Un accueil téléphonique négligé est la garantie d’interlocuteurs mécontents, qui ne vous importuneront plus par téléphone. Trop de clients ? Vous voulez les faire partir ? Découvrez nos conseils et astuces pratiques pour rater votre accueil téléphonique : ils vous garantissent un fiasco total de votre relation client.
Laisser sonner le plus longtemps possible pour faire avorter l’appel
Pour bien rater votre accueil téléphonique, commencer l’échange sur de mauvaises bases : laissez le téléphone sonner un long moment avant de décrocher. Au-delà de 10 sonneries, vous avez statistiquement de bonnes chances que l’appelant se décourage et raccroche de lui-même. L’idéal est bien sûr de ne pas lui permettre de laisser de message, dans l’espoir de se faire rappeler. A noter : si l’option de messagerie vocale est malheureusement configurée sur votre poste, cherchez la notice de l’appareil pour supprimer le message (idéalement, sans l’écouter).
Ni politesse ni sourire : la froideur doit être de rigueur
Si l’appelant s’entête à laisser sonner, vous finirez sans doute par décrocher. Évitez alors toute formule de politesse. Ne vous présentez surtout pas : ni nom, ni fonction dans l’entreprise. Cela ne le regarde pas. Veillez à ne pas sourire béatement, cela pourrait se ressentir.
Tâchez de suite de bien faire comprendre à l’appelant que son appel est inopportun. Ne prenez surtout pas la peine de lui demander son nom ou celui de sa société. S’il se permet de vous l’indiquer, inutile de le noter. Puisque le but de son appel vous indiffère au plus haut point, brusquez-le un peu. Plutôt qu’une formulation prévenante du type : « En quoi puis-je vous aider ? », préférez une approche sèche et froide : « C’est pour quoi ? ». Le bénéfice est généralement immédiat : votre interlocuteur est déstabilisé. Cette déplorable introduction passée, nous vous partageons des astuces éprouvées pour faire capoter l’appel et donner une image lamentable de votre standard téléphonique.
Ne pas chercher à apporter de réponse à l’appelant
L’un des piliers d’un accueil téléphonique totalement raté réside dans une réponse la plus vague et générique possible à votre prospect ou client. Ne personnalisez en aucun cas les informations que vous communiquerez éventuellement. Le risque n’est en effet pas anodin : donner pleine satisfaction à l’appelant.
S’il est tenace et insiste pour être mis en relation – ou rappelé – par une personne compétente, pas de panique. Prenez tout votre temps pour finalement décliner cette option : personne dans l’entreprise n’est disponible. Mieux même, mettez-le en attente quelques minutes avant de rappeler votre parfaite incompétence pour répondre à sa demande (incompétence qui vaut également pour vos collègues). Parmi les objections les plus courantes : « ce n’est pas possible », « pas maintenant » ou au pire « rappelez éventuellement la semaine prochaine ». S’il a l’outrecuidance de s’impatienter, rappelez-lui du tac au tac que vous n’êtes pas à son service et qu’il vous fait perdre votre temps.
Raccrochez en premier, sans le remercier de son appel ni autre formule de politesse usuelle telle que « Merci madame/monsieur pour votre appel et bonne fin de journée ».