L’accueil téléphonique médical

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L’accueil téléphonique médical est un poste névralgique pour les professionnels de santé.

À la fois indispensable et compliqué à gérer, il est souvent un sujet de tracasseries et de stress.

Nous vous présentons ici les différentes façons de gérer l’accueil téléphonique médical, du secrétariat spécialisé au chatbot vocal en passant par le secrétariat externalisé.

Le secrétariat médical

De nombreux cabinets médicaux sont encore dotés d’une secrétaire.

Celle-ci assure l’accueil téléphonique voire physique des patients. Elle s’occupe également de gérer la prise de rendez-vous par téléphone, ainsi que les annulations, les urgences ou les modifications.

Enfin, elle renseigne les patients sur les horaires d’ouverture du cabinet et prend les messages destinés au(x) praticien(s).

Les avantages d’un(e) secrétaire médical(e)

Pour un cabinet médical, la présence d’une secrétaire permet de se décharger de tâches chronophages susceptibles de perturber son activité et ses consultations.

De plus, elle assure aux patients une plus grande disponibilité pour répondre à leurs appels et prendre rendez-vous.

Les inconvénients d’un(e) secrétaire médical(e)

Le fait de disposer d’une secrétaire médicale présente plusieurs inconvénients.

D’une part, cela exige la mise à disposition d’un espace et de matériels (informatique, téléphonique, etc) dédiés. D’autre part, cela représente un coût certain que tous les cabinets médicaux ne sont pas en mesure d’assumer.

Enfin, la disponibilité offerte aux clients pour se renseigner ou prendre un rendez-vous dépend directement des horaires de travail de la ou des secrétaires. Cela limite donc fortement l’amplitude des horaires d’attention.

L’accueil téléphonique médical externalisé

Une solution de plus en plus répandue parmi les professionnels de santé est l’externalisation de l’accueil téléphonique.

Qu’est-ce que l’accueil téléphonique médical externalisé ?

L’externalisation de l’accueil téléphonique médical consiste à confier à un prestataire externe au cabinet les tâches de secrétariat.

Les équipes de ce prestataire prennent donc en charge les appels destinés au cabinet, gèrent les rendez-vous et transfèrent les messages à leurs destinataires.

Les avantages de l’externalisation

Les avantages de l’externalisation du secrétariat médical sont multiples. Tout d’abord, elle permet de faire l’économie de la mise à disposition d’un espace et de matériel en interne.

Par ailleurs, externaliser permet de faire des économies substantielles, en particulier pour les cabinets composés de peu de praticiens, voire d’un seul.

Enfin, elle permet généralement d’offrir aux patients des horaires d’attention téléphonique bien plus vastes.

Les inconvénients de l’accueil téléphonique médical externalisé

Néanmoins, l’externalisation présente quelques inconvénients.

Elle implique souvent une certaine perte de contrôle du praticien sur son accueil téléphonique et sur son agenda. Il doit en effet gérer tout cela en lien avec le prestataire qui s’en occupe.

De plus, même avec l’externalisation, les horaires et la qualité de l’accueil téléphonique dépendent toujours de la disponibilité d’équipes humaines. Par définition, celles-ci ne travaillent pas en permanence et ne peuvent gérer qu’un nombre limité d’appels à la fois.

Le chatbot vocal, pour un accueil téléphonique médical optimal

Les dernières avancées technologiques ont permis l’apparition d’une nouvelle solution pour la gestion de l’accueil téléphonique des professionnels de santé : le chatbot vocal.

Comment ça marche ?

Un chatbot vocal est un logiciel informatique capable d’interagir par téléphone avec des êtres humains. Grâce à l’intelligence artificielle (IA), au traitement automatique du langage naturel (TALN) et à une voix artificielle, il peut mener une conversation normale avec son interlocuteur.

Par conséquent, il est possible d’utiliser ce type de logiciel pour remplir les fonctions de secrétaire médical.

Le chatbot assure l’accueil téléphonique des patients, prend les rendez-vous en fonction des disponibilités du praticien, et peut répondre à leurs demandes de renseignements, concernant les horaires d’ouverture par exemple. Il peut aussi enregistrer et transmettre des messages.

Les avantages du chatbot vocal

Cette solution est très avantageuse pour les professionnels de santé. Le chatbot vocal peut prendre en charge les appels et demandes des patients 24h/24 et 7j/7. Sa charge de travail est illimitée et il est donc toujours disponible. De plus, son coût est largement inférieur à celui des solutions existant jusqu’ici.

Par ailleurs, une fois installé, le chatbot peut être paramétré et adapté par le praticien à ses besoins et à leur évolution. Celui-ci garde ainsi le contrôle direct sur son accueil téléphonique comme avec tout logiciel intégré.

Enfin, il est particulièrement simple d’utilisation, en particulier pour les personnes âgées. L’interaction avec le chatbot est en effet semblable à celle avec un être humain. Il ne requiert donc aucune compétence en informatique, contrairement aux sites internet de prise de rendez-vous.

Pour en savoir plus sur le chatbot vocal dédié aux professionnels de santé, contactez-nous !

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