Un service client en phase avec les attentes des consommateurs est aujourd’hui indispensable pour les entreprises qui veulent rester compétitives. Les consommateurs dont les attentes sont négligées se font rapidement entendre sur Internet, et sont difficiles à reconquérir. Écoute, disponibilité et capacité à venir en aide aux consommateurs sont revenues au cœur d’une expérience client réussie. Les agents conversationnels (ou chatbots) peuvent jouer un rôle clé dans cette démarche, en support aux équipes en place. Levée de rideau sur 3 avantages des chatbots : l’instantanéité, la diversité des moyens de contact, la revalorisation de l’intervention humaine.

Des interactions en temps réel, à chaque étape du parcours d’achat

Vous rappelez-vous du temps où les marques répondaient aux demandes de leurs clients par un numéro de hotline surtaxé ou une simple adresse postale ? Une époque heureusement révolue, qui s’apparente aujourd’hui à l’âge de pierre de la relation client, tant les comportements et les attentes des consommateurs ont évolué. Moins patients, ils tournent vite le dos à une marque peu soucieuse de leur satisfaction. Voire n’hésitent pas à partager leur mécontentement, notamment sur les réseaux sociaux.

En phase de recherche d’informations, de sélection d’un produit ou d’un service, ou au moment de la transaction elle-même, les consommateurs attendent une réponse rapide. La relation client est désormais possible 24/7/365 : 3 chiffres sans équivoque concernant la disponibilité totale des agents conversationnels. Une solution qui réduit drastiquement les temps de réponse moyens d’une hotline traditionnelle.

Pas une heure ni un jour de l’année n’est chômé : à tout moment, quelle que soit l’étape de leur parcours d’achat, les consommateurs peuvent interagir avec leurs marques préférées.

Une disponibilité multicanale

Si certaines solutions se limitent à un déploiement sur FaceBook Messenger, les agents conversationnels les plus prometteurs rendent votre relation client fluide quelque soit le point de contact choisi par le client : réseaux sociaux, application mobile, site internet, appel vocal…

Du point de vue du consommateur, non seulement il n’y a plus de rupture dans le traitement de ses demandes, mais il n’est pas non plus tenu d’opter pour un moyen de contact imposé. Une souplesse qui rejoint les fondamentaux d’une relation client de qualité.

Une expérience client plus humaine

L’agent conversationnel est aujourd’hui une solution éprouvée pour tout un panel de demandes bien identifiées, catégorisées, récurrentes. Il permet d’éliminer de gros volumes de questions de premier niveau. Les agents humains gagnent ainsi du temps pour conseiller sur mesure les clients dont les problématiques sont plus spécifiques ou complexes.

Loin de les remplacer, les agents conversationnels sont un véritable soutien aux équipes humaines, qui restent les interlocuteurs privilégiés de consommateurs exigeants.

L’avenir des services clients à l’horizon 2020

2% des services clients dans le monde utilisaient des chatbots en 2017.
Ils seront 25% à l’horizon 2020 (source : Gartner, Customer Experience Summer, Tokyo, 2017).