L’intelligence artificielle s’impose de plus en plus dans les centres de contact. Mais au-delà de la frénésie médiatique qui s’est emparée du sujet, il convient de rester vigilant sur les actions à réaliser pour réussir la mise en place d’un chatbot intelligent dans sa relation client.

Voici 10 conseils sous forme de questions à se poser pour réussir votre développement d’une gestion de la relation client impliquant la mise en place d’un chatbot à intelligence artificielle.

  • Mes attentes – Ai-je bien défini mes attentes en matière d’amélioration de ma relation client par l’utilisation d’un chatbot à IA?
  • intelligence artificielle  – Mon futur chatbot est-il vraiment à intelligence artificielle ?
  • Références – Mon fournisseur d’agent conversationnel a-t-il des références pertinentes ?
  • Expérience interne – Le déploiement de mon agent virtuel prend-il en compte ma propre expérience en matière de relation client ?
  • Processus – Toutes les étapes du processus sont-elles bien prévues dans mon projet de déploiement d’un robot conversationnel ?
  • Tests – Ai-je pris les dispositions nécessaires pour tester le bot intelligent en situation réelle dans mon centre de contact ?
  • Planning – Ai-je établi un planning notamment incluant la phase de rodage de l’agent conversationnel ?
  • Clients – Ai-je averti mes clients du déploiement de mon nouveau chatbot intelligent ?
  • Formation – Ai-je informé et formé tous mes collaborateurs à l’arrivée de l’agent virtuel ?
  • Reporting – Ai-je mis en place mes KPI et mes tableaux de bord de suivi de l’activité de mon chatbot conversationnel ?

A propos de ces 10 points de vigilance dans la mise en place d’un chatbot intelligent dans sa relation client

Conseil N°1 : Définir ses attentes (tout en restant pragmatique)

Avez-vous bien défini ce que vous attendez pour votre entreprise, vos employés et vos clients de la mise en place d’un chatbot intelligent pour votre relation client ? Une amélioration de service ? Des gains économiques ? Le respect de vos obligations contractuelles ? L’amélioration de la qualité de vie au travail ?

Les raisons qui amènent le chef d’entreprise à décider la mise en place d’un agent conversationnel vont au-delà de l’effet de mode qui entoure aujourd’hui l’intelligence artificielle appliquée à la relation client.
Les attentes du dirigeant peuvent être de natures très différentes (et complémentaires) :

  1. Amélioration du service (par exemple, répondre au téléphone 24h/24 et 7j/7, lisser les pics d’appels, gérer les débordements d’appels, décrocher 99% des appels en moins de 3 sonneries, …)
  2. Gains économiques (par exemple, amélioration de la productivité sur les activités répétitives en matière de relation client, réallocation d’effectifs internes sur des taches à plus forte valeur ajoutée, non recrutement de nouveaux personnels, coût unitaire de traitement des appels plus faibles, …)
  3. Amélioration du climat d’entreprise (par exemple, par élimination des tâches répétitives et démotivantes, meilleur focus sur la valeur ajoutée de chacun, fierté de faire partie d’une entreprise moderne qui utilise l’intelligence artificielle, …)
  4. Image positive projetée vis-à-vis des clients.

Quelles qu’elles soient, il est préférable de formaliser à l’avance ces attentes. Pour mieux en mesurer le déploiement, mais aussi pour ne pas avoir des illusions sur ce que pourra apporter la mise en place d’un chatbot intelligent dans l’amélioration de votre relation client. Bob-le-Bot et ses confrères peuvent faire beaucoup pour rendre votre relation client extraordinaire, mais pas tout quand même.

Conseil N°2 : N’investissez que s’il y a (vraiment) de l’intelligence artificielle

La solution d’agent conversationnel proposée contient-elle véritablement de l’IA ?

Assurez-vous que la solution d’agent virtuel que vous considérez pour votre centre de relation client soit bien à base d’intelligence artificielle. La programmation et les scripts prédéfinis, les réponses automatisés – ce sont des échos du passé sans IA qui nuisent à l’expérience client. Si le fournisseur présente une solution qui vous fait penser à ces phénomènes – questionnez !

