du moment.

Le chatbot le plus pratique : Ouibot

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La SNCF a été pionnière dans l’utilisation des nouvelles technologies. Lancé en décembre 2017, l’agent conversationnel de l’entreprise ferroviaire rencontre un franc succès. Il compte ainsi plus de 5000 utilisateurs quotidiens à ce jour, gère plus de 10000 conversations quotidiennes et génère, à lui seul, près d’un millier de transactions mensuelles.

Le chatbot de la SNCF est utilisable depuis le site internet, mais aussi directement depuis Facebook Messenger ou par Google Home.

Grâce à la qualité de ses réponses et à la fluidité de l’expérience utilisateur, il a remporté la première place du concours Best Robot Experience – qui récompense les meilleurs chatbots du point de vue des utilisateurs – et obtenu la note globale de 7,85/10.

La clé de son succès réside dans la qualité de la technologie de reconnaissance vocale du langage naturel (NLP, Natural language processing) développée par les équipes de l’entreprise.

Grâce à ce robot, les utilisateurs peuvent réserver rapidement et facilement leurs billets de train.

Le chatbot le plus séducteur : Lara

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Le célèbre site de rencontres Meetic a lancé son chatbot Lara il y a plus de trois ans. Il lui a depuis donné une voix, Lara Voice.

Ce chatbot a remporté le Grand prix de l’innovation digitale en 2018.

Grâce à l’intelligence artificielle, Lara comprend les intentions de l’utilisateur et lance un scénario conversationnel complet. L’expérience vécue est ainsi adaptée à la personne.

Le robot sélectionne des profils en fonction des attentes de son interlocuteur et en intégrant non seulement les paramètres de recherche Meetic mais aussi la pertinence des messages reçus.

Le robot dispense même des conseils pour préparer ses rendez-vous, que ce soit pour choisir un lieu ou une tenue vestimentaire.

Le chatbot le plus gourmet : Mets & Vins

En 2017, la marque Auchan a mis en place son chatbot Mets & Vins.

Celui-ci a rencontré un réel succès auprès des utilisateurs, avec un taux de satisfaction revendiqué de 82%. En 2018, il a obtenu la troisième place au concours Best Robot Experience, avec une note de 6,65/10.

Ce chatbot conseille les utilisateurs parmi un catalogue de 1200 références en fonction de paramètres oenologiques, culinaires ou budgétaires, pour les aider à choisir les produits qui leur conviennent le mieux. Son principal atout est sa rapidité.

Le chatbot le plus vieux : Ariane

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Lancé dès 2013, l’agent conversationnel de l’Ircantec (la caisse de retraite gérée par la Caisse des dépôts) a su progresser au fil du temps grâce à l’intelligence artificielle. Cela lui a valu la deuxième place de Best Robot Experience 2018, avec une note de 6,86/10.

Son taux de réussite est estimé à 85%.

Ariane a longtemps été chargé de répondre à des questions d’ordre général. Depuis quelques mois, ce robot répond également a des questions personnelles, par exemple pour communiquer le montant total des pensions d’un retraité ou le nombre de trimestres acquis pour les actifs.

Le chatbot le plus intelligent : Mitsuku

chatbot-mitsuku

Multiple vainqueur du prix Loebner qui récompense l’intelligence des robots, Mitsuku est sans doute l’un des chatbots les plus performants du marché. Seul hic : il ne sert à rien !

Il s’agit d’un robot capable de discuter pendant des heures sur n’importe quel sujet. Son intelligence artificielle le rend très proche de l’humain : il comprend les humeurs, répond de façon pertinente, et ce sur un très grand nombre de sujets.

Le chatbot le plus rentable : Bob le Bot

Mascotte de Bob le Bot avec clin d'oeil

La plupart des chatbots répondent à des questions ou des demandes. Bob le Bot, lui, appelle des personnes pour leur poser des questions. C’est ce qui fait son originalité et son utilité.

