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Agent conversationnel pour support de centre de contact client

Les agents conversationnels (également appelés bots vocaux ou agents virtuels) sont des robots équipés de modules d’intelligence artificielle (IA) et capables de s’exprimer en langage naturel (TALN – traitement automatique du langage naturel).  C’est la combinaison de cette double innovation (IA et TALN) qui rend possible et pertinente l’utilisation des agents conversationnels en support d’un centre de contact client.

L’intelligence artificielle permet au bot vocal de s’acquitter de tâches répétitives qui sont souvent fastidieuses et démotivantes pour les conseillers clientèle – et donc souvent plus sujettes à des risques d’erreur humaine.

Mais prise seule, l’intelligence artificielle n’aurait qu’une utilité pratique limitée dans un centre d’appel. Ce dernier est en effet le point d’interface entre un client et une marque. Le traitement automatique du langage naturel en permettant un échange plus « humain » entre le client et le centre de contact améliore l’expérience utilisateur (UX). Et parce que l’UX est satisfaisante, le centre de contact client peut véritablement utiliser l’intelligence artificielle et en tirer les bénéfices qu’elle apporte.

Cette logique explique pourquoi 36% des entreprises ont ou vont mettre en place des bots intelligents dans leur centre de relation client d’après une étude publiée par le cabinet Forrester en novembre 2017.

Entrons dans le détail pour comprendre pourquoi les agents conversationnels vont devenir les partenaires incontournables des centres d’appel du futur.

Pourquoi utiliser un agent conversationnel en support de centre de contact client ?

En matière de relation client, l’excellence du service ne fait (malheureusement) pas toujours gagner des parts de marché, alors qu’un mauvais service en fait perdre avec certitude.

Plutôt qu’améliorer son service client, une marque a donc souvent plus intérêt à s’assurer de diminuer ses « mauvais » services avant d’en développer de nouveaux.

Mais qu’appelle-t-on un « mauvais » service ? Pour un centre de contact client, selon les recherches de Matthew Dixon, un « mauvais » service correspond à toutes les expériences où l’appelant a l’impression de fournir un effort. Une expérience client réussie est synonyme de fluidité et d’une perception que la réponse à ses questions se fait sans effort (de la part du client).

Hors les expériences qui amènent un client à percevoir un manque de fluidité sont potentiellement nombreuses :

  • Devoir appeler le service client parce que les informations mises à disposition sur le web ne sont pas pertinentes,
  • Devoir re-rappeler le service client parce qu’il n’a pas eu la bonne réponse du 1er coup,
  • Devoir re-rappeler le service client parce que les lignes sont occupées ou bien parce que le centre est fermé,
  • Etre transféré de téléconseillers en téléconseillers jusqu’à trouver l’expert qui connaît (peut-être) votre dossier,
  • Ne pas pouvoir appeler en dehors des heures de bureau parce que le centre d’appels n’est ouvert que … pendant les heures de bureau,

Cela vous semble familier ?

Toutes ces situations sont mal vécues par les clients. Elles amènent une forme d’usure de la loyauté des clients vis-à-vis de leur marque. Et au final, elles entrainent un départ irrémédiable de ces clients vers la concurrence.

Un agent conversationnel en support de centre de contact client peut résoudre nombre de ces problématiques de manque de fluidité de l’expérience client.

  • Prise en charge des tâches répétitives,
  • Ouverture du centre de contact 24 heures sur 24, 7 jours sur 7,
  • Fiabilité et traçabilité des données.

Ainsi loin de l’idée de remplacer les téléconseillers, l’agent virtuel s’identifie comme un support dans la relation client en particulier pour gérer des tâches répétitives comme :

  • Décrocher et accueillir au téléphone,
  • Identifier des besoins pré-définies,
  • Prendre des rendez-vous,
  • Apporter directement des réponses à des questions identifiées,
  • Mettre à jour des bases de données.

Mais si l’entreprise et son management comprennent l’intérêt d’un agent conversationnel pour un centre de contact, quand est-il des employés et des clients ?

Quels sont les bénéfices d’un agent conversationnel pour un centre de relation client ?

Le bot vocal intelligent apporte une large gamme de solutions avec des capacités intégrées d’IA et de langage naturel qui améliorent et facilitent le travail des téléconseillers. Car ce sont les téléconseillers qui sont souvent les premiers bénéficiaires du support apporté par les agents conversationnels. Et par voie de conséquence les clients se retrouvent mieux aidés dans leurs démarches, améliorant leur satisfaction, au final pour le plus grand bénéfice de l’entreprise.