Conseil N°3 : Choisissez avec soin votre maitre d’œuvre de chatbot intelligent

Votre fournisseur d’agent conversationnel a-t-il les compétences et les références de déploiement de chatbots intelligents?

N’est pas Bob-le-Bot qui veut ☺. Prenez le temps de connaître le concepteur de chatbot avec qui vous envisagez coopérer : a-t-il la réelle compétence et le niveau d’expertise requise ? Au sein de son équipe, compte-t-il le développeur spécialisé TALN, le bot UX designer, le bot trainer, pour citer quelques-unes des compétences ? Et surtout, a-t-il déjà mis en œuvre des agents conversationnels dans la relation client ? Avec l’entrée sur scène des assistants virtuels intelligents, c’est tout un domaine professionnel qui prend forme. A ce stade, où tout est encore frais et peu forgé, il convient d’être vigilant et ne pas accepter une prétendue expertise sans vérification.

Conseil N°4 : Fiez-vous d’abord à votre propre expérience client

La conception de l’agent virtuel à IA se nourrit-elle des expériences clients explicites de votre centre de relation client ?

Le cœur de la conception de votre chatbot intelligent est, et sera toujours, l’expérience client. Et surtout l’expérience de VOS clients. Ce n’est pas un signe de faible connaissance-clients que de faire une étude sur leurs besoins, attitudes et comportements avant d’engager son projet de conception d’agent virtuel – au contraire. Savoir imaginer et créer des conversations au plus proche du comportement client est un véritable enjeu pour la réussite du chatbot intelligent au sein de votre service de relation client. Une insuffisance d’affinité avec le client, aussi mineure qu’elle le soit, peut suffire pour tuer la spontanéité avec laquelle votre client s’est engagé dans la conversation avec votre assistant virtuel intelligent.

Conseil N°5 : Définissez au préalable toutes les étapes de gestion de la relation client qui seront confiées à votre agent conversationnel

Toutes les étapes du processus sont-elles bien prévues dans le projet de conception de votre robot conversationnel ? Avez-vous bien défini sa fiche de poste ?

On a souvent tendance à l’oublier, mais l’humain est très adaptable. Ainsi, dans votre centre de contact, souvent « ça marche » parce que les conseillers clientèle absorbent les imprécisions dans le processus de traitement des demandes. Tout intelligents qu’ils soient, les agents conversationnels sont beaucoup moins flexibles. Il faudra donc que les dirigeants de l’entreprise avec le soutien de leur fournisseur de chatbot intelligent prennent le temps de formalisez bien toutes les étapes du processus de conception du robot conversationnel intelligent. Il s’agit en particulier de formaliser les flux de dialogue qui sans architecture ne permettront pas au client de suivre un parcours logique et de trouver la réponse à son besoin. Une architecture sans répliques bien préméditées démotivera le client à continuer l’expérience. Le design des scénarios et des conversations au travers du regard de vos clients est une brique décisive dans la conception du chatbot. Les échanges conseillers-clients ayant lieu dans votre centre de contact constituent une des sources pour alimenter le design conversationnel destiné à votre agent virtuel intelligent.

Conseil N°6 : Faites les tests en situation réelle dans votre service client avant un déploiement complet

Avez-vous pris les dispositions nécessaires pour tester le bot intelligent en situation réelle dans votre centre de contact ?

Ne négligez pas l’étape de test de votre assistant virtuel à petite échelle sur des situations réelles dans votre centre de service client. Lors de cette phase clé d’intégration de chatbot intelligent, vous allez pouvoir constater les véritables réactions de vos clients par rapport au comportement de votre pilote d’agent virtuel. Vous pouvez être sûr d’une chose – il y aura des ajustements à faire pour arriver à une expérience client satisfaisante. Il serait dommage de faire subir à tous vos clients et tous vos conseillers les détails décalés du comportement d’un chatbot à l’état brut de décoffrage. Vouloir sauter l’étape de test pour aller plus vite, c’est malheureusement accepter le risque d’expériences client négatives, d’ébrécher son image de marque voire de perdre des clients.

Conseil N°7 : Apportez soin et patience à la planification du déploiement de votre chatbot intelligent dans votre centre de contact

Avez-vous établi un planning notamment incluant la phase de rodage de l’agent conversationnel ?

