Un chatbot est-il capable de détecter des émotions ?

Exprimer une émotion en réaction à une situation donnée est l’un des challenges essentiels pour concevoir un agent conversationnel, qui sans forcément être uneimage de l’humain, soit accepté par l’humain. Interagissant de plus en plus fréquemment avec des programmes commandés par la voix, nous attendons d’eux qu’ils comprennent nos émotions ou nos jeux de mots. Les chercheurs travaillent d’ailleurs à doter les chatbots   de la capacité à extraire des émotions de la voix et des mots. De premiers robots empathiques ont vu le jour, et s’améliorent de jour en jour.

Des robots imitant l’émotion humaine

Peut-être avez-vous déjà croisé Pepper, ce petit robot humanoïde imitant l’émotion humaine ? Pepper a la particularité d’adapter son langage corporel à l’attitude de son interlocuteur. Il est notamment capable de tenir des conversations et de divertir les enfants. Il est aujourd’hui adopté par de nombreuses enseignes en France, plus largement en Europe, aux États-Unis et au Japon pour accueillir leurs clients. Initialement conçu pour accueillir les visiteurs des points de vente d’un opérateur téléphonique, il a ensuite été distribué auprès du grand public (au Japon) en tant que robot compagnon. Un premier exemple parmi bien d’autres en cours de développement.

Les personnalités du bot FaceBook Messenger

Depuis cet automne 2018, le bot de FaceBook Messenger a atteint un nouveau degré de personnalisation. Les marques utilisant cet agent conversationnel pourront désormais aller bien au-delà de la seule personnalisation du nom de l’agent et de son avatar.

Chaque marque pourra ainsi choisir la personnalité ou le « persona » de son chatbot, chacune se caractérisant par des centres d’intérêt qui lui seront propres. Selon le scénario d’interaction et de conversation, les marques pourront donc choisir un persona dédié afin de mieux interagir avec leurs prospects ou clients. Un nouveau progrès dans une relation sur mesure avec les utilisateurs de chatbots.

Pourquoi est-il important qu’un chatbot puisse détecter les émotions dans la relation client ?

Avouons que l’idée d’un chabot capable de détecter les émotions à quelque chose d’un peu effrayant. Pourtant, c’est important pour une gestion fluide et efficace de la relation client. D’abord, comprendre les émotions exprimées dans la voix permettra de mieux appréhender le degré d’urgence d’une demande arrivant au centre de relation client. Ce sera la garantie d’une meilleure gestion des appels entrants. Il existe également déjà des possibilités de détecter des tentatives de fraude par les émotions portées ou non dans la voix. La détection des émotions par l’agent conversationnel permet ainsi de réduire les coûts.

Enfin, l’expérience acquise par Bob-le-Bot depuis 2017 montre qu’un agent conversationnel ne peut pas être efficace s’il est trop « froid ». Une capacité de Bob-le-Bot à comprendre mais aussi faire passer les émotions est indispensable pour que le dialogue naturel entre le client humain et son agent conversationnel s’engage au-delà de 2-3 échanges.