Grâce aux progrès de l’intelligence artificielle et au traitement automatique du langage naturel (TALN), cet agent virtuel mène des enquêtes téléphoniques et collecte des données. Pour les entreprises, il s’agit d’un outil précieux pour gagner du temps et économiser de l’argent.

Il peut également s’occuper de l’accueil téléphonique, ou servir d’alternative à un SVI. C’est l’un des premiers chatbots 100% business !

Comment avons-nous sélectionné les meilleurs chatbots ?

Toute sélection comporte une part de subjectivité.

Celle que vous venez de lire aussi, forcément. Mais nous avons choisi de vous présenter les meilleurs chatbots ayant reçu des récompenses notoire et/ou reconnus pour une qualité particulière.

Ils se démarquent par leurs performances pures ou par la qualité de leur conception au regard de leurs fonctions.

Le voicebot, l’avenir de la relation client ?

Le voicebot, l’avenir de la relation client ?

La relation client est un domaine qui connaît actuellement de profondes mutations. Les entreprises cherchent à répondre au mieux aux attentes de leurs clients en utilisant tous les moyens à leur disposition.

Ainsi, la technologie du chatbot s’est imposée dans de nombreux services client, et on estime que plus de 80% des entreprises devraient avoir mis en œuvre un moyen d’automatisation des conversations d’ici 2020.

Mais un nouvel outil est déjà en passe de remplacer le chatbot : le voicebot. Quels sont ses spécificités ? Qu’apporte-t-il à la relation client ?

Qu’est-ce qu’un Voicebot ?

Un voicebot, aussi appelé chatbot vocal, est un agent conversationnel capable de dialoguer par la voix avec un utilisateur. En d’autres termes, il s’agit d’un robot programmé pour pouvoir tenir une conversation orale avec un être humain.

La technologie du chatbot…

Un voicebot intègre plusieurs technologies qui ont connu récemment des avancées fulgurantes. Il est, comme tout chatbot, doté d’intelligence artificielle (IA) qui le rend capable d’échanger avec un être humain.

Par ailleurs, ce type de robot intègre le traitement automatique du langage naturel (TALN), aussi appelé NLP (Natural language processor). Cette technologie lui permet de comprendre les propos d’un être humain et d’y répondre dans un langage adapté.

… enrichie de la voix

Enfin, ce qui fait toute la spécificité des voicebots, c’est qu’ils intègrent deux étapes supplémentaires de compréhension automatique du langage : la reconnaissance vocale et la synthèse vocale.

La première leur permet de comprendre une requête exprimée oralement. La seconde est ce qui permet au voicebot de délivrer vocalement l’information demandée.

Aujourd’hui, le taux de réussite des voicebots dans les échanges vocaux est proche de 95%.

Les voicebots les plus connus

Les grandes entreprises de nouvelles technologies comme les GAFA ont fortement contribué à la popularisation des voicebots.

Google Home, Siri d’Appel ou encore Alexa d’Amazon sont ainsi devenus des références.

Leurs applications sont multiples mais reprennent généralement les principales fonctions déjà proposées par les appareils existants, en leur donnant une voix.

Les avantages du voicebot pour la relation client

Grâce aux récents progrès technologiques, les voicebots représentent aujourd’hui une solution crédible et avantageuse pour répondre aux nouveaux besoins des clients.

Satisfaire les clients pressés

Une disponibilité permanente

Pour une entreprise qui souhaitent répondre rapidement et à tout moment aux demandes de ses clients, le voicebot est l’outil idéal. D’une part, il est disponible 24h/24 et 7j/7. L’entreprise qui en dispose est donc en permanence à l’écoute de ses clients.

D’autre part, les capacités de traitement d’un voicebot sont immenses, et il n’est jamais saturé de travail. Finies donc les attentes interminables au téléphone, qui font souvent enrager les clients et leur laissent une mauvaise image de l’entreprise.

