La relation client est un domaine qui connaît actuellement de profondes mutations. Les entreprises cherchent à répondre au mieux aux attentes de leurs clients en utilisant tous les moyens à leur disposition.

Ainsi, la technologie du chatbot s’est imposée dans de nombreux services client, et on estime que plus de 80% des entreprises devraient avoir mis en œuvre un moyen d’automatisation des conversations d’ici 2020.

Mais un nouvel outil est déjà en passe de remplacer le chatbot : le voicebot. Quels sont ses spécificités ? Qu’apporte-t-il à la relation client ?

Qu’est-ce qu’un Voicebot ?

Un voicebot, aussi appelé chatbot vocal, est un agent conversationnel capable de dialoguer par la voix avec un utilisateur. En d’autres termes, il s’agit d’un robot programmé pour pouvoir tenir une conversation orale avec un être humain.

La technologie du chatbot…

Un voicebot intègre plusieurs technologies qui ont connu récemment des avancées fulgurantes. Il est, comme tout chatbot, doté d’intelligence artificielle (IA) qui le rend capable d’échanger avec un être humain.

Par ailleurs, ce type de robot intègre le traitement automatique du langage naturel (TALN), aussi appelé NLP (Natural language processor). Cette technologie lui permet de comprendre les propos d’un être humain et d’y répondre dans un langage adapté.

… enrichie de la voix

Enfin, ce qui fait toute la spécificité des voicebots, c’est qu’ils intègrent deux étapes supplémentaires de compréhension automatique du langage : la reconnaissance vocale et la synthèse vocale.

La première leur permet de comprendre une requête exprimée oralement. La seconde est ce qui permet au voicebot de délivrer vocalement l’information demandée.

Aujourd’hui, le taux de réussite des voicebots dans les échanges vocaux est proche de 95%.

Les voicebots les plus connus

Les grandes entreprises de nouvelles technologies comme les GAFA ont fortement contribué à la popularisation des voicebots.

Google Home, Siri d’Appel ou encore Alexa d’Amazon sont ainsi devenus des références.

Leurs applications sont multiples mais reprennent généralement les principales fonctions déjà proposées par les appareils existants, en leur donnant une voix.

Les avantages du voicebot pour la relation client

Grâce aux récents progrès technologiques, les voicebots représentent aujourd’hui une solution crédible et avantageuse pour répondre aux nouveaux besoins des clients.

Satisfaire les clients pressés

Une disponibilité permanente

Pour une entreprise qui souhaitent répondre rapidement et à tout moment aux demandes de ses clients, le voicebot est l’outil idéal. D’une part, il est disponible 24h/24 et 7j/7. L’entreprise qui en dispose est donc en permanence à l’écoute de ses clients.

D’autre part, les capacités de traitement d’un voicebot sont immenses, et il n’est jamais saturé de travail. Finies donc les attentes interminables au téléphone, qui font souvent enrager les clients et leur laissent une mauvaise image de l’entreprise.

Avec un voicebot, la prise en charge des appels est immédiate.

L’oral plus fluide que l’écrit

Enfin, les échanges oraux sont beaucoup plus rapides que les échanges écrits. Même une personne habituée à écrire sur un ordinateur met en effet 3 fois plus de temps à s’exprimer sur un clavier que par la voix. De plus, les échanges oraux permettent à utilisateur qui le souhaite de faire autre chose tout en parlant avec le voicebot.

Celui-ci représentent aussi une ouverture vers des publics qui ne peuvent pas utiliser les chatbots écrits : personnes âgées peu à l’aise avec un clavier, personnes en situation de handicap ou personnes rencontrant des difficultés à lire ou écrire.

Un intermédiaire efficace

Prise en charge des tâches ingrates

Un atout majeur du voicebot est qu’il comble avantageusement un « angle mort » de la relation client.

En effet, certaines tâches incombant aux opérateurs et conseillers téléphoniques étaient jusqu’ici trop compliquées à réaliser par un programme informatique, et trop basiques pour réellement motiver les êtres humains. Souvent, la qualité de la relation client s’en trouvait dégradée.

Le voicebot permet de déléguer ce type de tâches à une machine. Les équipes humaines en sont soulagées, et les clients bénéficient de la disponibilité permanente du robot pour répondre à leurs questions simples.

Orienter efficacement les demandes complexes

Lorsque celles-ci s’avèrent plus compliquées, un voicebot comme celui proposé par Bob le Bot est capable d’orienter l’appelant vers le conseiller humain le plus qualifié pour satisfaire sa demande.

On estime que les voicebots prendront en charge 70% des interactions d’un service client d’ici 2 ans. Les agents humains pourront ainsi se concentrer sur les réponses qui nécessitent le plus de compétences et de valeur ajoutée, ce qui renforcera leur intérêt et leur motivation pour leur travail.

Les applications concrètes du voicebot dans la relation client

Concrètement, le voicebot peut remplir de nombreuses fonctions. Il peut bien sûr faire fonction d’accueil téléphonique, qualifier et orienter les appels.

Il peut également faire office de service support, en identifiant les appelants et le motif de leur appel. Dans ce cas, il répond aux demandes simples et oriente les plus complexes vers un conseiller humain.

Mais le voicebot de Bob le bot est également capable d’effectuer des appels sortants. Il sera alors particulièrement utile pour lancer des campagnes téléphoniques volumiques, par exemple pour la mise à jour de bases de données ou la réalisation de campagnes évènementielles voire commerciales.