Ne soyez pas pressé pour voir votre assistant conversationnel opérationnel dans votre centre de contact dès le premier jour. Mieux vaut accorder le temps et les moyens nécessaires à sa préparation et à sa mise en place progressive, c’est une clé à la réussite. Une fois en place, l’effet que produira l’agent conversationnel intelligent va enrichir tous les volets de la gestion de la relation client, quant à l’efficacité et à la qualité. Inversement, un assistant virtuel conçu à la va-vite et sans volonté d’investissement en temps et en ressources, risque de dévaster l’expérience client et votre chiffre d’affaires en conséquence.

Conseil N°8 : Écoutez la voix de vos clients (et de vos conseillers clientèle)

Avez-vous averti vos clients du déploiement de votre nouveau chatbot intelligent ? Et vos conseillers clientèle ? Avez-vous mis en place les moyens pour tenir compte de leurs avis ?

Autant vous dire la vérité : la mise en place d’un agent conversationnel comme Bob-le-Bot ne se fait jamais dans la sérénité. Il y a beaucoup de passion, d’émotion, de travail, de tension, et … de bugs à corriger. Ces bugs peuvent être techniques (mais rarement). Ils sont surtout liés à la gestion de l’expérience client. Soyez donc (très) sensible aux réactions de vos clients et de vos conseillers experts par rapport à leurs expériences de votre chatbot intelligent. Ils vous aideront à vous améliorer en continue dans cette mise en place de vos chatbots intelligents en relation client.
De plus, toutes les questions ne peuvent pas être confiées à l’agent virtuel, notamment celles susceptibles d’évoquer beaucoup d’émotion ou d’un niveau d’expertise élevé. La redirection vers un de vos conseillers experts sera une option indispensable pour assurer le maintien de la confiance client au sein de votre centre de contact. Avec le chatbot intégré dans leur travail opérationnel au quotidien, vos conseillers pourront témoigner de l’efficacité ainsi que des éventuels traitements inappropriés que produit l’agent virtuel.

Conseil N°9 : Formez vos collaborateurs à l’arrivée de vos agents conversationnels (et pas seulement ceux du centre de relation clients)

Avez-vous formé vos collaborateurs à l’arrivée de l’agent virtuel à tous les niveaux de l’organisation ?

Même si Bob-le-Bot n’aime pas faire l’amalgame entre agent conversationnel et conseiller clientèle, son arrivée dans votre centre de relation client est comparable à celle d’un nouveau collègue. Il a besoin d’un parcours d’intégration pour que tous les acteurs de l’entreprise (mais aussi les clients) découvrent ses capacités extraordinaires et ses limites (bien ordinaires).

Conseil N°10 : Mesurez les performances de votre chatbot intelligent pour mieux manager votre relation client

Avez-vous mis en place vos KPI et vos tableaux de bord de suivi de l’activité de votre chatbot conversationnel ?

Pour reprendre la phrase attribuée à Lord Kelvin, « on ne manage pas ce qu’on ne mesure pas ». Le premier de nos conseils est de bien définir vos attentes vis-à-vis de la mise en place d’un chatbot intelligent dans votre relation client. Et bien il faudra les mesurer.

  1. Citons quelques-uns des critères de performance de chatbot intelligent les plus souvent mesurés:
  2. Nombre d’appels traités (à l’heure, à la journée, à la semaine, …),
  3. Qualité de service (ou nombre d’appels perdus),
  4. Taux de décroché en moins de 3 sonneries,
  5. Délai moyen de traitement des appels (DMT),
  6. Productivité (nbre d’appels traités par heure par conseiller clientèle),
  7. Taux de rebond vers un conseiller clientèle,
  8. Taux de rejet (nombre d’appels où un client raccroche parce qu’il parle à un robot conversationnel),
  9. Taux de satisfaction client (ou net promoter score)

Les opportunités générées par la mise en place d’agents conversationnels dans votre relation clients sont aujourd’hui fantastiques. Mais pour être vraiment extraordinaire, il y a de très nombreux écueils à éviter. Parlons-en, nous vous ferons partager notre expérience de la mise en place de Bob-le-Bot, notre agent conversationnel extraordinaire pour l’amélioration de votre relation client.