Avec un voicebot, la prise en charge des appels est immédiate.

L’oral plus fluide que l’écrit

Enfin, les échanges oraux sont beaucoup plus rapides que les échanges écrits. Même une personne habituée à écrire sur un ordinateur met en effet 3 fois plus de temps à s’exprimer sur un clavier que par la voix. De plus, les échanges oraux permettent à utilisateur qui le souhaite de faire autre chose tout en parlant avec le voicebot.

Celui-ci représentent aussi une ouverture vers des publics qui ne peuvent pas utiliser les chatbots écrits : personnes âgées peu à l’aise avec un clavier, personnes en situation de handicap ou personnes rencontrant des difficultés à lire ou écrire.

Un intermédiaire efficace

Prise en charge des tâches ingrates

Un atout majeur du voicebot est qu’il comble avantageusement un « angle mort » de la relation client.

En effet, certaines tâches incombant aux opérateurs et conseillers téléphoniques étaient jusqu’ici trop compliquées à réaliser par un programme informatique, et trop basiques pour réellement motiver les êtres humains. Souvent, la qualité de la relation client s’en trouvait dégradée.

Le voicebot permet de déléguer ce type de tâches à une machine. Les équipes humaines en sont soulagées, et les clients bénéficient de la disponibilité permanente du robot pour répondre à leurs questions simples.

Orienter efficacement les demandes complexes

Lorsque celles-ci s’avèrent plus compliquées, un voicebot comme celui proposé par Bob le Bot est capable d’orienter l’appelant vers le conseiller humain le plus qualifié pour satisfaire sa demande.

On estime que les voicebots prendront en charge 70% des interactions d’un service client d’ici 2 ans. Les agents humains pourront ainsi se concentrer sur les réponses qui nécessitent le plus de compétences et de valeur ajoutée, ce qui renforcera leur intérêt et leur motivation pour leur travail.

Les applications concrètes du voicebot dans la relation client

Concrètement, le voicebot peut remplir de nombreuses fonctions. Il peut bien sûr faire fonction d’accueil téléphonique, qualifier et orienter les appels.

Il peut également faire office de service support, en identifiant les appelants et le motif de leur appel. Dans ce cas, il répond aux demandes simples et oriente les plus complexes vers un conseiller humain.

Mais le voicebot de Bob le bot est également capable d’effectuer des appels sortants. Il sera alors particulièrement utile pour lancer des campagnes téléphoniques volumiques, par exemple pour la mise à jour de bases de données ou la réalisation de campagnes évènementielles voire commerciales.

12 exemples de chatbots qui marchent

12 exemples de chatbots qui marchent

Disponibles 24h/7j, les agents virtuels conversationnels connaissent un intérêt croissant de la part des marques. Les domaines d’activités concernés ne cessent de s’élargir, de même que les interactions proposées aux utilisateurs. Découvrons-en 12 exemples de chatbots, représentatifs de la diversité des activités dans lesquelles on peut les utiliser.

1-  L’assistant virtuel qui vous trouve un job

Afin d’accompagner les candidats dans leur recherche, Adecco France propose un chatbot accessible directement via Facebook Messenger. « Aloha » répond instantanément aux questions des candidats pour mieux les guider et les aider à cibler les offres qui leur conviennent. Lorsqu’une offre correspond à sa demande (sur la base d’un ciblage par domaine d’activité et par zone géographique), le candidat est orienté sur le site adecco.fr. Il pourra alors soumettre sa candidature. En sauvegardant sa recherche, le candidat peut en outre être averti par le chatbot dès que de nouvelles offres similaires paraissent.

2- L’assistant virtuel qui prend vos rendez-vous

Google propose « Duplex », un assistant capable de vous prendre un rendez-vous chez le coiffeur ou de vous réserver une table dans un restaurant (au lancement : aux États-Unis uniquement). La fluidité des interactions avec l’appelé et les nuances dans les réponses apportées, démontrées dans une conférence live mi 2018, ont fait beaucoup parler de cet assistant. A noter qu’avant chaque appel, Duplex s’identifie en tant que « service de réservation automatisé de Google », et informe son interlocuteur qu’il est enregistré.

