Comment mettre en place un chatbot vocal intelligent pour son centre de relation client ?

Un chabot vocal intelligent est un robot combinant

• l’utilisation du langage naturel pour avoir un dialogue avec ses interlocuteur
• l’intelligence artificielle pour comprendre les questions et répondre de manière la plus pertinente possible.

Ce type d’agent conversationnel permet de développer efficacité et rentabilité dans votre gestion de la relation client. Comment obtenir des résultats remarquables se chiffrant à 10-30 % de gains économiques ? – La formule efficace est la conception et le design d’un chatbot vocal intelligent sur mesure. Voici les actions à prendre en compte dans la mise en place de ces assistants virtuels.

12 actions pour bien mettre en place son chatbot vocal intelligent pour son centre de relation client.

1 – Identifier et choisir un fournisseur spécialisé en production et déploiement de chatbots conversationnels
2 – Répertoriez au préalable vos besoins de fonctionnalités dans votre relation client
3 – Evitez les scripts prédéfinis – saisissez le contextuel en temps réel !
4 – Intégrez dès l’origine des options de réorientation vers des conseillers clientèle humains et des sites web
5 – Développez la capacité de votre chatbot vocal à accéder aux données venant de vos propres bases de données
6 – Gardez la possibilité de prise en main à tout moment par des conseillers clientèle
7 – Assurez une compatibilité maximale entre votre chatbot vocal et vos systèmes – tout en restant pragmatique
8 – Visez l’amélioration continue plutôt qu’une solution définitive
9 – Enrichissez en continue vos bases de données
10 – Les tests opérationnels et les ajustements
11 – Mesurez, testez et corrigez – en permanence
12 – Restez pragmatiques

1 – Identifier et choisir un fournisseur spécialisé en production et déploiement de chatbots conversationnels

Choisissez avec soin le fournisseur spécialiste de chatbots qui vous accompagnera à la définition, au montage et à la gestion opérationnelle de votre chatbot intelligent. Ce partenaire doit mériter votre confiance car quand réussie, la coopération évoluera dans la durée. Grâce à votre fournisseur spécialisé, vous pouvez continuer de vous consacrer à votre activité principale en toute sérénité. Vous saurez que les besoins d’amélioration ou d’intervention sur votre chatbot seront immédiatement pris en charge par les experts compétents.

2 – Répertoriez au préalable vos besoins de fonctionnalités dans votre relation client

Ensemble avec votre fournisseur « manager de robots conversationnels », répertoriez les fonctionnalités essentielles dont votre chatbot intelligent doit disposer : Réponses aux questions fréquentes, prise de rendez-vous, organisation de réunions, service de recherche et de livraison d’informations en interne, présentation des informations sous forme visuelle pédagogique telle que les graphes etc.

3 – Evitez les scripts prédéfinis – saisissez le contextuel en temps réel !

Optez pour une solution sans script et programmation prédéfinis. Les chatbots conversationnels utilisant des scripts pré-élaborés fonctionnent sans intelligence artificielle et sont figés quant à leur marge de manœuvre. Vos clients vont vite avoir l’impression négative d’échanger avec un système automatisé. Les meilleures solutions sont basées sur contexte : le chatbot saura construire des réponses adaptées en temps réel, basé sur des informations obtenues sur son interlocuteur (produit concerné, profil et historique client existant, localisation et situation de la sollicitation).

4 – Intégrez dès l’origine des options de réorientation vers des conseillers clientèle humains et des sites web.

Les activités de relation clients qui peuvent être traitées à 100% par des bots conversationnels sont extrêmement rares. Cela peut venir du fait que les questions posées au niveau de votre centre de contact sont très variées, ou tout simplement un bug survenu au niveau du fonctionnement du chatbot conversationnel, ou du réseau de communication ou des serveurs. Bref le 100% solution bot n’existe pas (si tant est qu’il est souhaitable …), et il vous faudra pensez à demander d’inclure dans votre chatbot la capacité de réorienter vers les canaux externes, tels que les sites web ou centres de contact des partenaires Bob-le-Bot ou vos propres plateformes de relation client.

