Les intérêts des callbots sont nombreux. Le principal avantage de ce dispositif est qu’il permet de traiter de manière interactive et évolutive de nombreuses demandes grâce à accueil téléphonique automatique. Voici trois raisons principales d’adopter le callbot pour le service client.
1/Le callbot pour le service client permet de faire des économies
Gérer des flux d’appels importants représente un coût financier important. En parallèle, de nombreux centres de contact ont des difficultés de recrutement, et souhaitent améliorer la qualité de vie au travail de leurs employés. Or l’usage du callbot dans le canal téléphonique induit une réduction du coût de gestion des appels et, ainsi, de faire des économies, ce logiciel permettant de prendre en charge une grande partie des appels. Calldesk fait ainsi remarquer une réduction de 40 % de la durée moyenne de traitement (DMT) des appels grâce aux callbots. L’automatisation des tâches récurrentes et fastidieuses, notamment les tâches de saisie, pendant et après les appels, permet en effet d’améliorer la productivité des agents et de mieux mobiliser leurs compétences.
2/Le callbot pour le service client soulage les conseillers
Grâce aux callbots, les conseillers des centres de contact en entreprise peuvent être déchargés des demandes récurrentes et fastidieuses. Ils pourront ainsi se rendre disponibles pour prendre en charge des appels contenant des requêtes plus complexes et afin de mieux focaliser leurs compétences sur le relationnel.
Ainsi, le callbot permet de faire gagner aux agents d’une entreprise des centaines d’heures de travail et de les orienter vers des tâches à plus forte valeur ajoutée. Ce point est toutefois à nuancer car l’intelligence artificielle, à l’heure actuelle, ne parvient pas encore à réaliser toutes les tâches que peuvent accomplir les humains. Il ne peut que répondre, malgré son avantage d’être évolutif, aux flux d’appels simples et automatisables, comme la prise ou le suivi d’une commande. Par conséquent, il n’est pas encore possible de se contenter du callbot puisqu’il n’est pas encore en mesure d’assurer un relationnel convivial avec la clientèle. Les nombreux progrès technologiques, qui ne cessent de gagner en importance, représentent toutefois une raison suffisante pour miser sur cette technologie.
3/Miser sur le selfcare
Le duo de services qui mêle callbot et conseillers offre une meilleure expérience aux consommateurs et une plus grande satisfaction client, car la réduction du temps d’attente est devenue une exigence. Selon Calldesk, beaucoup de bénéfices concrets peuvent être rendus possibles grâce à l’utilisation des callbots dans ce domaine. En effet, ces derniers réalisent 80 % de selfcare par téléphone en offrant aux clients la possibilité de jouir d’une plus grande autonomie. Ce point est essentiel car les consommateurs souhaitent de plus en plus avoir des réponses rapides de manière en toute autonomie. Enfin, l’entreprise affirme avoir bénéficié d’une hausse de 10 % de la satisfaction client car à la différece des agents, le callbot est disponible immédiatement, 24h/24, même en cas de pic de demandes.