3- L’assistant conversationnel qui réserve votre billet de train

Voyage-SNCF a été pionnier dans la mise en place de chatbot :  son agent de voyage virtuel a vu le jour dès 2016. Le chatbot a simplement besoin de se faire préciser une date de départ et une destination pour proposer les différents trains disponibles, et réserver le billet choisi en un clic.

4- L’assistant virtuel qui réserve votre table au restaurant

Autre exemple de chatbot utile dans sa vie quotidienne, « Gaston » est un chatbot sur Messenger qui permet à ses utilisateurs de localiser le restaurant « 17:45 », consulter sa carte et réserver à n’importe quel moment de la journée. Un excellent choix pour ce restaurant qui jouit d’une forte communauté Facebook (plus de 3.000 fans en moins de 6 mois) avec une appréciation moyenne de 5/5 sur 149 avis.

5- L’assistant virtuel bancaire

La Société Générale a lancé son propre chatbot sur Facebook Messenger. Équivalent virtuel du conseiller financier, cet agent virtuel délivre conseils et réponses sur des questions financières, allant de la gestion de son budget à la recherche d’opérations par date, libellé et montant. Connecté aux comptes courants du client, « SoBot » répond immédiatement, dans un mode de conversation écrite en langage naturel.

6- Le chatbot qui guide dans l’actualité politique

Le journal Le Parisien a fait l’expérience du chatbot lors des élections présidentielles françaises de 2017. Le quotidien permettait à ses lecteurs de converser avec un chatbot par messages privés (sur ses comptes Twitter) pour recevoir instantanément les propositions des différents candidats sur tout un panel de thématiques.

7- L’assistant virtuel qui trouve l’âme sœur

Chez Meetic,on trouve un exemple de chatbot au travers d’unagent virtuel qui sur Messenger engage les utilisateurs à créer leur profil après avoir recueilli des informations sur leur identité et leur géolocalisation. La force de cet agent conversationnel (« Lara » de son petit nom) : l’incitation à l’action finale, qui amène l’utilisateur à aller au terme du processus d’inscription pour obtenir une sélection de profils adaptés à sa recherche amoureuse.

8- L’assistant virtuel qui trouve les plans culture sur Paris & IDF

« Ask Mona », disponible sur Facebook Messenger, propose des idées de sorties culturelles à Paris et en Ile de France selon l’âge, la localisation, les envies et le budget de l’utilisateur. Ask Mona conseille à chacun des pépites culturelles dans un environnement touristique pourtant déjà très concurrentiel.

9- L’assistant conversationnel qui trouve votre style

« Alphonse » est un chatbot proposé par la Redoute pour incarner le rôle de styliste personnel auprès des clients de la marque. Une fois définis les mensurations, morphologie et goûts vestimentaire, Alphonse propose des tenues idéales, que l’utilisateur n’a plus qu’à ajouter à son panier d’achat. Alphonse vous rend magnifiiiique.

10- Le chatbot qui vous met en beauté

Le « Beauty bot » de Sephora se veut le pendant digital de la conseillère en magasin. L’utilisateur se voit poser quelques questions avant que l’agent virtuel ne lui propose des produits et recommandations personnalisés, que ce soit pour soi-même ou pour un cadeau à offrir. Il peut aussi orienter l’utilisateur vers le magasin le plus proche de sa position géographique, ou le mettre en contact avec le service client de la marque.

11- L’assistant virtuel qui trouve votre cadeau de Noël

Noël 2017 a vu apparaître un expert virtuel (via Messenger) pour aider les clients de Décathlon à trouver le cadeau idéal. Sur un ton délibérément léger et à grand renfort de gifs animés, le « coach » de l’enseigne d’équipements sportifs a misé sur des interactions décalées pour proposer une sélection d’idées cadeaux sportifs en phase avec les réponses de l’utilisateur (type de sport, budget, etc.).

