Glossaire agent conversationnel pour relation client

Ce glossaire rassemble dans un format court et synthétique les définitions des principales notions des agents conversationnels

 

Analyse fonctionnelle

Démarche qui consiste à rechercher et à caractériser les fonctions offertes par un produit pour satisfaire les besoins de son utilisateur.

 

Analyse lexicale

Permet d’extraire les éléments du texte, mots ou groupes de mots, et de les « étiqueter » selon leur catégorie grammaticale (article, nom, verbe, adjectif, etc…). On parle de tokenisation, racinisation et lemmatisation en particulier.

 

Analyse syntaxique (ou parsing)

Analyse pour comprendre la structure des phrases. Cette étape se base sur un dictionnaire (le vocabulaire) et sur un ensemble de règles syntaxiques (la grammaire) et permet d’identifier les relations syntaxiques entre les mots (sous forme d’arbres syntaxiques).

Analyse sémantique

Analyse s’attachant à la signification même des phrases. Cette étape s’avère souvent très compliquée en raison de l’ambiguïté même de notre langage ; par exemple un même mot peut avoir plusieurs sens possibles.

 

Analyse pragmatique

Analyse qui complète l’analyse sémantique en analysant les mots et phrases proches les uns des autres.

 

Arbre de décision

Représentation séquentielle des différentes possibilités de résultats attendus selon les possibilités de choix, permet de créer des modèles prédictifs qui rendent possible la prévision d’un comportement spécifique de la part de l’agent conversationnel selon les décisions prises par l’interlocuteur. L’arbre de décision permet de définir les plusieurs possibilités d’avancement dans une conversation entre le moment de l’appel et le moment ou l’assistant conversationnel termine la conversation.

 

BDD (Base De Données)

Ensemble d’informations qui rapportent à un sujet ou à une finalité. Les informations peuvent avoir un rapport entre elles ou pas. Les données dans une base sont généralement structurées et permettent de différents types d’interactions informatiques.

 

Agent virtuel

Personnage virtuel, doté le plus souvent de la parole, et utilisé lors de l’accueil sur un site, lors d’un argumentaire produit ou lors d’un processus.

 

Agent conversationnel

Chatbot utilisant l’intelligence artificielle pour, d’une façon autonome, dialoguer par écrit et par oral avec ses interlocuteurs. Un agent conversationnel est capable de faire du traitement automatique du langage naturel (TALN). Pour fonctionner, il n’a pas besoin d’être programmé autour de mots clefs comme un SVI (serveur vocal interactif) car il peut contextualiser les échanges. Ce dialogue utilise se construit autour des questions/réponses regroupées autour des intentions.

 

CallBot (ou VoiceBot)

Un CallBot (ou Voicebot) est un dispositif relationnel automatisé basé sur le même socle d’intelligence artificielle et doté des mêmes capacités qu’un chatbot mais pour lequel les échanges sont effectués de manière vocale. Par rapport à un chatbot, un voicebot doit naturellement comprendre deux couches complémentaires correspondant aux étapes de reconnaissance et de synthèse vocales.

 

Chatbot

Littéralement « robot qui cause ». Terme générique qui regroupe les programmes informatiques capables de dialoguer de façon autonome avec des interlocuteurs. Ce dialogue est établi en utilisant une liste de questions/réponses paramétrées qui rapportent à un sujet spécifique – et pas forcément lié à des problématiques de relation client. Le terme chatbot a été proposé par Michael Maulding en 1994 pour nommer les programmes informatiques qui permettent une interaction entre l’ordinateur et l’humain à travers le langage naturel. Aujourd’hui, la plupart des chatbots dialoguent par écrit et ils ne sont pas tous dotés de programme d’intelligence artificielle. Ainsi, tous les agents conversationnels sont des chatbots, mais tous les chatbots ne sont pas des agents conversationnels.

Compétence

Aptitude ou qualification reconnue à une personne pour prendre une situation spécifique en mains.

 

Deep learning

c’est la capacité d’un programme informatique, organisé à la manière d’un réseau de neurones, à assimiler des apprentissages complexes et par inférence.

 

Entité

C’est le complément ou l’objet d’une intention. C’est le substantif associé au souhait de l’appelant détecté par le Bot. L’association faite par le robot entre des mots ou groupes de mots et des catégories permet la reconnaissance des intentions. Par exemple, dans la phrase « je veux acheter une voiture hybride », l’intention est « je veux acheter » et les entités sont « voiture » et « hybride ».

 

Intelligence artificielle

Ensemble de théories et de techniques mises en œuvre en vue de réaliser des machines capables de simuler l’intelligence.

 

Intention

Etude qui attribue un sens au discours en se basant sur l’interprétation du but de l’approche de l’interlocuteur à travers le contenu de sa question (rôle de l’intelligence artificielle). La perception de cette intention permet au chatbot d’adapter une réponse à la sollicitation de l’interlocuteur.

 

Intention Complexe :

Intention qui oblige à un développement d’un sous-programme spécifique afin d’affiner la demande dans un contexte défini par l’intention.

 

Interface :

Outil d’interaction entre l’utilisateur et l’assistant conversationnel.

 

Réseau Neuronal :

Dans un contexte informatique, un réseau neuronal représente un modèle mathématique inspiré par la structure neuronale d’un organisme intelligent. Cette technique informatique permet l’acquisition de compétences par l’expérience

 

STT – Speech To Text :

Programme informatique permettant de transformer un discours audio en texte

 

TALN (Traitement Automatique du Langage Naturel) ou NLP (Natural Language Processing) :

Ensemble de techniques informatiques qui permettent aux robots d’utiliser le langage des humains. Elles permettent, entre autres, de comprendre le contenu d’un texte, de transformer du texte en audio et vice-versa, de comprendre le contenu de questions et de composer des réponses cohérentes.

 

Ontologie :

Ensemble de concepts étudiés et spécifiés sur une matière d’un certain domaine. L’ontologie fournie une description et une organisation des informations tout en permettant la création d’une base de connaissances solide dotée d’une richesse sémantique.

 

Test de Turing :

Créé par Alan Turing en 1950, ce test permet de mesurer le degré d’humanité d’un chatbot, c’est-à-dire, pour passer ce test il faut que la personne qui échange avec un robot n’arrive pas à distinguer si elle parle à un humain ou à un robot.

 

TTS – Text-To-Speech :

Programme informatique permettant de transformer un discours texte en audio.