L’accueil téléphonique fourni par une entreprise à ses clients est un des principaux éléments constitutifs de son image. Ses spécificités en font même généralement le moyen de communication qui recèle le plus d’enjeux affectifs.
C’est pourquoi se doter d’un accueil téléphonique externalisé est souvent la meilleure solution pour les entreprises qui n’ont pas les moyens ou la volonté de constituer un service dédié en leur sein.
Externaliser l’accueil téléphonique pour améliorer sa qualité
Un appel téléphonique permet d’établir une relation directe entre un client existant ou potentiel et une entreprise. Pour qu’il soit un moment positif pour l’entreprise, il doit d’une part être possible, d’autre part être un moment positif pour le client.
L’externalisation de l’accueil téléphonique possède un certain nombre d’avantages avec un impact positif sur la qualité de l’accueil : voyons comment !
Être joignable à tout moment
Disposer d’un accueil téléphonique externalisé donne à une entreprise la possibilité de s’offrir une disponibilité maximale.
En effet, faire appel à un spécialiste du secteur permet de disposer d’équipes nombreuses et disponibles, facilement joignables sur de larges plages horaires.
Cela réduit considérablement le temps d’attente des clients et leur donne la possibilité de joindre l’entreprise au moment qui leur convient le mieux.
Proposer un accueil téléphonique agréable et compétent
Une entreprise dans laquelle l’accueil téléphonique est assuré par des salariés dont ce n’est pas la fonction principale prend des risques.
En effet, en plus de n’être pas toujours joignables, ceux-ci peuvent se sentir dérangés dans leur travail ou n’être pas en mesure de renseigner l’appelant.
L’externalisation permet d’éviter ces risques, grâce à des équipes formées et expérimentées, qui peuvent proposer à tout moment un accueil cordial et professionnel aux clients et prospects.
L’accueil téléphonique externalisé pour une meilleure gestion des coûts
L’externalisation offre un autre avantage substantiel : elle facilite la gestion des coûts et les réduit.
Un budget fixe et prévisible
Faire appel à un prestataire extérieur pour gérer son accueil téléphonique permet à une entreprise de fixer à l’avance le budget qu’elle souhaite y consacrer.
Loin du coût incertain voire invisible (par le temps qu’il prend sur les autres tâches des salariés) d’un accueil en interne mal structuré, le budget alloué à un service externalisé est déterminé à l’avance, ce qui évite les surcoûts imprévus.
Des charges réduites : pas de recrutement ni d’acquisition de matériel
Disposer d’un accueil téléphonique externalisé permet également de réduire les charges matérielles à y consacrer.
L’équipement bureautique et technologique, le recrutement d’opérateurs, la formation, sont autant de charges qui pèsent sur une entreprise qui souhaite se doter d’un service d’accueil en interne.
En l’externalisant, elle bénéficie d’économies d’échelle substantielles auxquelles seul un spécialiste a accès. Pas besoin de lourds processus de recrutement ni d’acquisition de matériel de pointe coûteux : tout est compris dans le forfait !
Externaliser pour bénéficier des nouvelles technologies
Le dernier bénéfice notable de l’externalisation de l’accueil téléphonique est l’accès aux innovations technologiques les plus récentes qu’elle permet.
Des outils de gestion et de communication performants
Les spécialistes de l’accueil téléphonique disposent aujourd’hui d’outils de gestion des flux d’appels très performants.
Grâce à ceux-ci, ils réduisent le temps d’attente des clients, proposent des rapports détaillés de l’activité et adaptent constamment les moyens consacrés aux exigences d’un accueil de qualité.
Ils sont même en mesure de donner la main en toute fluidité aux équipes internes à l’entreprise pour les situations le requérant.
De nouvelles technologies au service de l’accueil téléphonique
Par ailleurs, certaines entreprises spécialisées proposent de nouvelles technologies innovantes adaptées aux besoins de l’activité. Par exemple, l’agent conversationnel, ou chatbot vocal, peut décharger les équipes humaines des tâches les plus ingrates en filtrant et orientant les appels entrants.
Certaines solutions comme celles proposées par Bob-le-Bot peuvent même réaliser des campagnes téléphoniques à grande échelle en un temps record et pour des coûts considérablement réduits !