5 – Développez la capacité d’accéder aux données venant de vos propres bases de données

Afin que vous puissiez tirer le meilleur profit de toutes les données cumulées de votre activité, vous avez besoin d’un chatbot intelligent sachant parcourir et repérer l’essentiel dans tout type de source et d’information – et en particulier quand il s’agit de vos propres données. Cela peut par exemple, être vos archives de messagerie instantanée, votre base de données clients (CRM), des échanges téléphoniques archivés de votre centre de contact, et bien d’autres. En faisant le lien avec des informations que vous possédez et gérez déjà en interne, l’agent conversationnel Bob-le-Bot a ainsi les moyens de rendre votre relation client encore plus personnelle et plus intelligente.

6 – Gardez la possibilité de prise en main à tout moment par des conseillers clientèle

Pour toujours rester en maîtrise de votre agent conversationnel, pensez à demander à votre fournisseur manager de bots conversationnels l’intégration d’une prise en main simple et instantanée à tout moment sur les échanges client. Pour être rapide et efficace, cette prise en main doit pouvoir se faire par des agents clientèle formés au préalable.

7 – Assurez une compatibilité maximale entre votre chatbot vocal et vos systèmes – tout en restant pragmatique

Une qualité clé de votre chatbot vocal intelligent, sera sa capacité d’interagir avec tout type de système d’exploitation et d’application, aussi avec votre système de CRM et l’ensemble d’outils informatiques utilisés au sein de votre gestion de la relation client. Le fonctionnement en omnicanal correspond à la tendance comportementale des clients et sera la condition des centres de contact pour passer le cap vers l’avenir. Il convient de confirmer l’intégration de cette flexibilité auprès de votre fournisseur spécialisé en management de robots. Attention cependant à la tentation de l’intégration totale dans certains systèmes qui ne n’y prêtent pas forcément…Là encore il faudra rester pragmatique car il faut mieux commencer petit et efficace qu’attendre des années une solution experte !

8 – Visez l’amélioration continue plutôt qu’une solution définitive

Autant que les attentes et la relation client ne cessent d’évoluer, votre agent conversationnel doit faire de même. C’est pourquoi votre chatbot conversationnel à intelligence artificielle ne sera jamais entièrement finalisé (et oui, dommage ☹). Afin de permettre l’amélioration continue de l’agent conversationnel, il faudra se préparer à en gérer sa maintenance, à le tester en continu, intégrer les évolutions technologiques et, au final, accepter le fait qu’il faudra en permanence veiller à l’améliorer.

9 – Enrichissez en continue vos bases de données

La source vitale pour votre agent conversationnel sera votre base de données évolutive. En effet, afin de construire des réponses pertinentes dans les échanges avec vos clients, le chatbot vocal intelligent s’alimentera de toutes les données disponibles provenant de votre gestion de la relation client. Ce mode de fonctionnement sous-entend l’enregistrement de l’ensemble des données générées par votre gestion de la relation client, soit l’enrichissement continu de votre base de données. L’outil le mieux disposé pour faire ceci est, évidemment, votre chatbot intelligent. Bien l’évoquer avec votre fournisseur spécialiste, qui assurera le fonctionnement d’enregistrement et d’enrichissement de données omnicanales.

10 – Les tests opérationnels et les ajustements

Avant une implémentation intégrale de l’agent conversationnel au sein de votre centre de service client, il convient de tester ses fonctionnalités et observer les réactions d’un nombre limité de clients. A l’aide des tests, les principaux ajustements par rapport à la réalité de votre centre de contact seront effectués, puis vous pourrez procéder à la mise en œuvre généralisée en toute sérénité. La possibilité de test à la petite échelle en situation réelle est un des aspects que votre fournisseur spécialisé en chatbots intelligents est sensé vous proposer.

11 – Mesurez, testez et corrigez – en permanence

L’avantage d’une mise en place d’agents conversationnels dans votre centre de contact, c’est que vous pourrez collecter un bon nombre de données jusque-là inaccessibles. Ces données vous permettent de suivre vos KPI et de constituer des tableaux de bord qui vous donneront la possibilité de manière factuelle d’apporter des améliorations utiles à votre gestion de la relation client.

12 – Restez pragmatiques

Les promesses associées au développement de l’intelligence artificielle pour la relation client sont nombreuses. Elles sont réelles, mais la route pour les atteindre peut être longue et coûteuse, et les résultats parfois décevant. Et la mise en place de chatbots vocaux intelligents ne fait pas exception à cette constatation. Le pragmatisme (et le bon sens) restent donc de mise.

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