Comment mettre en place un standard téléphonique ? Rien de plus simple, répondront certains. Il suffit d’aller l’acheter et de le connecter à votre réseau en suivant le manuel d’installation.
En réalité, cette solution convient très rarement. En effet, dès qu’il s’agit de connecter plus que quelques postes, elle devient un vrai casse-tête.
Mais rassurez-vous, aujourd’hui de nombreux prestataires proposent des solutions pour rendre la mise en place d’un standard téléphonique facile et rapide.
Les bonnes questions à se poser avant de mettre en place un standard téléphonique
Avant toute chose, il est important de se poser les bonnes questions avant de mettre en place un standard téléphonique.
Combien de communications simultanées ?
Le premier point à étudier est le nombre d’appels simultanés que votre entreprise est susceptible de passer. Il faut prendre en compte à la fois les appels sortants et les appels entrants.
En général, on estime que le besoin en appels simultanés correspond à 30% du nombre de collaborateurs. Mais cette proportion peut varier en fonction du type d’activités de votre entreprise et de l’importance de votre service client. Pour une activité fortement commerciale, le besoin peut dépasser 50%.
Pour une activité de télémarketing, il se situe généralement entre 70 et 80%.
Combien de personnes ont besoin d’un téléphone ?
La réponse à cette question déterminera le nombre de postes à raccorder à votre installation.
Ici, il est important de prévoir une solution qui puisse s’adapter à l’évolution et au développement de votre entreprise.
Quel est le profil des utilisateurs ?
Vos collaborateurs peuvent avoir un poste de travail fixe ou être mobiles dans la réalisation de leurs tâches. Il faut donc choisir les solutions portables ou fixes adaptées.
Pour ces dernières, une personne exerçant des tâches de secrétariat aura besoin de plus de fonctionnalités téléphoniques. Il est donc important d’en tenir compte au moment de mettre en place votre standard téléphonique.
De combien de numéros de téléphone avez-vous besoin ?
Cette question répond à des notions de communication et de relation client.
Combien de numéros vous sont nécessaires pour vos relations avec vos fournisseurs, vos clients, etc. ? Combien de services doivent disposer d’un numéro propre ?
De quelles fonctionnalités avez-vous besoin ?
Cette question est sans doute la plus difficile à résoudre.
Les fonctionnalités existantes sont multiples et parfois difficiles à appréhender avant de les avoir essayées. C’est pourquoi il peut être utile de choisir une offre évolutive au moment de mettre en place un standard téléphonique.
Les fonctions les plus courantes sont le pré-décroché automatique, le message d’attente, la distribution automatique des appels, le transfert d’appel, l’orientation des appels vers un serveur vocal interactif, la gestion de la diffusion des sonneries, etc.
Le standard téléphonique classique, un outil dépassé
Pendant longtemps, le standard téléphonique physique a été la solution utilisée par toutes les entreprises. Elle présente aujourd’hui beaucoup plus d’inconvénients que d’avantages par rapport aux nouvelles possibilités existantes.
Le standard téléphonique physique implique en effet un investissement important et se révèle complexe à gérer. Il oblige à recourir à des prestataires multiples : équipementier pour le matériel, prestataire de services pour son entretien, opérateur téléphonique pour la mise à disposition du réseau.
La multiplicité des intervenants sous-entend des coûts importants et rend la résolution des problèmes techniques éventuels compliquée, car on ne sait pas toujours vers qui se tourner.
Pourquoi mettre en place un standard téléphonique virtuel ?
C’est pourquoi de nombreuses entreprises se tournent maintenant vers le standard téléphonique virtuel.
Celui-ci est externalisé et toutes les fonctions sont assurées à travers un cloud situé hors des locaux de l’entreprise.
Un standard immatériel
L’un des avantages du standard téléphonique virtuel est sa dématérialisation.
D’une part, il libère de l’espace dans vos locaux.
D’autre part, il est accessible de partout, et vous suit même en cas de déménagement de l’entreprise ou simplement d’un collaborateur.
Une solution évolutive
Autre atout du standard virtuel : il ne requiert aucun investissement matériel et ses fonctionnalités peuvent évoluer en fonction des besoins de l’entreprise.
Cette souplesse s’avère précieuse pour éviter tout investissement disproportionné ou de se retrouver bloqué avec des fonctions limitées en cas de développement rapide de votre entreprise.
Un outil économique mais …
Pour toutes ces raisons, le standard virtuel se révèle généralement moins coûteux que le standard classique. Cependant, dans un cas comme dans l’autre, le recours à d’importantes ressources humaines reste indispensable.
En effet, si vous souhaitez offrir à vos clients un service disponible et efficace, vous devrez vous doter de nombreux opérateurs pour être facilement joignable et pouvoir répondre rapidement à leurs demandes.
Les coûts engendrés restent donc conséquents.
L’agent virtuel, la nouvelle solution pour le standard téléphonique
Pour réduire ces coûts et améliorer la qualité de leur relation client, de nombreuses entreprises se tournent aujourd’hui vers l’agent virtuel développé par Bob-le-Bot.
Un robot intelligent comme standardiste
L’agent virtuel de Bob-le-Bot aussi appelé voicebot ou chatbot vocal, est un logiciel informatique doté d’intelligence artificielle et d’une voix artificielle proche de la voix humaine. Cela lui permet d’interagir par téléphone avec des êtres humains.
Il prend donc en charge tous les appels entrants, répond lui-même aux demandes simples de vos clients et transfère les plus complexes vers le collaborateur le plus compétent pour le faire.
Une disponibilité permanente
Le principal avantage du voicebot est d’être disponible 7j/7 et 24h/24. Contrairement aux équipes humaines, il peut donc prendre en charge les appels entrants à tout moment et quelque soit leur nombre.
En termes de relation client, cette disponibilité constante est un vrai plus pour votre entreprise.
Des fonctions étendues
L’agent virtuel de Bob-le-Bot dispose des mêmes fonctions qu’un standard téléphonique virtuel et en propose d’autres. Il est en effet capable de traiter lui-même une partie des appels entrants, et de rediriger intelligemment les autres.
Par ailleurs, il propose des fonctionnalités très utiles en matière de collecte d’informations et de gestion statistique des appels, aussi bien entrants que sortants.
Un outil évolutif et contrôlable
Enfin, la solution proposée par Bob-le-Bot peut évoluer facilement et sans passer par un prestataire externe.
En effet, à l’issue d’une courte formation, vos collaborateurs pourront paramétrer eux-mêmes les fonctions du voicebot en fonction de leurs besoins.