Bénéfices pour les téléconseillers

Les avantages opérationnels pour les conseillers clientèle incluent :

  • l’automatisation « self-service »,
  • le support en temps réel des téléconseillers par des assistants virtuels,
  • la prédiction avancée,
  • l’analyse des sentiments,
  • la traçabilité et la compréhension du parcours client.

En clair, un agent conversationnel apporte un support efficace au centre de contact client en déchargeant le téléconseiller des tâches répétitives, fastidieuse et à fort risque d’erreur humaine pour se concentrer sur les actions plus complexes à forte valeur ajoutée (et plus motivantes).

Bénéfices pour les clients

La raison d’être d’un centre de relation client est de servir les clients (et oui :)).

Les utilisateurs tirent de nombreux avantages à la mise en place de chatbots intelligents au sein des centres de contact de leurs fournisseurs.

  • Une meilleure qualité de service par un taux de décroché supérieur à 99% et ceci en 24/7,
  • Un traitement des demandes plus fluide et un meilleur suivi des dossiers,
  • Une interaction humaine lorsqu’elle apporte une vraie valeur ajoutée.

Bénéfices pour l’entreprise

Les bénéfices pour l’entreprise de l’utilisation d’agent conversationnel en support de centre de contact vont en fait bien au-delà de la somme des bénéfices pour les téléconseillers et pour les clients. Ces bénéfices ont été résumés dans un sondage publié par Umanis en 2017.

  • 78 % – Acquérir et fidéliser des clients
  • 74% – Réduire les coûts
  • 68% – Faciliter le processus d’achat
  • 66% – Accompagner sans contraintes 24/7
  • 62% – Apporter des services innovants
  • 60% – Améliorer la traçabilité des échanges
  • 45% – Optimiser l’expérience utilisateur
  • 43% – Désengorger les services clients
  • 32% – Automatiser les tâches à faible valeur ajoutée

En résumé

La valeur apportée par la mise en place d’un agent conversationnel au sein d’un centre de contact se décline donc en :

  • amélioration de la satisfaction du client et une plus grande loyauté de sa part vis-à-vis de votre marque,
  • amélioration de la satisfaction des employés du centre d’appel,

et, au final,

  • augmentation des revenus, et,
  • réduction des coûts.

En cela, l’agent virtuel, au côté des conseillers clientèle, permettra au centre de contact et à l’entreprise de rester compétitif et de se démarquer de sa concurrence.

Comment mettre en place votre agent virtuel dans votre centre de relation client ?

Intégrer un agent conversationnel comme Bob-le-Bot à son équipe de conseillers clientèle se fait au travers d’un processus en 4 étapes.

  1. Poser le projet – il s’agit de définir la stratégie et l’organisation associée.

Cette étape permet de :

  • Bien identifier les cibles et les scénarios conversationnels selon les populations concernées,
  • Identifier les motifs,
  • Bien définir les conditions de débordement sur un conseiller clientèle,
  • Définir au préalable les éléments à mesurer qui définiront de l’intérêt de la solution,
  • S’assurer de la disponibilité des données clés.
  1. Organiser un projet pilote (POC) – cette phase permet de développer, tester et intégrer une solution fiable.

Cette étape permet de :

  • Développer selon un processus et scripting validé pour le POC,
  • Intégrer des données de l’entreprise dans une base dédiée,
  • Monter une plateforme technique,
  • Simuler la production dès la validation de la plateforme test,
  • Décider de la suite à donner.
  1. Passer en production limitée dans une logique d’amélioration continue

Cette étape permet de :

  • Surveiller quotidiennement le fonctionnement de Bob-le-Bot en situation réelle par un expert (analyse des échecs et corrections pour amélioration continue),
  • Proposer en comité de suivi mensuel les mesures d’optimisation du dispositif,
  • Enrichir en continu le système de l’expérience pour Bob-le-Bot.
  1. Déploiement généralisé et reporting régulier

Cette étape permet de :

  • Mettre en place sur périmètre élargi (ex. France entière),
  • Déployer un reporting hebdomadaire, mensuel et trimestriel,
  • Améliorer en continue la stratégie conversationnelle,
  • Mesurer la qualité de l’expérience client,
  • Analyser les data générées (Big et Smart).

Vous souhaitez améliorer la qualité de votre relation client en intégrant les dernières innovations en matière d’agent conversationnel pour support de centre de contact ?

Parlons-en, nos équipes peuvent vous conseiller pour adapter une solution d’agents virtuels à vos besoins.

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