Depuis 2016 l’utilisation des chatbots en relation client se développe rapidement. Face à ce phénomène récent, les études et les premières statistiques disponibles sur les chatbots en relation client nous aident déjà à mieux comprendre leur pénétration du marché. On découvre aussi des perspectives différentes, voire divergentes, entre les points de vue des entreprises, de leurs employés et de leurs clients.
Jugé par tous comme inéluctable, le déploiement des agents conversationnels et autres agents virtuels est considéré très différemment par les acteurs de la relation client.
• Les entreprises sont optimistes. Elles voient les chatbots comme un moyen d’améliorer la satisfaction client tout en réalisant des économies.
• Les clients sont opportunistes mais défiants. Les chatbots sont vus comme un moyen d’obtenir des réponses plus rapidement et plus personnalisées, mais ils ne sont pas confortables vis-à-vis du côté avatar humain et souhaite garder un contact humain pour des relations complexes.
• Les employés sont sceptiques mais pas réticents. Malgré les menaces (théoriques ?) que feraient peser les chatbots sur leurs postes, ces derniers sont perçus comme un moyen de réduire leur stress et de les décharger de tâches répétitives non valorisantes.
85% des interactions client-marque impliqueront l’usage de chatbots en 2022
En 2017, Gartner estime que 52% des interactions entre un client et sa marque se font via des téléconseillers humains et que 48% se font via des réponses pré-établies (utilisant déjà des formes de chatbots). En 2022, le nombre d’interactions exclusivement avec des téléconseillers humains ne représentera que 15% du total des interactions. 64% des interactions se feront en mode recherche « self-care » et 21% en mode télé-conseiller assisté par un agent virtuel. Ce que ne dit pas l’étude, c’est l’estimation du nombre d’appels à traiter en 2022 par rapport à 2017. En effet, on constate de plus en plus une augmentation du nombre d’appels à gérer au fur et à mesure que les centres de relation clients sont de plus en plus capables de bien gérer ces appels.
(Source : Gartner (2018) cité dans Building the AI-powered customer center of the future by Customer Think (June 2018))
95% des entreprises pensent que le service client sera le 1er bénéficiaire des chatbots
La relation client semble être le bénéficiaire naturel de l’arrivée des chatbots. Viennent ensuite le marketing & la vente (55%) et le processing des commandes (45%). Pour toutes les autres applications, l’utilisation pratique des chatbots parait moins évidente.
(Source : Mindbowser – Chatbot Survey (2017))
Le marché des chatbots est prévu à 4,5 milliards de US$ pour 2020
La valeur ajoutée apportée par les chatbots en relation client est telle, que tout le monde s’accorde sur le dynamisme du marché. On estime que les ventes de chatbots représenteront un chiffre d’affaires de 4,5 milliards de dollars en 2020. Il faut mettre ce chiffre en rapport avec le fait qu’en 2015, à peine 15% des entreprises étaient au courant de l’existence des chatbots, et qu’en 2016 le marché n’était que de 703 millions d’US$.
Pour conforter ces prévisions, d’autres études indiquent que 80% des entreprises seront équipées sous une forme ou sous une autre d’agents conversationnels ou de chatbots d’ici 2020. Cela justifie les prévisions de croissance du marché des chatbots en relation client de plus de 30% par an pour les prochaines années.
(Sources : Opus Research (2017), Marketsandmarkets (2017), Business Insider (2016))
Les statistiques chatbots en relation client du point de vue du client
+ Les clients associent les chatbots à une solution innovante et utile mais dépersonnalisée,
+ Vu des clients, la rapidité de réponse est la seule qualité significative des agents conversationnels,
+ Les clients ne font pas confiance aux chatbots intelligents pour leur apporter des réponses complexes,
+ Plus le chatbot se prétend « humain », plus le malaise des clients augmente,
+ L’acceptabilité des chatbots passera par leur capacité à mieux personnaliser la relation du client et de sa marque.
« Innovation », « dépersonnalisation » et « utilité » sont les 3 premières perceptions associées aux chatbots
Nous jugeons dans 43% des cas que les chatbots donnent une image innovante de l’entreprise qui les utilise. Mais nous sommes 35% a pensé que cela dépersonnalise la relation clients. Enfin pour (seulement ?) 30% d’entre nous, on considère que les agents virtuels sont utiles.
