Comment faire une enquête de satisfaction sur l’accueil ?

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L’enquête de satisfaction est un moment fort de la relation client.

Elle permet de comparer la qualité perçue par le client à la qualité voulue par l’entreprise fournissant le service.

L’enquête de satisfaction sur l’accueil physique ou téléphonique a ceci de particulier qu’elle ne concerne pas le service lui-même mais les modalités et la qualité de la relation entre le client et l’entreprise.

Pourquoi faire une enquête de satisfaction sur l’accueil ?

Pour mener une enquête de satisfaction pertinente, il est important de bien comprendre pourquoi on s’engage dans cette démarche.

Évaluer et améliorer l’accueil client

L’objectif premier d’une enquête de satisfaction est de s’assurer que le service proposé par l’entreprise rencontre bien les attentes de ses clients. Le degré de satisfaction de ceux-ci est en effet l’indicateur le plus sûr de la qualité des services proposés.

Si un client se déclare satisfait, cela signifie que l’offre rencontre bien ses besoins et attentes.

Dans un deuxième temps, le but d’une enquête de satisfaction est d’améliorer la qualité du service. Mener une enquête de satisfaction sur l’accueil permettra ainsi de dresser un bilan des points forts et des points faibles. Une fois bien identifiés, ces derniers pourront être analysés et améliorés de manière ciblée.

Améliorer le taux de fidélisation client

L’enquête de satisfaction joue un rôle double dans la fidélisation d’un client.

D’une part, elle lui montre que l’entreprise s’intéresse à son avis et lui accorde de l’importance. L’échange ainsi créé participe à entretenir une relation particulière entre l’entreprise et le client, et sera en lui-même une source de satisfaction pour ce dernier.

D’autre part, elle permet de prendre en compte cet avis pour faire évoluer le service proposé en fonction de celui-ci. Pour le client, constater que son opinion a été écoutée lui donnera une bonne image de l’entreprise et soulignera sa volonté de le satisfaire.

Stimuler les salariés de l’entreprise

Au quotidien, la qualité de l’accueil n’est pas mesurable comme peuvent l’être des chiffres de vente ou le suivi d’un projet. Les salariés qui en ont la charge manquent donc souvent de retour sur cet aspect de leur travail.

Réaliser une enquête de satisfaction sur l’accueil permet à l’entreprise de leur soumettre un retour sur leurs actions, et de les inciter ainsi à s’améliorer. Mené dans un état d’esprit constructif et collaboratif, cette démarche stimulera les équipes en leur donnant des outils sur lesquels s’appuyer pour être meilleures.

Comment mener une enquête de satisfaction client ?

Plusieurs étapes sont à respecter pour que la démarche soit efficace.

Le cadrage de l’enquête de satisfaction sur l’accueil

La cadrage de l’enquête est une phase essentielle, pour deux raisons :

  • Il permet d’obtenir des réponses précises, correspondant aux points que l’entreprise cherche à évaluer, et qui seront donc facilement exploitables
  • Il évite de soumettre aux clients un questionnaire trop long, qui les découragerait de répondre, ou de le soumettre à des clients non concernés par les questions.

Il est donc important de définir au préalable :

  • Ce que l’on cherche à évaluer : dans le cas présent, il s’agit de l’accueil, mais souhaite-t-on avoir l’avis des clients sur les amplitudes horaires, sur la cordialité de l’accueil, sur l’efficacité de celui-ci, etc. ?
  • Auprès de qui on cherche à évaluer : tous les clients, une partie représentative des clients, les clients perdus, etc. ?
  • À quelle fréquence on souhaite mener l’enquête : une seule fois, une fois par mois, par an, etc. ?

L’élaboration du questionnaire

Le contenu du questionnaire sera la résultante directe du cadrage.

Les questions correspondront aux points identifiés comme étant à évaluer et seront adaptées au type de client auxquels elles s’adressent.

Quelques règles générales sont à respecter :

  • Ne poser que des questions en lien avec l’objectif de l’enquête
  • Ne pas aborder de sujets sur lesquels l’entreprise n’a aucun moyen d’agir
  • Mesurer la satisfaction des clients par rapport à leurs besoins et attentes et non par rapport au service proposé par l’entreprise
  • Ne pas être trop long ni trop intrusif, au risque d’avoir un taux de réponse très faible

Les méthodes d’enquête de satisfaction

Une enquête de satisfaction sur l’accueil peut être réalisée par différents canaux, qui ont chacun leurs avantages et leurs inconvénients.

L’enquête par mail

Son principal avantage est son coût peu élevé. Ses principaux inconvénients sont un taux de réponse incertain, l’absence de contact avec le client, et un manque de maîtrise sur la représentativité de l’échantillon.

L’enquête par téléphone

Ses avantages sont le contact oral avec le client et le contrôle continu de la représentativité des clients interrogés. Son coût est moyennement élevé. Ses défauts peuvent être ce coût, justement, et son côté chronophage.

Récemment sont apparus de nouveaux outils pour mener des enquêtes de satisfaction par téléphone : les chatbots vocaux ou voicebots.

L’utilisation d’un chatbot vocal tel que Bob le Bot permet de bénéficier des avantages de l’enquête téléphonique sans en subir les inconvénients, car il réduit drastiquement son coût et n’implique aucun temps de travail pour des humains.

L’enquête en face-à-face

Les avantages des entretiens en face-à-face sont le contact direct avec le client et le recueil d’information qualitatives.

En revanche, cette méthode a un coût particulièrement élevé et expose au risque de dévier du questionnaire initial.

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