Lorsqu’un client ou un prospect vous appelle, ce n’est pas par hasard.
Il fait une démarche active en votre direction pour obtenir des informations, des conseils ou la résolution d’un problème.
Quelle que soit la raison de son appel, il cherche alors à établir un contact plus approfondi et de meilleure qualité que ceux qu’il a habituellement avec votre entreprise par internet ou par courrier.
L’accueil téléphonique qui lui sera réservé se doit donc d’être à la hauteur de ses attentes. C’est pourquoi nous vous livrons ici, en tant que professionnels, quelques conseils pour faire un bon accueil téléphonique qui vous aideront à améliorer votre relation client.
L’accueil téléphonique, un moment-clé de la relation client
Pourquoi faire un bon accueil téléphonique à vos clients ou prospects est-il si important ?
Parce qu’il est souvent le premier contact entre cette personne et vous. Il est donc crucial pour l’image qu’elle gardera de votre entreprise, et influera sur la qualité de la relation commerciale que vous aurez avec elle.
Il est donc très important de fournir un bon accueil téléphonique aux personnes qui vous contactent. Cela requiert, de la part de vos équipes, des qualités et compétences spécifiques.
Certaines peuvent paraître évidentes, d’autre exigent un minimum de formation et de pratique.
Dix astuces pour faire un bon accueil téléphonique
Dans un premier temps, certaines astuces peuvent suffire à améliorer la qualité de l’accueil téléphonique que recevront vos clients et prospects.
Soigner sa présentation
Le mieux est de décliner le nom de l’entreprise, ses prénom et nom ainsi que sa fonction, suivis d’une formule de politesse comme « Bonjour » ou « Comment puis-je vous aider ? ».
L’appelant saura ainsi immédiatement s’il a contacté la bonne personne et se sentira favorablement accueilli.
Se montrer totalement disponible
La personne qui vous appelle a un besoin.
Elle attend de vous que vous fassiez le maximum pour y répondre en un minimum de temps. Il est donc important qu’elle vous sente totalement disponible pour cela.
Concentrez-vous sur la conversation, évitez d’être perturbé par des nuisances sonores ou visuelles et accordez toute votre attention à la compréhension du besoin et à la réponse que vous pouvez y apporter.
Faire attention à sa voix
Lorsqu’un client vous appelle, votre voix représente toute votre entreprise.
Si vous parlez trop vite, le client ne vous comprendra pas. Si vous haussez le ton, le client se sentira rejeté.
Toujours penser à votre voix et à ce que souhaitez qu’elle laisse transparaître vous permettra de donner une bonne image de votre entreprise.
Utiliser un vocabulaire simple et adapté
Même lorsque nous partageons une même langue, nous ne communiquons pas tous de la même façon.
Selon l’âge, la région, la classe sociale, la profession, nous avons différentes manières de nous exprimer et de comprendre.
Il est donc important d’utiliser un vocabulaire compréhensible par tous et adapté à la situation, voire à votre interlocuteur.
Vous gagnerez ainsi en qualité, en efficacité et en temps.
Ne pas faire attendre votre interlocuteur
Cela semble évident : plus vite vous décrochez, moins votre interlocuteur aura attendu et plus il lui restera de patience.
Mais cela vaut également pour le cœur de l’appel : si vous avez besoin de temps pour fournir des informations ou proposer des solutions, mieux vaut alors proposer de rappeler la personne que de la faire attendre de longues minutes à l’issue desquelles sa patience aura sans doute été durement éprouvée.
Conclure en beauté
Trop souvent négligée, la conclusion d’un entretien téléphonique a pourtant son importance.
Notre conseil : prendre congé avec des formules personnalisées. En reprenant le nom de votre interlocuteur suivi de formules cordiales, vous vous assurez qu’il reste sur le sentiment d’un accueil individualisé et attentif.
Par ailleurs, évitez toujours de raccrocher en premier.
S’organiser pour faire un bon accueil téléphonique
Au-delà de la conversation téléphonique elle-même, la qualité de l’accueil réservé à vos clients dépendra également de la façon dont vous avez organisé votre système d’accueil téléphonique.
Se structurer en interne
La capacité à faire un bon accueil téléphonique n’est inné pour personne. Il est donc important de former vos équipes à cette tâche.
De plus, mettre en place une charte ou un cahier des charges vous aidera à formaliser auprès d’elles quelques règles et pratiques claires qui leur donneront des repères utiles.
Par ailleurs, personne ne peut mener deux conversations de qualité en même temps. Il est donc nécessaire d’adapter vos effectifs à la charge de travail qui leur incombe.
Vous vous assurez ainsi que vos clients trouveront des conseillers rapidement disponibles et à leur écoute pour répondre à leur demande.
Externaliser l’accueil téléphonique
Pour certaines entreprises, la meilleure solution est de faire appel à un prestataire externe. Un professionnel de l’accueil téléphonique peut mettre à votre service ses compétences et son expérience en la matière, vous économisant l’effort de formation et d’organisation que votre entreprise n’est pas forcément en capacité ou en volonté de fournir.
Faire appel à un chatbot vocal
Une nouvelle solution est apparue récemment : le chatbot vocal, parfois appelé agent conversationnel.
Il s’agit d’un programme informatique doté d’intelligence artificielle et capable de mener une conversation avec un être humain.
Un chatbot vocal comme Bob le Bot permet de décharger vos équipes des tâches les plus simples en fournissant un premier accueil téléphonique de qualité. Il se charge ensuite d’orienter les appels vers les personnes adéquates en fonction des demandes des clients ou des prospects.
Vous faites ainsi gagner du temps et de la disponibilité à vos équipes, pour un coût réduit !