(Source : Ubisend – Chatbot Survey (2017))
Plus le chatbot est « humain », plus le malaise du client augmente
Des recherches publiées par le MIT indiquent que la défiance des clients augmente au fur et à mesure que le chatbot cherche à devenir plus humain. Plus le chatbot ressemble à un avatar de téléconseiller humain, plus le malaise du client va augmenter. Cela explique que l’acceptabilité d’un chatbot écrit est ainsi plus grande que celle d’un agent conversationnel (chabot vocal) quand ces derniers essayent de trop imiter l’humain.
Le développement réussi des agents conversationnels passera donc par une bonne prise en compte de la personnalité du chatbot mais aussi par un bon équilibre humain & machine dans son comportement.
(Source : Research Gate – Aleksandra Przegalinska et al. (MIT) – In the Shades of the Uncanny Valley: An Experimental Study of Human-Chatbot Interaction (Février 2018))
74% des clients souhaitent avoir une conversation avec un humain pour des demandes plus complexes
L’usage des chatbots pour améliorer la satisfaction client trouve ses limites quand les sujets deviennent plus complexes. La grande majorité des clients souhaitent à ce stade pouvoir dialoguer directement avec un téléconseiller humain.
72% des clients s’attendent à ce que le centre de relation client sache qui ils sont
La personnalisation de la relation client est une des grandes tendances du marketing de ce début de XXIème siècle. Seule la mise en place de chatbots intelligents permettra de répondre aux exigences des clients dont 72% s’attendent à ce que le centre de relation client qu’ils appellent les connaisse déjà.
(Source : Interactions – Analysing the future of customer care (2017))
69% des clients préfèrent les chatbots intelligents à l’échange humain pour leur rapidité
La rapidité de réponse dans un centre de relation client est la qualité n°1 des chatbots vis-à-vis de téléconseillers humains. 69% des clients citent en effet la rapidité comme principale raison de leur acceptation d’utiliser un chatbot plutôt qu’un humain. La facilité d’usage du chatbot (qui est le 2nd critère) n’est citée que dans 21% des cas. Seuls 19% des usagers se déclarent indifférents dans leur utilisation d’un agent virtuel plutôt que d’un téléconseiller. Enfin 15% se déclarent plus amusés par l’utilisation des chatbots intelligents que par l’échange direct avec un téléconseiller.
(Source : Ubisend – Chatbot Survey (2017))
400 € est le montant maximum qu’un client est prêt à acheter via un chatbot
La confiance qu’est prête à accorder un client à un chatbot à un prix : environ 400€ (353 £) d’après un sondage réalisé auprès des consommateurs anglais en 2017. Les clients n’ont pas confiance pour acheter un produit ou service via un agent conversationnel au-delà de cette somme.
(Source : Ubisend – Chatbot Survey (2017))
Les statistiques chatbots en relation client du point de vue de l’entreprise
+ L’amélioration de la satisfaction client est la principale raison à la mise en place de chatbots intelligents en relation client,
+ Les économies accessibles en mettant en place des agents conversationnels dans des centres de relation client peuvent atteindre 30% des coûts,
+ Ces économies proviennent essentiellement de la réduction du temps de traitement des demandes.
Améliorer la satisfaction des clients est l’objectif n°1 des entreprises qui mettent en place des chatbots intelligents
L’objectif des entreprises qui déploient des chatbots à intelligence artificielle est d’abord d’améliorer la satisfaction des clients (51% des cas). L’objectif d’améliorer également la satisfaction des téléconseillers est citée par les entreprises dans 46% des cas. Viennent ensuite le souhait de personnaliser la relation client (42%), réduire les coûts du service client (41%) et enfin trouver de nouvelles sources de revenus (41%).
(Source : Forrester Consulting – Artificial Intelligence With The Human Touch (Novembre 2017)).
25% des centres de contact utiliseront des agents virtuels en 2020
En 2017, seuls 2% des centres d’appels ont intégrés des agents virtuels sous une forme ou sous une autre. Mais ce chiffre va rapidement augmenter pour atteindre 25% en 2020.