12- L’assistant virtuel qui réalise vos enquêtes téléphoniques

Grace aux progrès de l’intelligence artificielle et du traitement automatique du langage naturel, il est désormais possible de faire appel à un agent virtuel pour réaliser des enquêtes téléphoniques et collecter des données. « Bob-le-Bot » va ainsi appeler les personnes que vous souhaitez sonder, ou bien celles dont vous voulez vérifier les données. Avec son langage naturel, le robot vocal se charge de poser les questions, d’enregistrer et classer les réponses.

Quelques agents virtuels qui marchent en chiffres

  • Le chatbot Meetic représente plus de 300.000 inscrits / mois, et un coût d’acquisition 3 fois moins élevé que depuis son site internet.
  • Le cabinet d’études Gartner estime qu’en 2022, le nombre d’interactions réalisé exclusivement par des téléconseillers humains ne représentera que 15% du total des interactions. 64% des interactions se feront en mode recherche « self-care » et 21% via un téléconseiller assisté par un agent virtuel.
Quelle éthique pour les agents conversationnels à intelligence artificielle ?

Quelle éthique pour les agents conversationnels à intelligence artificielle ?

Soulever la question de l’éthique des agents conversationnels revient à poser celle de la technologie sous-jacente : l’intelligence artificielle. Les agents conversationnels sont en effet l’une des principales déclinaisons de l’intelligence artificielle (IA) appliquée à l’amélioration de la relation client. Leurs performances accrues les rendent désormais souvent difficiles à distinguer des interactions avec un être humain. De fait, l’intelligence artificielle est vouée à occuper une place centrale dans nos vies personnelles et professionnelles. Une importance croissante qui impose de définir les risques éthiques qu’elle représente, pour les anticiper et s’en protéger.

L’agent conversationnel devrait-il se présenter ?

C’est ce qu’a décidé l’état de Californie (USA), qui a légiféré en septembre 2018 pour une mise en œuvre dès juillet 2019. Le souci de transparence est au cœur de cette nouvelle législation. Les progrès continus dans le traitement automatique du langage naturel (TALN) empêchent en effet fréquemment de savoir si l’on s’adresse à un assistant virtuel conversationnel particulièrement efficace, ou à un humain. Ce qui vaut aussi bien à l’écrit qu’à l’oral, les voix synthétisées étant de plus en plus réalistes.

En vérité, cette loi a surtout pour vocation de clarifier l’intervention des agents conversationnels utilisés à  des fins commerciales ou politiques. Les chatbots mis à disposition des clients d’une entreprise pour les assister dans certaines démarches devront certes se plier à cette législation, mais n’étaient pas en ligne de mire du législateur californien.

 Au-delà des chatbots, l’éthique des IA et des hommes qui la conçoivent

Au départ, par essence, l’intelligence artificielle est finalement neutre. Sans conscience, ni jugement moral. Ce sont les ingénieurs et autres créateurs d’algorithmes qui en élaborent les usages, les principes et en définissent bien sûr les limites (autres que les limitations techniques). Parmi les questions éthiques que soulève le développement de l’intelligence artificielle :

  • Quid du niveau d’autonomie de IA et de l’humain
  • Quid de la véracité des données que l’homme leur partage, de la confiance à accorder aux données qui vont ensuite guider les décisions de l’IA
  • Quid de la pertinence des décisions que prendra l’IA afin qu’elles ne soient pas biaisées et soient au bénéfice de l’Homme et du progrès

Chaque révolution technologique s’est accompagnée de débats éthiques, de craintes de dérives ou d’incompréhensions. L’intelligence artificielle et les chatbots ne font naturellement pas exception. L’éthique des agents conversationnels à intelligence artificielle sera au final celle que les humains lui donneront.

