Le ou la standardiste répondant à tous les appels reçus par une entreprise est une image d’Epinal encore bien présente dans l’imaginaire collectif.
Pourtant, cette fonction tend à disparaître dans la plupart des entreprises.
En effet, les standardistes sont de plus en plus souvent remplacés par un standard téléphonique automatique. Cette solution fort utile peut être intégrée à différents systèmes de téléphonique que nous vous présentons ici.
Qu’est-ce qu’un standard téléphonique automatique ?
Un standard téléphonique automatique, aussi appelé “auto-attendant” ou répondeur numérique, est un système de menu vocal.
Il permet aux appelants de choisir d’être transférés vers un poste donné sans passer par un standardiste.
Un standardiste automatique
Généralement, les postes proposés aux appelants sont répertoriés par nom ou par service. L’utilisateur peut ainsi appuyer sur une touche de son téléphone pour voir son appel automatiquement transféré vers le poste de son choix.
Si celui-ci n’est pas disponible, le standard automatique redirige l’appel vers la boîte vocale appropriée.
Les avantages du standard téléphonique automatique
La mise en place d’un standard automatique peut s’avérer très utile à une entreprise.
D’une part, elle permet de réduire les coûts. D’autre part, elle améliore l’expérience client car celui-ci peut facilement joindre la personne de son choix sans passer par un standardiste dont la charge de travail est limitée.
Enfin, elle libère les équipes humaines d’une tâche rébarbative et chronophage.
Les différents standards téléphoniques automatiques
Un standard téléphonique automatique peut être intégré à un standard PABX ou à un standard virtuel.
De nouvelles solutions comme le chatbot peuvent aussi l’intégrer ou le remplacer.
Le standard PABX
Le standard PABX (Private Automatic Branch Exchange) est le standard “classique”. Tout le matériel est installé dans les locaux de l’entreprise.
Relié à tous les postes téléphoniques de celle-ci, il centralise et redistribue les communications aux interlocuteurs en utilisant le réseau téléphonique traditionnel.
Même s’il est possible d’adapter ce type de standard au réseau IP (utilisant internet) en voie de généralisation (via une solution Trunk SIP), le PABX est voué à disparaître.
L’investissement matériel qu’il implique, son manque de souplesse et ses fonctionnalités limitées le rendent en effet de plus en plus obsolète.
Le standard externalisé ou virtuel
Contrairement au PABX, le standard virtuel est hébergé chez l’opérateur téléphonique qui en a la charge. Toutes les communications passent par un serveur qui les redirigent ensuite vers les différents postes de l’entreprise.
Ce type de standard présente de nombreux avantages. D’une part, il n’implique ni investissement matériel ni maintenance. D’autre part, sa mise en œuvre et son utilisation sont généralement plus simples que celles d’un standard classique.
Enfin, cette solution présente une grande souplesse, tant en termes de paramétrage des fonctions avancées qu’en matière de portabilité des numéros associés.
Le chatbot vocal, la nouvelle ère du standard téléphonique
Alors que le standard téléphonique virtuel tend à se généraliser, une nouvelle solution complémentaire est apparue ces dernières années : le chatbot vocal.
Aussi appelée “voicebot”, cette technologie représente une avancée remarquable dans la gestion des communications téléphoniques d’une entreprise.
Ce logiciel informatique doté d’intelligence artificielle (IA) comprend la voix humaine grâce au TALN (Traitement automatique du langage naturel). Il peut également s’exprimer au moyen d’une voix artificielle.
Le chatbot vocal peut ainsi remplir des fonctions de standard téléphonique automatique de façon intelligente et incarnée, tel un standardiste humain. Il interagit avec ses interlocuteurs, répond à leurs demandes les plus simples, et les redirige vers un collaborateur de l’entreprise si nécessaire.
Pour plus d’informations sur cette nouvelle solution, contactez-nous !