La raison ? Au fur et à mesure que les clients s’engagent sur les canaux numériques, les sollicitations des centres de contact augmentent. Les agents virtuels sont donc mis en place pour traiter (rapidement) les demandes des clients sur des sites Web, des applications mobiles, des applications de messagerie grand public et des réseaux sociaux.
Dans ce contexte, les centres de relation client privilégient de plus en plus la mise en place de libre-service automatisé et de la possibilité de passer à un agent humain dans des situations complexes.
A noter que toutes ces avancées dans l’utilisation d’agents conversationnels au sein des centres de relation clients reposent sur les améliorations du traitement automatique du langage naturel (TALN), des progrès de l’intelligence artificielle, sans oublier une adéquation des capacités entre les chatbots et les agents humains.
(Source : Gartner – Gartner Customer Experience Summit (Février 2018))
Top 3 des industries qui vont bénéficier des agents conversationnels : e-commerce, assurance et santé.
Aujourd’hui le marché semble s’accorder pour dire que le e-commerce sera le premier bénéficiaire d’une utilisation accrue des chatbots. Suivent de près les secteurs de l’assurance et de la santé. Curieusement, les autres secteurs d’activités semblent plus dubitatifs – à ce stade. Clairement, les acteurs du marché attendent pour voir ou imaginer de nouvelles utilisations possibles.
(Source : Mindbowser – Chatbot Survey (2017))
61% des entreprises constatent une amélioration de la satisfaction de la clientèle avec l’utilisation des chatbots à IA
Les résultats dépassent souvent les attentes des entreprises. Celles qui ont conjugué l’IA (intelligence artificielle) avec l’humain signalent que leurs efforts de service à la clientèle sont plus efficaces et améliorent à la fois la satisfaction de la clientèle (61%) et la satisfaction des agents (69%).
(Source : Forrester Consulting – Artificial Intelligence With The Human Touch (Novembre 2017))
Jusqu’à 30% d’économies service client avec les agents conversationnels
La mise en place d’agents conversationnels incluant l’intelligence artificielle et le traitement automatique du langage naturel (TALN) permet de réaliser jusqu’à 30% d’économies sur les plateformes de service clients. Ces économies sont dues à une combinaison de facteurs tels que :
‒ Des temps de traitement d’appel plus courts allant jusqu’à 15% par appel,
‒ Des temps de traitement global par demande réduit jusqu’à 40%,
‒ Un meilleur taux de décroché ce qui réduit le coût de traitement des rappels,
‒ Un meilleur taux de réponse au premier appel ce qui réduit le délai moyen de traitement des dossiers (et donc leur coût),
‒ La possibilité de mettre en place des chatbots vocaux en dehors des plages horaires standards ce qui permet d’éviter les surcoûts d’heures supplémentaires,
‒ Une meilleur fiabilité des réponses ce qui réduit le coût de la non-qualité et des erreurs.
(Source : @Citizen Call (2018))
Les agents conversationnels apportent jusqu’à 40% de réduction de temps de traitement des demandes
Les expériences pratiques de mise en place de chatbots intelligents citent d’importantes réductions de temps de traitement des demandes allant jusqu’à 40%. Ainsi Susan Hash du Contact Center Pipeline cite des résultats de 2017 indiquant que la combinaison de l’humain et de l’IA peut réduire le temps de traitement moyen jusqu’à 32% par message. Natixis Assurances observe des gains de temps de 40 % en moyenne sur le traitement des demandes avec ANNA, leur assistant conversationnel intelligent pour ses chargés de relation client.
(Sources : Susan Hash Contact Center Pipeline (2017), Natixis (2018))
95% des entreprises pensent que le service client sera le 1er bénéficiaire des chatbots
31% des entreprises pensent que les chatbots pourront complètement remplacer les téléconseillers humains
Le fait que 31% des entreprises pensent que les agents conversationnels peuvent à terme remplacer complètement les téléconseillers humains dans la relation client peut paraître beaucoup. Ceci dit 61% des entreprises n’y croient pas du tout et sont convaincues que l’humain restera indispensable au bon fonctionnement des centres de contact.
Ce chiffre explique cependant en grande partie les craintes sur l’emploi qui sont exprimées avec l’arrivée des chatbots intelligents dans les centres de contact.