Coup de projecteur sur des problématiques d’éthique appliquée aux agents conversationnels

  • IA & véhicules autonomes : A l’instar d’autres villes ou états où ils sont testés (Californie, Nevada, Singapour, Pittsburg…), l’Allemagne préparait depuis 2015 un cadre législatif pour la circulation des véhicules autonomes. Le Parlement a finalement adopté en mai 2017 une loi qui autorise les constructeurs automobiles à tester leurs voitures autonomes sur les routes du pays, sous certaines conditions. Une présence humaine au volant est par exemple requise. Une boîte noire est également obligatoire à bord pour déterminer quelle partie du trajet a été réalisée de manière autonome ou par la voiture.
  • IA & Google : Google Duplex est un nouvelle déclinaison d’IA permettant de passer des appels téléphoniques et de prendre des rendez-vous à la place des humains. Dans une démonstration lors de la conférence 2018 Google I/O, la technologie a fait forte impression, entraînant de nombreux débats sur les dérives potentielles d’une technologie qui devient très performante. En réponse à ces débats, Google précise qu’avant chaque appel, Duplex s’identifie en tant que « service de réservation automatisé de Google », et informe son interlocuteur qu’il est enregistré.
3 avantages des chatbots pour améliorer l’expérience client

3 avantages des chatbots pour améliorer l’expérience client

Un service client en phase avec les attentes des consommateurs est aujourd’hui indispensable pour les entreprises qui veulent rester compétitives. Les consommateurs dont les attentes sont négligées se font rapidement entendre sur Internet, et sont difficiles à reconquérir. Écoute, disponibilité et capacité à venir en aide aux consommateurs sont revenues au cœur d’une expérience client réussie. Les agents conversationnels (ou chatbots) peuvent jouer un rôle clé dans cette démarche, en support aux équipes en place. Levée de rideau sur 3 avantages des chatbots : l’instantanéité, la diversité des moyens de contact, la revalorisation de l’intervention humaine.

Des interactions en temps réel, à chaque étape du parcours d’achat

Vous rappelez-vous du temps où les marques répondaient aux demandes de leurs clients par un numéro de hotline surtaxé ou une simple adresse postale ? Une époque heureusement révolue, qui s’apparente aujourd’hui à l’âge de pierre de la relation client, tant les comportements et les attentes des consommateurs ont évolué. Moins patients, ils tournent vite le dos à une marque peu soucieuse de leur satisfaction. Voire n’hésitent pas à partager leur mécontentement, notamment sur les réseaux sociaux.

En phase de recherche d’informations, de sélection d’un produit ou d’un service, ou au moment de la transaction elle-même, les consommateurs attendent une réponse rapide. La relation client est désormais possible 24/7/365 : 3 chiffres sans équivoque concernant la disponibilité totale des agents conversationnels. Une solution qui réduit drastiquement les temps de réponse moyens d’une hotline traditionnelle.

Pas une heure ni un jour de l’année n’est chômé : à tout moment, quelle que soit l’étape de leur parcours d’achat, les consommateurs peuvent interagir avec leurs marques préférées.

Une disponibilité multicanale

Si certaines solutions se limitent à un déploiement sur FaceBook Messenger, les agents conversationnels les plus prometteurs rendent votre relation client fluide quelque soit le point de contact choisi par le client : réseaux sociaux, application mobile, site internet, appel vocal…

Du point de vue du consommateur, non seulement il n’y a plus de rupture dans le traitement de ses demandes, mais il n’est pas non plus tenu d’opter pour un moyen de contact imposé. Une souplesse qui rejoint les fondamentaux d’une relation client de qualité.

Une expérience client plus humaine

L’agent conversationnel est aujourd’hui une solution éprouvée pour tout un panel de demandes bien identifiées, catégorisées, récurrentes. Il permet d’éliminer de gros volumes de questions de premier niveau. Les agents humains gagnent ainsi du temps pour conseiller sur mesure les clients dont les problématiques sont plus spécifiques ou complexes.

