L’accueil téléphonique avec un callbot est optimal. Permettant aux entreprises de gérer au mieux et de traiter à l’aide de l’intelligence artificielle une partie des appels téléphoniques, les callbots prennent efficacement en charge les tâches qui incombent de manière fastidieuse aux conseillers. Ce logiciel d’analyse sémantique permet non seulement de comprendre les propos oraux du client au téléphone, mais également, grâce à l’outil de synthèse vocale, de formuler une réponse à l’appelant. Pour toutes ces raisons, il faut que l’entreprise veille à ce que l’accueil téléphonique qu’elle propose avec un callbot soit optimal.
Définir les cas d’usage de l’accueil téléphonique avec un callbot
Il faut d’abord distinguer deux types de callbot : le callbot transactionnel qui permet de soulager les conseillers en leur épargnant les demandes simples et récurrentes, et le callbot de routage qui, lui, va améliorer l’expérience client avant d’opérer un transfert de sa demande vers un conseiller. Ce dernier devra alors qualifier les demandes des appelants et orienter ces derniers vers les bons conseillers. Distinguer ces deux types de prises en charge des requêtes des clients entre donc dans le cadre d’une bonne utilisation de ce dispositif.
Pour réussir cette expérience, il faut bien définir les cas d’usage du callbot, ne serait-ce que pour le rentabiliser. En effet, les informations générales qui peuvent être délivrées d’une manière simple et les cas, plus spécifiques, qui concernent par exemple la qualification d’un problème de factures, d’un colis perdu, etc., nécessiteront des capacités différentes, donc des systèmes d’apprentissage variés. Il est donc indispensable de bien définir en amont les cas d’usage du callbot avant de les automatiser. Les demandes adressées au service client peuvent être variées : leur traitement automatisé doit donc intégrer une finesse dans l’analyse des requêtes. On estime en général que 80 % d’un cas d’usage peut être traité par un callbot, les 20 % restants devant être renvoyés vers un conseiller.
Se rappeler qu’un callbot doit faire gagner du temps
Une expérience client optimisée devra intégrer un savant dosage entre les callbots et les conseillers, ces derniers devant finalement être déchargés des tâches simples et répétitives et les premiers devant prendre en charge des cas moins complexes. La mission du callbot doit ainsi être définie dès le départ, sachant qu’elle ne devrait pas être omni-tâches puisque l’intelligence artificielle n’a pas encore atteint son sommet en matière de capacité de remplacer l’humain. Sélectionner les cas d’usage est donc nécessaire, tout comme l’est le fait de partir des besoins des clients et non de ceux que l’entreprise anticipe.
Le callbot doit également être pensé pour faire gagner du temps, y compris en permettant au client de pouvoir avoir recours à un conseiller si nécessaire, ce qui nécessite une détection des insatisfactions et des cas d’urgence. Dans le même ordre d’idées, les experts considérent également qu’il faut proposer au maximum cinq interactions pour obtenir un résultat. Après le lancement du callbot, étape qui intègre la validation de ses compétences, il est nécessaire d’effectuer un suivi des évolutions des conversations via, par exemple, des reportings réguliers.
Une autre bonne pratique consisterait à tirer profit des informations déjà à disposition pour améliorer le design conversationnel du callbot. Cela permet de mieux anticiper les demandes. L’entraînement du callbot en recourant à des tests est nécessaire : il faut donc prévoir d’y investir un certain temps. Enfin, dans une optique d’amélioration continue du callbot, il faudra veiller à analyser dès le début de la conversation avec l’appelant les demandes éventuellement non comprises.