(Source : Mindbowser – Chatbot Survey (2017))
Les statistiques chatbots en relation client du point de vue des employés
+ L’introduction des agents conversationnels est vue comme un moyen de réduire le stress associé aux missions des téléconseillers,
+ les employés sont sceptiques quant aux promesses apportées par les agents conversationnels dans la relation client.
Les agents virtuels peuvent être la solution pour les 80% des téléconseillers qui subiraient du stress dans le cadre de leur mission de relation client
Le stress au travail est un enjeu majeur de société. Dans le monde de la relation client, des sondages indiquent que 80% des téléconseillers se plaignent de subir du stress dans l’accomplissement de leur mission. D’autres études indiquent que rien qu’aux Etats-Unis ce stress (avec ces corolaires que sont l’absentéisme et le turnover) entraine des pertes de productivité chiffrés à 300 milliards de dollars US. L’introduction de chatbots intelligents pour assister les téléconseillers et leur ôter les tâches répétitives sans grande valeur ajoutée va permettre de réduire ce stress des téléconseillers, d’augmenter leur productivité et diminuer l’absentéisme.
(Source : Cogito Behavioral Science (2017) citant des études de la Harvard Business Review et de l’American Stress Institute)
Les employés sont beaucoup plus sceptiques que leurs managers sur les chatbots
A l’affirmation “Je fais confiance aux conseils de systèmes intelligents pour prendre des décisions professionnelles dans le futur.” Les réponses sont très différentes suivant le positionnement hiérarchique des répondants.
Directeurs : 46%
Managers : 24%
Employés : 14%
Le scepticisme des employés contraste avec l’optimisme de leur hiérarchie quant aux bénéfices concrets qu’apporteront des solutions de type chatbot intelligent. L’adhésion des employés au déploiement des chatbots en relation client passera donc par une exécution sans faille pour éviter de décrédibiliser la solution d’agents conversationnels intelligents et par de gros efforts de pédagogie auprès des employés.(Source : Accenture – The promise of artificial intelligence : Redefining management in the workforce of the future (2016))
Statistiques chatbots en relation client : conclusions
L’utilisation grandissante des chabots (écrits ou vocaux comme les agents conversationnels) dans la relation client est vue comme un phénomène inéluctable par tous les acteurs du secteur : clients, managers et téléconseillers.
Mais les opportunités et les craintes associées à ce développement sont aujourd’hui très différentes selon le point de vue que l’on adopte.
Pour les clients, les chatbots peuvent augmenter la rapidité des réponses – un véritable avantage et très bien perçu.
Mais au global, la relation des clients aux chatbots est aujourd’hui très ambigüe. Alors que les clients cherchent plus de personnalisation dans la relation à la marque (ce qu’aide à faire les chatbots), les clients voient en même temps les chatbots comme une forme de dépersonnalisation dans cette relation. En tout état de cause, dans la conception actuelle des agents conversationnels, ces derniers créent un malaise s’ils sont trop « humains » et on ne leur fait pas confiance pour traiter des situations complexes.
Pour les managers, les chatbots sont vus comme un moyen de faire d’une pierre, deux coups.
• Améliorer la satisfaction client,
• Réduire significativement les coûts de service au client.
L’incitation à mettre en place des agents conversationnels en relation client est donc forte. Mais cette mise en place se révèle parfois pleines de surprises – avec des avantages et des inconvénients insoupçonnés avant l’utilisation pratique des chatbots.
Pour les employés, il n’y a pas de résistance à l’introduction des chatbots dans les centres de contact malgré les changements inéluctables qu’ils vont entrainer dans le mode de fonctionnement de cette activité. L’arrivée des chatbots est plutôt génératrice d’espoir mais aussi de scepticisme.
• Espoir de pouvoir se décharger sur les agents virtuels des tâches répétitives (souvent stressantes) afin de se consacrer à des missions à plus forte valeur ajoutée,
• Scepticisme face à la complexité de la mise en œuvre et les promesses qui sont faites sur les bénéfices réels des chatbots pour la relation client.
Ces statistiques sur les chatbots en relation client vous ont convaincu de l’intérêt (mais aussi des obstacles) à mettre en place des agents conversationnels ? Alors contactez-nous, nous pouvons vous aider à améliorer votre relation client.