Loin de les remplacer, les agents conversationnels sont un véritable soutien aux équipes humaines, qui restent les interlocuteurs privilégiés de consommateurs exigeants.

L’avenir des services clients à l’horizon 2020

2% des services clients dans le monde utilisaient des chatbots en 2017.
Ils seront 25% à l’horizon 2020 (source : Gartner, Customer Experience Summer, Tokyo, 2017).

Comment choisir un fournisseur de chatbot de relation client ?

Vous êtes convaincu de l’intérêt d’un chatbot pour améliorer votre relation client. Reste à choisir le prestataire ad hoc pour votre projet parmi la pléthore de solutions du marché. Focus sur 3 points essentiels pour une expérience client qualitative et un retour sur investissement optimal.

La capacité d’auto-apprentissage dynamique de l’agent conversationnel

Un agent conversationnel efficace doit apprendre en permanence. Sa capacité à répondre à des scénarii de conversations de plus en plus variés est essentielle pour vous permettre d’offrir une expérience client de qualité. Cet apprentissage permanent se présente différemment selon les plateformes de chatbots.

Certaines solutions impliquent de mobiliser en continu vos équipes pour encadrer l’apprentissage du chatbot, et scénariser chaque question-réponse. Un apprentissage complet de l’agent monopolise alors souvent une, voire plusieurs personnes, pour garantir des interactions de qualité avec les consommateurs. En réalité, il s’agit d’un vrai coût caché, à ne pas négliger pour évaluer le retour sur investissement de l’agent conversationnel.

D’autres chatbots sont conçus pour se connecter à différentes bases de connaissance de l’entreprise : journaux de logs des chats et historique des conversations bien sûr, mais aussi données de leur outil de CRM, leurs emails, leur bases de connaissance, foires aux questions et autres documents… Toute une diversité de sources d’apprentissages qui se complètent, et vont de plus venir incrémenter la compréhension des demandes des clients, au fil du temps. Continu et dynamique, cet apprentissage peut naturellement être affiné par des paramétrages humains.

Finesse d’analyse et de traitement de requêtes complexes

La capacité du chatbot à répondre à des scénarii de conversations de plus en plus complexes doit aussi entrer en ligne de compte. Une compréhension fine des subtilités exprimées dans les demandes est un gage supplémentaire d’expérience client de qualité. Les agents conversationnels donnant les meilleurs taux de satisfaction combinent apprentissage automatique (ou « machine learning ») et modélisation sémantique.

Supposons que vous vendiez des baskets en ligne. Un internaute s’adresse à votre chatbot avec cette demande : « J’aimerais acheter des Air Max noires taille 40, et qu’elles me soient livrées à domicile ». Pour la majorité des agents conversationnels, la première partie de la demande sera parfaitement perçue : il s’agit d’une intention d’achat, concernant tel produit, telle taille, telle couleur. La 2e partie de la demande risque par contre d’être laissée de côté. Seul un chatbot doté d’une intelligence artificielle suffisamment fine saura détecter ce double besoin, pourtant exprimé en une seule phrase. Et sera donc en capacité d’enchaîner la conversation en se faisant préciser l’adresse du domicile en question.

Déploiement : privilégiez les plateformes de chatbot évolutives

Pour la plupart, les plateformes de chatbot les plus simples limiteront le déploiement de leur solution à FaceBook Messenger. Une solution parfaitement satisfaisante pour un support client de base.

En revanche, pour offrir différents points de contact ou converser avec différents services de l’entreprise, vous aurez certainement besoin de déporter les opportunités de conversation sur d’autres canaux : applications (y compris sur mobile), sites web,  assistance vocale… Interrogez-vous sur vos besoins actuels et potentiels, afin de ne pas être bridé et choisir la solution la plus évolutive.

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