Certaines périodes ou certains évènements dans l’activité d’une entreprise entrainent un débordement d’appels, c’est-à-dire un nombre d’appel beaucoup trop important pour être géré par les ressources habituelles de l’entreprise.

Le défi consiste alors à perdre un minimum d’appels pour que le service client proposé soit toujours de qualité.

Cependant, faire face à ces pics d’appels en interne s’avère parfois très compliqué. C’est pourquoi de nombreuses entreprises choisissent de recourir à un prestataire externe dans ce genre de situation.

Bien gérer les débordement d’appels, un défi

Une situation de débordement d’appels est un véritable challenge pour l’entreprise, tant du point de vue du service client que de l’organisation interne.

Les symptômes du débordement d’appels

Le débordement d’appels est une situation qui survient lorsque les appels entrants sont trop nombreux pour être convenablement gérés par les services qui en ont la charge. Elle est la conséquence d’une forte hausse ponctuelle ou récurrente du nombre d’appels reçus.

Cette situation peut être due au mode de consommation d’un produit, à la saisonnalité, à un dysfonctionnement d’un service ou d’un produit de l’entreprise, à des évènements extérieurs ou à une campagne de communication.

Les risques pour l’expérience client

Une situation de débordement d’appels entraine des échecs d’appels et des temps d’attente très élevés. Elle est donc une source d’insatisfaction pour les clients et de perte de prospects.

C’est la qualité de l’expérience client qui est alors menacée, et la capacité de l’entreprise à proposer un service client satisfaisant en toutes circonstances. Une partie de l’image de l’entreprise est donc en jeu.

Les conséquences du débordement d’appels sur l’entreprise

En plus d’une possible dégradation de son image, une entreprise qui ne peut pas faire face à un pic d’appels risque une saturation de ses équipes et une certaine désorganisation.

En effet, les échecs d’appels entrainent des rappels et les délais d’attente des clients ou des prospects provoquent leur exaspération, ce qui a tendance à affecter la qualité du travail des conseillers téléphoniques et l’organisation des équipes.

Les solutions pour éviter le débordement d’appels

Pour faire face efficacement aux pics d’appels sans se doter durablement d’équipes trop fournies, de nombreuses entreprises ont recours à un prestataire extérieur.

Externaliser vers un call center

La solution la plus courante est d’externaliser tout ou partie de l’accueil téléphonique vers un call center, ou centre de contact. Celui-ci prend alors en charge les appels que les équipes internes ne sont pas en mesure de traiter lorsque leurs lignes sont saturées.

Pour maintenir un service client de qualité, les informations nécessaires sont transmises vers les équipes externes en même temps que les appels sont transférés.

Une formation de ces équipes aux services ou produits de l’entreprise est donc nécessaire, ce qui s’avère parfois coûteux et fastidieux.

Utiliser un chatbot vocal pour gérer le débordement d’appels

Une solution innovante proposée par Bob-le-Bot consiste à mettre en place un chatbot vocal, ou voicebot. Il s’agit d’un logiciel informatique capable de prendre lui-même en charge des appels entrants.

Le chatbot de Bob-le-Bot est en effet doté d’intelligence artificielle, d’une capacité de compréhension de la voix humaine et d’une voix artificielle. En cas de débordement d’appels, il répond immédiatement aux clients ou prospects.

Ceux-ci ne subissent donc ni délai d’attente ni échecs d’appels.

S’il ne peut pas traiter lui-même la demande de l’appelant, le chatbot vocal l’enregistre pour un rappel ultérieur ou transmet l’appel à un conseiller humain qui se serait libéré entre-temps.

Dans tous les cas, le client a le sentiment qu’on s’est occupé de lui.

Les avantages du chatbot de Bob-le-Bot

Les avantages de cette solution sont multiples. D’une part elle assure une continuité à la qualité de votre service client même pendant un débordement d’appels. D’autre part elle soulage vos équipes des demandes les plus basiques, que le voicebot gère lui-même intégralement.

Enfin, ce service peut être paramétré sur-mesure bien plus facilement qu’un call center externe pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise.

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