L’idée de réserver un accueil téléphonique de qualité à ses clients peut sembler aussi évidente que facile à mettre en place. Cela n’est pourtant pas si simple.

En effet, proposer un accueil téléphonique de qualité requiert à la fois des savoir-être et des compétences de la part des personnes qui en ont la charge, et une organisation adéquate au sein de l’entreprise.

Mais aujourd’hui, faire appel aux nouvelles technologies peut se révéler être la meilleure solution…

De l’importance d’un accueil téléphonique de qualité

L’accueil téléphonique revêt plus d’enjeux qu’on ne le croit parfois.

Un moment-clé de la relation client

Lorsqu’un client vous appelle, ce n’est jamais par hasard. Il cherche à établir un contact approfondi et de qualité avec votre entreprise, pour obtenir des informations ou des conseils. Parfois même, il recherche de l’aide pour résoudre une situation problématique potentiellement urgente.

Le client, ou le prospect, s’engage donc de lui-même dans une démarche active en votre direction. Se montrer à la hauteur de ses attentes est alors crucial pour le satisfaire et le fidéliser.

La voix de l’entreprise

Au-delà de ce potentiel premier contact, l’accueil téléphonique est souvent le lieu où se déroulent les interactions les plus importantes entre une entreprise et ses clients. Plus concret et plus humain qu’un site internet ou que des mails, il est en quelque sorte la voix de l’entreprise.

Ce n’est pas un hasard si l’on entend si souvent des commentaires sur l’accueil téléphonique ou la hotline de telle ou telle entreprise, et nombreux sont les clients qui changent d’opérateur téléphonique, par exemple, en raison de leurs griefs envers ce service.

Petits conseils utiles pour un accueil téléphonique de qualité

Quelques petites astuces simples peuvent, dans un premier temps, vous servir à améliorer la qualité de votre accueil téléphonique.

Une disponibilité maximale

Le sujet le plus sensible de tout service téléphonique est l’attente potentielle subie par le client.

Moins il attend, plus il est content. Il est donc important de faire en sorte de réduire au maximum le temps d’attente réservé aux clients qui vous appellent.

Un autre aspect de la disponibilité se joue pendant l’échange téléphonique lui-même. Votre collaborateur qui prend en charge l’appelant doit être dans les meilleures conditions pour lui consacrer toute son attention afin de comprendre rapidement sa demande et y répondre le plus efficacement possible.

Commencer et finir en beauté

La présentation et la conclusion d’un appel sont des moments particulièrement importants d’un appel.

La présentation donne le ton général de l’échange.

En déclinant sur un ton agréable et de manière intelligible son nom, sa fonction et le nom de l’entreprise, et en exprimant une formule de politesse simple telle que « Comment puis-je vous aider ? », l’agent répondant induira un échange courtois et cordial.

Le client se sentira ainsi favorablement accueilli.

La conclusion d’un appel est également à soigner. Elle est la dernière impression de l’entreprise, consciente ou inconsciente, laissée à l’appelant. En reprenant le nom de l’interlocuteur, suivi de formules cordiales, on s’assure de lui laisser le sentiment d’un accueil individualisé et attentif.

Dernière petite règle simple : ne raccrochez jamais en premier !

Soigner sa voix et son expression

La voix est le seul canal d’échange dans un entretien téléphonique.

Il est donc crucial d’y prêter une grande attention, en conservant un ton modéré et une vitesse d’élocution normale, pour transmettre sereinement des informations intelligibles.

Le vocabulaire utilisé doit être compréhensible par tous, et adapté à la situation, voire à l’interlocuteur. Cela permet un gain de temps et d’efficacité.

Se structurer en profondeur pour un accueil téléphonique de qualité

Au-delà des collaborateurs en charge de l’accueil lui-même, plusieurs actions peuvent être entreprises pour se doter d’un accueil téléphonique de la meilleure qualité.

L’organisation interne

Rien ne remplace la formation !

Aussi aimable et polie qu’elle soit, toute personne en charge de l’accueil téléphonique bénéficiera d’actions de formation lui fournissant des outils adéquats. Ceux-ci se révèleront particulièrement utiles dans des situations de stress ou de charge de travail importante.

La mise en place d’une charte ou d’un cahier des charges peut également être un bon moyen de fournir des repères à vos équipes pour guider leurs pratiques.

Enfin, adapter les effectifs à la charge de travail qui leur revient leur permettra d’être toujours en mesure de réserver un accueil de qualité à vos clients. Personne ne peut mener deux conversations téléphoniques en même temps !

À part peut-être les robots…

Faire appel à un prestataire externe

Pour s’éviter les efforts d’organisation et de formation que requiert la mise en place d’un accueil téléphonique de qualité, certaines entreprises préfèrent recourir à un prestataire externe spécialiste en la matière.

Elles bénéficient ainsi de l’expertise et de l’expérience d’un professionnel.

Le voicebot, l’avenir de l’accueil téléphonique

Tous les conseils ci-dessus sont très utiles … sauf si vous faites appel au voicebot de Bob-le-Bot ! Aussi appelé chatbot vocal ou agent conversationnel, cette nouvelle solution informatique représente une innovation majeure pour l’accueil téléphonique.

Ce programme informatique doté d’intelligence artificielle est en effet capable de mener une conversation téléphonique avec un être humain. Il prend en charge les appels entrants, répond lui-même aux demandes simples des clients (généralement les plus nombreuses), et transfère les plus complexes vers la personne la plus compétente et disponible.

Toujours disponible, d’humeur égale, il décharge ainsi vos équipes des tâches les plus chronophages et rébarbatives tout en fournissant le meilleur accueil possible à vos clients.