Aussi appelé agent virtuel ou chatbot, ce robot permet de simuler des conversations à partir d’une base de données personnalisée de questions-réponses. Qu’attendre de la mise en place d’un agent conversationnel pour votre PME ? Nous allons évoquer les bénéfices les plus immédiats d’un chatbot : l’amélioration de la qualité de la relation client, une revalorisation des équipes dans leurs missions, et un vrai coup de boost dans la génération de leads.

L’agent conversationnel améliore l’image de votre service client

Disponibles 24h/24 et 7J/7, le chatbot gomme l’inévitable latence des équipes support traditionnelles. Les horaires et jours d’ouverture ne sont plus une contrainte subie par vos prospects et clients. L’agent conversationnel permet une première interaction avec votre entreprise, dès le début de recherche d’informations de l’internaute. Capable de comprendre une grande diversité de questions et d’y répondre de manière personnalisée, l’agent virtuel représente un nouveau point de contact pour votre PME, particulièrement flexible et réactif. Face à la longueur des files d’attentes en boutique ou sur les plateformes téléphoniques, la rapidité de ses réponses donne une image positive de votre service client.

Vos équipes se concentrent sur des tâches à plus haute valeur ajoutée

Vos équipes se voient d’emblée soulagées du traitement de toutes les thématiques et questions que l’agent conversationnel prend en charge. Outre ce gain de temps, le chatbot est aussi un formidable outil pour détecter de nouveaux besoins. Votre PME apprend des attentes exprimées via l’agent conversationnel, pour s’en resservir à tous les niveaux de sa relation client. Collectées, les interrogations de vos prospects clients sont de précieuses informations pour analyser les freins à la conversion. Quant aux questions posées par vos clients, elles viennent alimenter une meilleure gestion des contrats (création d’alertes automatiques, programmation d’appels de relance, etc.). In fine, vos équipes de concentrent sur les éléments qui vont favoriser la conversion, voire la fidélisation et la récurrence des ventes.

PME, amenez vos prospects dans l’entonnoir de conversion

Nous sommes entrés dans l’ère du commerce conversationnel : les internautes se sont désormais habitués (notamment via FaceBook, la RATP ou la SNCF) à converser avec les marques. En 2017, près de 80% des Français ont contacté une marque – ou son service client[1]. Ils posent de nombreuses questions pratiques, auxquelles l’agent virtuel sait répondre de manière pertinente. Et ils le font parce qu’ils le veulent bien : l’interaction avec l’agent virtuel est en effet décidée par l’internaute, sans intrusion de la marque. Contextualisée, la prise de contact donne une réponse ad hoc, qui évite à l’internaute de chercher l’information sur votre site web. L’agent virtuel ne remplace pas les canaux traditionnels de communication, mais représente un canal complémentaire. Et loin de remplacer les forces commerciales de votre PME, il est leur nouvel assistant. Dès lors que la demande exige une intervention humaine, le transfert vers un conseiller se met naturellement en place.

[1] Baromètre de la relation client de l’institut Cocedal, février 2018