Avec la multiplication des chatbots vocaux et autres voicebots, il nous arrivera de plus en plus souvent de parler avec un robot.

Dans quels contextes ? Pour quelle utilité ? Et qu’est-ce que cela veut vraiment dire, « parler avec un robot » ?

Parler avec un robot … ce n’est pas nouveau !

Le fait de parler avec un robot peut nous sembler nouveau, futuriste, voire incongru.

Mais si l’on excepte l’aspect vocal de l’échange, communiquer avec un robot est une chose à laquelle nous sommes en réalité déjà bien habitués.

Nous échangeons avec des robots depuis longtemps !

Sachant qu’en réalité les robots sont des programmes informatiques, cela fait déjà longtemps que nous échangeons avec eux. Que ce soit via nos ordinateurs, nos smartphones ou dans d’autres contextes, nos échanges avec des « robots » remontent à la généralisation de l’informatique dans la vie courante.

L’omniprésence d’internet n’a fait que renforcer ce phénomène. Au quotidien, nous demandons à un programme informatique de rechercher des informations pour nous, de nous réserver des billets de train, de nous indiquer notre chemin…

Bref, nous posons des questions ou demandons un service à un robot, et celui-ci nous répond.

La voix, ça change tout ?

La véritable nouveauté dans l’idée de « parler avec un robot » vient de l’idée d’échange oral que cela implique. Ce sont la reconnaissance vocale, d’une part, et les voicebots, chatbots vocaux et autres agents conversationnels d’autre part, qui apportent une véritable innovation de ce point de vue.

La reconnaissance vocal nous fait parler « à » un robot. Au lieu d’écrire ce que nous voulons, nous le disons, et la machine comprend notre voix. Mais elle nous répond dans « son » langage, sur un écran par exemple.

Les robots parlent aux humains

Ce qui nous semble plus étrange, c’est quand elle nous répond dans « notre » langage. Et plus elle semble « humaine », plus nous en sommes perturbés.

Or, les voicebots sont, grâce au TALN (Traitement automatique du langage naturel) et à l’intelligence artificielle, de plus en plus aptes à discuter avec nous comme des humains.

C’est cette confusion qui ouvre une nouvelle ère, car le fait de parler avec un robot comme avec un autre humain semble encore incongru à de nombreuses personnes. Mais d’ici quelques années, il fait peu de doute que ce genre d’interactions sera totalement entré dans les mœurs …

De plus en plus d’occasions de parler avec un robot

Les occasions de parler avec un robot se multiplient.

Y compris dans des domaines surprenants.

Le robot service client

Les questions posées par les consommateurs aux supports clients sont dans leur grande majorité assez basiques. C’est pourquoi de plus en plus d’entreprises confient cette tâche à des voicebots comme Bob-le-Bot.

Cela leur permet d’une part d’améliorer la satisfaction des clients (aucune attente, des réponses précises et fiables), d’autre part de dégager du temps aux équipes humaines pour leur permettre de monter en compétences et d’apporter plus de valeur ajoutée.

Connecté à la base de données clients, un robot vocal peut identifier rapidement son interlocuteur et l’accompagner en connaissant son dossier. Il permet d’assurer un service de qualité même en dehors des horaires de travail des équipes humaines, de répondre aux demandes les plus simples et d’orienter les plus complexes vers les personnes appropriées.

Parler avec un robot recruteur

Les chatbots vocaux sont de plus en plus souvent utilisés pour créer un premier contact avec les candidats à une offre d’emploi. Par exemple, certains se déclenchent automatiquement lorsqu’un candidat consulte une offre d’emploi.

C’est le moyen de créer un premier contact plus attractif et finalement plus humain que de faire remplir un formulaire impersonnel. À cette occasion, l’entreprise peut recueillir un premier niveau d’informations sur le candidat, telles que l’adéquation de ses souhaits ou de son profil avec l’offre d’emploi.

Les robots juristes

Plutôt que de se perdre dans les méandres de textes juridiques ou de tomber sur un interlocuteur dépassé, pourquoi ne pas demander de l’aide juridique à un robot ? C’est maintenant possible, et ça marche !

Ainsi DoNotPay, une sorte de robot-avocat, aide les migrants dans leur demande d’asile dans certains pays anglo-saxons. Grâce à des bases de données juridiques sémantiques, il est le mieux placé pour apporter des réponses simples et précises.

Un robot-médecin, vraiment ?

S’il semble encore difficilement concevable que les robots remplacent les médecins, ils peuvent être parfois bien utiles. Grâce à des questions sur l’état physique et moral d’une personne, certains robots peuvent maintenant proposer des conseils adaptés ou des articles à lire à leur utilisateur.

Ou tout simplement lui rappeler la posologie ou les contre-indications d’un médicament !