Le concept du standard téléphonique semble d’une simplicité enfantine : un téléphone relié à toutes les lignes, un ou une standardiste, et le tour est joué.

En réalité, gérer un standard téléphonique peut s’avérer être un véritable casse-tête. D’autant plus qu’à l’heure de la dématérialisation d’une grande partie de la relation client, ce poste revêt une importance cruciale, car il est souvent le principal visage de l’entreprise.

Alors, comment gérer au mieux un standard téléphonique ?

Identifier ses besoins pour savoir comment gérer un standard téléphonique

Avant toutes choses, il est important d’identifier ses besoins. Une petite entreprise familiale n’aura pas les mêmes contraintes qu’un grand groupe d’assurance.

Les moyens investis dans un standard téléphonique doivent donc être en adéquation avec les besoins, pour éviter tout surcoût inutile ou, à l’inverse, un fonctionnement défaillant par manque de capacités.

Les principaux points à identifier sont les suivants :

  • Quelle est l’importance du poste pour l’entreprise ? La relation client est-elle en jeu ?
  • Quel volume d’appels le standard devra-t-il traiter ?
  • Combien de personnes dans l’entreprise seront affectées à la gestion du standard et combien de postes y seront connectés ?
  • Combien de communications simultanées doit-il pouvoir gérer ?
  • Quelles fonctionnalités sont nécessaires (répondeur, transferts automatiques, aide à l’orientation, etc.) ?
  • Quel est le profil des utilisateurs (usage interne, relation client, etc.) ?

Une fois les besoins identifiés, plusieurs solutions s’offrent à vous.

Le standard téléphonique physique, un outil dépassé

Le standard téléphonique physique est le standard « à l’ancienne ».

Un ou plusieurs appareils se trouvent dans les locaux de l’entreprise, et une ou plusieurs personnes sont chargées de répondre aux appels et de les transférer si nécessaire.

Cette solution peut sembler la plus simple à mettre en place. En réalité, entre les coûts d’achat ou de location et le nombre de prestataires impliqués (équipementier, prestataire chargé de l’entretien, opérateur téléphonique), sa gestion s’avère souvent compliquée.

De plus, ses performances sont aujourd’hui, comparativement aux autres solutions, très faibles. Ses capacités d’accueil téléphonique limitées et ses fonctionnalités réduites, notamment, la rendent peu recommandable.

Le standard téléphonique virtuel, simple et efficace

Avec le développement du réseau internet et notamment de la fibre optique, une nouvelle solution est apparue : le standard téléphonique virtuel.

Toutes les fonctionnalités habituelles sont dématérialisées et passent par un cloud relié à tous les postes dans l’entreprise.

Des avantages certains …

Cette solution peut être avantageuse pour les entreprises pour lesquelles la relation client n’est pas un enjeu majeur. Elle permet en effet de gagner en place dans les locaux et en facilité de fonctionnement, un même prestataire prenant en charge l’ensemble de son fonctionnement.

Elle est également plus flexible, car les fonctionnalités à disposition peuvent être régulièrement revues en fonction de l’évolution des besoins.

… encore un peu limités

En revanche, elle n’apporte pas grand-chose à la relation client, car les mêmes ressources humaines, par définition limitées et coûteuses, doivent y être affectées.

Les horaires d’attention, les capacités de réponse et la productivité du standard restent donc sensiblement les mêmes que celles du standard téléphonique physique.

Le chatbot vocal, l’avenir du standard téléphonique

Les dernières évolutions technologiques ont permis l’apparition d’une nouvelle solution pour gérer un standard téléphonique : le chatbot vocal, appelé aussi voicebot.

Il s’agit d’un robot logiciel doté de l’intelligence artificielle et du TALN (Traitement automatisé du langage naturel). Celui-ci est capable de dialoguer avec un être humain, de comprendre ses questions et d’y répondre.

Bob-le-Bot, le robot qui sait gérer un standard téléphonique

Seuls quelques chatbots vocaux sont aujourd’hui capables de remplir les fonctions d’un standard téléphonique. En plus de celles-ci, Bob-le-Bot, le plus développé d’entre eux, peut recevoir les appels entrants, répondre à certaines questions des utilisateurs et orienter les demandes les plus complexes vers les équipes humaines compétentes.

Bob-le-Bot fait donc à la fois office de standard ET de standardiste. Il est disponible 24h/24 et 7j/7, et ne fait jamais attendre les appelants. Ses avantages en termes de coûts et de qualité de la relation client sont donc très appréciables.