Souvent comparé au callbot, le serveur vocal interactif (SVI) a longtemps été l’outil de référence en matière de service à la clientèle. Le callbot offre pourtant de nombreux avantages complémentaires. Callbot ou SVI, c’est ainsi la question que beaucoup d’entreprises peuvent se poser. Pourtant, le SVI ne fournit pas, en effet, les fonctions de selfcare que peut offrir un callbot. Le callbot dispose de la capacité de comprendre, via une analyse sémantique en langage naturel, la demande de l’appelant. Le SVI, en revanche, ne comprend que les mots préprogrammés suite à l’introduction de mots-clés.
Inconvénients du SVI
Le SVI est un outil capable de fournir à l’appelant une réponse vocale interactive, une sorte de guichet téléphonique fonctionnant de manière automatisée. Il pose des questions à vos clients pour pouvoir les orienter vers le conseiller qui convient. Ce service est conçu pour la gestion des appels vocaux en recommandant au client de faire quelques actions, comme appuyer sur les touches numérotées du clavier de leur téléphone. Ou en posant des questions dont les réponses, simples, seront traitées par la reconnaissance vocale. En revanche, le SVI ne peut analyser que des mots-clés pour être capable d’enclencher des actions. Les échanges ne prennent donc pas la forme d’un dialogue contextualisé avec l’interlocuteur. Par ailleurs, les défaillances de compréhension qui peuvent apparaître lors de l’utilisation d’un SVI ne peuvent être corrigées que par une augmentation manuelle du nombre de mots-clés programmés.
En utilisant un SVI, il est possible de prévoir, programmer et reprogrammer différents scénarios d’appel. Malgré cela, ce dispositif ne pourra réaliser que deux actions basiques. Il peut soit diriger le client vers le contact prédéfini dans sa programmation, soit lui demander de réaliser lui-même une action. Ne se basant pas sur l’intelligence artificielle, le SVI n’intègre pas la possibilité d’apprendre et de suggérer davantage de solutions au fur et à mesure que la discussion avance.
Les avantages du callbot par rapport au SVI
Le callbot, lui, présente l’avantage de recourir à l’intelligence artificielle et l’apprentissage évolutif pour assimiler le contexte de la discussion et formuler des réponses personnalisées à l’interlocuteur. Sa compréhension du langage humain permet aux appelants de s’exprimer avec leurs propres mots. A la différence du SVI, le callbot peut donc comprendre le sens d’une grande variété de demandes. Puis d’y répondre de la manière la plus précise possible, même si les questions ne lui ont jamais été posées auparavant.
A l’inverse du SVI, le callbot ne nécessite pas de script ou d’arborescence. Si la mise en œuvre et la préparation du callbot nécessitent un temps long et une série de tests, ses capacités d’apprentissage automatique et d’amélioration sont continues. Ce n’est pas le cas du SVI qui est assez peu évolutif. Le callbot a également la capacité de détecter des mots connotés ou problématiques comme les insultes. Le callbot peut par ailleurs œuvrer à la récupération des conversations avec l’appelant. Cela permet l’analyse des interactions et la détection d’incompréhensions et d’erreurs. Finalement, le callbot présente le grand avantage d’être évolutif grâce aux évolutions des technologies associées à sa conception.